Les renseignements téléphoniques à l’heure de la concurrence

7 mai 2005 | Dans la presse | Commentaires fermés sur Les renseignements téléphoniques à l’heure de la concurrence

Cherchez-vous l’adresse d’un fleuriste du quartier ou le numéro de téléphone de votre cousin breton ? Oubliez le 12.

D’ici avril 2006, ce numéro, créé en 1939, sera supprimé. Dès novembre, apparaîtront une dizaine de numéros de six chiffres au préfixe 118 qui, à l’instar des actuels 12 de France Télécom, 712 d’Orange, 222 de SFR et 612 de Bouygues Telecom, se battront pour offrir des services de renseignements téléphoniques.

En effet, l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep, ex-ART) va attribuer dans la semaine du 13 juin, par tirage au sort, ce nouveau format de numéros de téléphone dédié aux renseignements, lançant le véritable coup d’envoi de la concurrence dans ce secteur.

Le numéro qui commencera par 118 et qui succédera au 12 pour assurer le service de base, dit « universel » , de France Télécom coûtera 0,90 euro. Il côtoiera une armada de 118… d’opérateurs rivaux, sans oublier les 118 à but commercial que pourront lancer par ailleurs France Télécom et ses filiales Orange et PagesJaunes !

En fait, l’opérateur historique n’était déjà plus seul dans les renseignements téléphoniques. Outre la montée en puissance, depuis plus d’une décennie, des services des trois opérateurs de téléphonie mobile (environ 40 % du total des appels en 2004), France Télécom a été confronté depuis sept ans à une poignée de petits acteurs dans le cadre de la dérégulation. Mais, dans les faits, cette ouverture a été laborieuse, et émaillée de recours judiciaires. En septembre 2003, un arrêt du Conseil de la concurrence a favorisé la viabilité des opérateurs alternatifs en obligeant France Télécom à diviser par près de dix le prix de vente de sa base de données brute, aujourd’hui proche du prix coûtant, à 0,3 centime la requête. L’action du Conseil d’Etat, en juin 2004, a été aussi décisive, enjoignant l’Arcep de mettre fin à l’existence de « l’institution » 12 qui, depuis soixante-cinq ans, était mémorisé par tous, handicapant tout nouvel entrant titulaire d’un numéro à quatre chiffres.

VOLUME EN DÉCLIN

De fait, l’ex-monopole de France Télécom n’est qu’écorné avec environ 80 % du marché des renseignements, en direct et via Orange. Le reste revient principalement à SFR et Bouygues Telecom. Les prestataires spécialisés comme Scoot (3200), Intra Call (3211) et Iliad (3217 annuaire inversé) n’ont qu’une part de marché marginale.

Les 118 changent la donne. Une dizaine d’acteurs sérieux font acte de candidature pour l’obtention d’un numéro commençant par 118. On y trouve des spécialistes étrangers tels l’italien Telegate, l’américain Le Numéro, le finlandais Intra Call, l’irlandais Conduit ou l’espagnol Telefonica, mais aussi des annuairistes français comme Allô Bottin, l’Annuaire Universel (3912) ou Scoot France.

Le marché attire les convoitises. Certes, son volume est en déclin, avec environ 280 millions d’appels par an, à cause des consultations gratuites de l’annuaire sur le Minitel puis sur l’Internet, mais son chiffre d’affaires est en croissance, à 380 millions d’euros en 2004. Cependant, Jean-Michel Serre, directeur de la relation clients chez France Télécom, affirme « ne pas gagner d’argent » avec le 12, ce qu’il justifie par la priorité accordée à la qualité de service : « Chez nous, le client attend dans 95 % des cas moins de 15 secondes. » « France Télécom a laissé ce marché à l’abandon » , juge Charles Tonlorenzi, directeur général de Telegate France. Il prévoit d’introduire plusieurs innovations comme la réservation de taxis ou de restaurants ou les renseignements « géolocalisés » (la pharmacie la plus proche du lieu d’appel du client).

« Plus de 25 millions de Français utilisent les renseignements, et le 12 est sous-exploité » , renchérit Bruno Massiet du Biest, directeur général du Numéro. Lui aussi compte sur les services, à l’instar de la filiale The Number au Royaume-Uni qui propose des informations sur la météo, le trafic routier, les horaires de trains, voire d’avions. « Pour un service si peu rentable, France Télécom nous a mis beaucoup de bâtons dans les roues » , ironise Nils Tharandt, PDG de Scoot France.

Pour ces adeptes du concept de « conciergerie de grand hôtel » , selon le résumé de Michel Mani, PDG d’Allô Bottin, c’est la variété des services qui fera la différence.

Guy Birenbaum, PDG de l’Annuaire Universel, mise au contraire sur le prix. Alors que les autres raisonnent sur une base d’au moins 1 euro l’appel, lui fait payer 56 centimes « grâce à un moteur de recherche maison qui permet d’entrer la question en vrac et fait gagner beaucoup de temps et grâce à notre partenariat avec un centre d’appels marocain » .

La plupart des spécialistes des renseignements comptent sous-traiter les centres d’appels, concentrant leurs ressources sur la gestion de la base de données et, surtout, sur la communication. Outre le marché grand public, certains espèrent signer des contrats de sous-traitance avec des opérateurs de télécoms et fournisseurs d’accès Internet, voire des grandes entreprises.

En revanche, tous partagent le même objectif : être le principal challenger de France Télécom et dégager une marge d’exploitation à deux chiffres. Un pari possible au regard des résultats de Telegate outre-Rhin ou de The Number outre-Manche. La concurrence sera peut-être moins profitable pour le consommateur : l’expérience montre qu’au début, les prix explosent, les volumes d’appels chutent et la profusion des numéros provoque une certaine confusion. Ce n’est qu’après la concentration du marché autour de deux ou trois grands acteurs qu’un équilibre est trouvé. Il n’y aura donc pas que des gagnants.

L’article sur lemonde.fr

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