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Pire que le 22 à Asnières… Bienvenue dans la jungle des 118 !

12 avril 2006 | 118 000, 118 001, 118 007, 118 008, 118 218, 118 710, 118 711, 118 712, 118 713, 118 818, Allô Bottin, Business, Critique, Dans la presse, France Telecom, Groupe Iliad/Free, Intra Call Center, Le Numéro, Pages Jaunes Numero, Telegate France | Commentaires fermés sur Pire que le 22 à Asnières… Bienvenue dans la jungle des 118 !

Depuis la mort du 12, une vingtaine de nouveaux services de renseignements ont vu le jour. Tarifs complexes, qualité parfois médiocre… Petit guide de survie téléphonique.

Lire l’article en ligne : NouvelObs

Nouveaux renseignements: France Télécom meilleur élève

1 avril 2006 | 118 000, 118 001, 118 007, 118 008, 118 218, 118 222, 118 711, 118 712, 118 713, 118 TELEDIS, Allô Bottin, Associations, Dans la presse, France Telecom, Intra Call Center, Le Numéro, Les consommateurs, Pages Jaunes Numero, Telegate France | Commentaires fermés sur Nouveaux renseignements: France Télécom meilleur élève

Lundi, le 12 prendra sa retraite. Trois jours plus tôt, l’Arcep faisait vendredi le bilan des nouveaux services amenés à le rappeler.

Conclusion, « la qualité globale des numéros 118 est équivalente à la qualité des anciens numéros », relève le régulateur des télécoms, soulignant cependant que « cette bonne performance globale devra être confirmée après la fermeture des anciens numéros ». Les résultats montrent un taux de disponibilité de 99% (contre 98% pour les anciens numéros, dont la qualité avait été testée en octobre), un taux d’exactitude de 88% (contre 87%) et un indice de rapidité de 89 (contre 100).

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Enquête : la CLCV teste les 118

29 mars 2006 | 118 001, 118 008, 118 218, 118 710, 118 711, 118 712, 118 810, Associations, Critique, Enquêtes & analyses, France Telecom, Intra Call Center, Le Numéro, Les consommateurs, Les Services, Les Tarifs, Pages Jaunes Numero | Commentaires fermés sur Enquête : la CLCV teste les 118

Communiqué : l’association de consommateurs CLCV (Consommation, logement et cadre de vie) tire les conclusions de son enquête sur les services 118 qu’elle a testé.

Dans quelques jours, les 118 remplaceront définitivement le 12 sur un marché devenu concurrentiel. Alors que les nouveaux et anciens acteurs se livrent une guerre sans merci pour séduire les consommateurs à grands coups de campagne publicitaire, la CLCV a exploré les tarifs et testé les services pour tenter d’aider les consommateurs à s’orienter en connaissance de cause, ou en tout cas un peu moins à l’aveuglette…

Les conclusions que nous en tirons ne sont malheureusement pas très positives : les différences de tarifs, qui font la concurrence, existent bien, mais souvent à la hausse par rapport à ce qui existait jusque là (le 12), et pour une qualité d’informations qui laisse à désirer dès que l’on demande plus que le numéro de téléphone d’un particulier. Les constructions tarifaires sont complexes (coût d’appel + éventuellement coût à la minute, sans compter le coût après mise en relation, tout cela variant en fonction du réseau téléphonique depuis lequel on appelle), et l’information sur ces tarifs très difficilement accessible.

Bref, il reste beaucoup à faire pour que les consommateurs bénéficient vraiment de cette ouverture à la concurrence. Et pour que cela soit le cas, il est urgent et impératif que soient mis en place des moyens autres que des campagnes publicitaires pour comparer ces offres : les consommateurs ne peuvent passer des heures à chercher les tarifs des services, qui de plus ne cesseront d’évoluer au gré des offres commerciales, et se livrer à des calculs apocalyptiques pour savoir ce qui leur en coûtera. La CLCV appelle les opérateurs, mais aussi les pouvoirs publics et l’autorité de régulation à se saisir très rapidement de cette question.

En termes de qualité, des progrès sont également à faire. Si pour une recherche simple, c’est-à-dire le numéro de téléphone d’un particulier, la très grande majorité des opérateurs ont des taux de réponse exacte de 100%, cette fiabilité chute dramatiquement dès que la recherche est plus complexe (professionnel, association, …) et encore plus lorsqu’il s’agit de recherche de proximité. Au total, sur les 11 opérateurs testés, seuls 2 obtiennent 100% de réponses exactes, aucun parmi eux ne fournissant d’informations de proximité.

Au regard des informations tarifaires publiées par les opérateurs, et des tests de qualité que nous avons réalisé, voici aujourd’hui les quelques conseils que nous pouvons donner sur le choix d’un service de renseignements téléphoniques (pour des appels à partir d’un réseau fixe, à l’exception de Free) :

Pour une recherche de renseignements simples :

La qualité de réponse et la rapidité de traitement sont sensiblement les mêmes d’un numéro à l’autre ; c’est donc en termes de prix que le choix peut se faire. De ce point de vue, le 118 218 apparaît comme l’un des plus intéressants, avec le 118 008 et le 118 711 (en particulier pour ce dernier si l’on ne souhaite pas de mise en relation (pour les appels à partir d’un poste France Télécom ou autre opérateur fixe à l’exception de Free).
Le 118 710, nettement moins cher, semble malheureusement plus difficile d’usage compte tenu de son caractère entièrement automatisé.

Pour des recherches plus complexes (professionnels, administrations, …)

La fiabilité diffère d’un numéro à l’autre et est donc un critère important à prendre en compte. Les numéros 118 712, 118 810 et 118 001 apparaissent de ce point de vue comme les numéros les plus intéressants en rapport qualité/prix, sachant cependant que le 118 810 ne permet pas la mise en relation avec le correspondant, et que le 118 001, pour le même prix que les deux autres, ne permet de demander que deux renseignements. A noter enfin, parmi ces trois numéros, seul le 118 712 est disponible à partir d’un poste Free.

En ce qui concerne la recherche d’informations de proximité

La médiocrité des résultats obtenus lors des appels test ne nous permet malheureusement pas de recommander un service plutôt qu’un autre.

Source : CLCV.org

En discuter sur le forum « Enquêtes, critiques et consommateurs »

Article de presse reprenant cette enquête :

La méthodologie de la CLCV pour les 118

29 mars 2006 | 118 000, 118 001, 118 008, 118 218, 118 222, 118 612, 118 710, 118 711, 118 712, 118 713, 118 810, Associations, Critique, Dans la presse, Enquêtes & analyses, Intra Call Center, Les Services, Les Tarifs | Commentaires fermés sur La méthodologie de la CLCV pour les 118

La CLCV (Consommation, Logement et Cadre de Vie) a publié hier les résultats de la première enquête de qualité sur les 118.

L’association de consommateurs a testé 11 numéros de services de renseignements et passé, en tout, 165 appels. Elle a défini cinq demandes différentes :

  • les numéros de téléphones fixe et mobile d’un particulier avec précision du prénom et du département.
  • l’identité d’une personne à partir de son numéro de téléphone fixe.
  • les numéros de téléphone et adresse d’un professionnel (garage) avec indication de la commune.
  • les numéros de téléphone et adresse d’une association CLCV, avec indication du département.
  • les coordonnées d’un serrurier à proximité d’un lieu donné (informations de proximité, plusieurs réponses possibles).

La CLCV a ainsi établi plusieurs tableaux

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Les 118, de bien piètres services de renseignement

29 mars 2006 | 118 001, 118 008, 118 218, 118 710, 118 711, 118 712, 118 810, Associations, Critique, Dans la presse, France Telecom, Intra Call Center, Le Numéro, Les Services, Pages Jaunes Numero | Commentaires fermés sur Les 118, de bien piètres services de renseignement

L’association CLCV a mené l’enquête sur les nouveaux services de renseignement téléphoniques en 118, qui succèdent au célèbre 12. Le résultat n’est pas brillant.

« Qualité d’information qui laisse à désirer », informations tarifaires très difficilement accessible »… Voilà quelques uns des commentaires peu flatteurs émis par l’association de défense des consommateurs CLCV (Consommation logement et cadre de vie) après s’être penchée sur les prestations offertes par les services de renseignement téléphoniques de type 118. Ceux-là même qui succèdent au 12, amené à disparaître prochainement. La conclusion de l’association : si les acteurs se livrent à une guerre sans merci à grands coups de campagne publicitaire, la qualité des services, elle, laisse à désirer.

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Le centre d’appels Intra Call Center étend son site principal d’Amiens

25 mars 2006 | 118 000, Business, Dans la presse, Intra Call Center, Telegate France | 1 commentaire

Investissements

Après l’ouverture récente d’un nouveau site à Reims (Marne), le centre d’appels Intra Call Center (1070 emplois sur trois sites : Amiens, Lyon, Reims) annonce l’extension de son site principal d’Amiens (600 emplois) qui devrait créer 150 nouveaux emplois d’ici la fin 2006.

Intra Call center fait état dans un communiqué, d’une « accélération » de sa « croissance » du fait notamment de la reprise des activités du plateau téléphonique d’Amiens de Finaref (carte privative) et de l’acquisition de nouveaux marchés comme celui de Telegate. Le leader européen des renseignements téléphoniques a en effet choisi d’asseoir le développement de son service en France (le 118 000) en confiant le traitement de ses appels à Intra Call Center.

Créé en 1996-1997 à Amiens (Somme) par Eric Dadian, un ancien de SVP, qui avait fait à l’époque le pari de « mettre les compétences à distance », ce centre d’appels multi-compétences a réalisé en 2005 un chiffre d’affaires de 22 millions d’euros et estime son chiffre d’affaire 2006 à 30 millions d’euros.
Intra Call Center appartient au groupe European Directory SA, groupe néerlandais spécialisé dans les annuaires.

Il fait partie des rares centres d’appels à avoir obtenu la certification Afnor « NF Service ». Parmi ses références figurent Bouygues Telecom, UPC/NOOS, Telegate, Canal Plus, Coca Cola, M6 Boutique, Mattel. Mais le centre d’appels a bien d’autres clients qui exigent la confidentialité.
Les développements nouveaux d’Intra Call Center seront salués lundi 27 mars par Gilles de Robien, président d’Amiens métropole et député-maire d’Amiens lors de l’implantation d’Intra Call Center.

Source : L’Usine Nouvelle.com

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ALLO 118 met à jour son comparateur de numéros 118

6 mars 2006 | 118 TELEDIS, Allô Bottin, Annonces, Articles ALLO118, Enquêtes & analyses, France Telecom, Intra Call Center, Le Numéro, Les acteurs du 118, Les Services, Les Tarifs, Pages Jaunes Numero, Telegate France | Commentaires fermés sur ALLO 118 met à jour son comparateur de numéros 118

comparaison des offres 118ALLO 118 demande aux opérateurs 118 de préciser les tarifs de communication après la mise en relation et met à jour son comparateur de numéros 118.

Dans 1 mois le 12 ne répondra plus. Il faudra choisir parmi les nouveaux numéros 118XYZ. ALLO 118 vous propose cette semaine de vous faire partager le résultat d’une consultation des acteurs des renseignements téléphoniques menée durant le mois de février.

Coût de la mise en relation

Nous corrigeons ou faisons évoluer nos données lorsque nous-même ou des intervenants extérieurs nous y ont incité par leur retours – utilisateurs, professionnels, opérateurs telecom ou d’un 118, …

Il semble aujourd’hui qu’un manque d’information concernant le surcoût après la mise en relation, fonction de l’opérateur Telecom et du 118 utilisé, dépende fortement et ne soit pas systématiquement incluse. C’est le cas notamment pour les opérateurs mobiles, Orange, SFR et Bouygues Telecom.

Nous avons décidé de consulter l’ensemble des acteurs pour leur poser directement la question. Nous avons ensuite corrigé nos données concernant le surcoût après la mise en relation en indiquant l’une de ces 4 alternatives :

  • inclus
  • refusé (x)
  • tarif à la minute (en €/min)
  • information non communiquée

Notre comparateur vous permet de comparer et de trier les tarifs & services de 19 numéros 118 XYZ pour les principaux réseaux fixes (France Telecom, Free, Neuf Cegetel et Tele2) et mobiles (Orange, SFR, Bouygues Telecom).

Accédez à notre comparateur de numéros 118.

Mise à jour du comparateur de numéros 118

Au tableau de changements, amélioration de l’ergonomie de l’interface et réorganisation plus logique des 4 colonnes « Tarifs » qui ont été vérifiés et qui représentent la majeure partie de la mise à jour. La consultation des opérateurs 118 sur leurs tarifs en général et la Mise En Relation (M.E.R.) en particulier doit permettre de lever bon nombre d’ambiguïtés et mettre en garde le utilisateurs sur les risques de surcoûts importants s’ils demandent ce service, selon l’opérateur 118 XYZ et le réseau duquel ils appellent.

Merci de nous signaler toute erreur constatée, à ce titre nous vous invitons à en faire état sur nos forums ou directement par mail.

De nombreuses réponses mais quelques questions restées sans suites

Certains opérateurs, malgré les relances, sont aux abonnés absents… en effet ALLO 118 a interrogé tous les acteurs du 118 présents dans notre comparatif. Notre consultation, commencée fin janvier s’est déroulée sur un mois, voici la liste des services contactés :

  • Telegate : 118 000
  • IntraCall Center : 118 001 – pas de réponse
  • Allo Bottin : 118 007
  • PagesJaunes : 118 008
  • France Telecom : 118 712 – pas de réponse
  • Le Numéro : 118 218
  • Teledis : 118 222 – réponse fournie par Le Numéro

Informations complémentaires

Telegate, Allo Bottin et PagesJaunes nous ont fourni des information complémentaires que nous avons jugé utile de vous faire partager :

Telegate

Depuis le 2 janvier, la recherche/information à proximité est disponible tout comme de l’information à valeur ajoutée : horaires d’ouvertures, restaurants par type de cuisine, hôtels par étoile, concessionnaires automobiles par marque distribuée …. Et si vous ne savez pas choisir parmi plusieurs propositions de restaurants ou bars ou hôtels que l’on pourrait vous faire, on vous propose les recommandations du Guide du Routard.

Allo Bottin

Services et spécificités des numéros Allo Bottin, inclus dans le prix d’appel, à savoir :

  • 3 renseignements (2 auparavant), effectif depuis début 2006
  • Disparition du numéro 118 268
  • La géolocalisation et les informations de proximité, grâce au savoir-faire du Groupe Bottin, avec l’intégration de Planfax en janvier 2005.

A propos des centres d’appels

Les deux partenaires, Bottin et Belgacom, ont fait le choix de créer, pour ce service, des Centres d’Appels en France, plus précisément dans la région du Hainault-Valenciennois. Belgacom est le 1er opérateur de télécommunications en Belgique, avec le numéro de renseignement « 1307 » et une longue expérience des centres d’appels gérés en 3 langues (français, allemand et flamand).

PagesJaunes

Le 118 008 propose les services suivants :

– Service à proximité avec indication de la distance à pied et en voiture. (ex : je recherche la pharmacie la plus proche de chez moi…)
– Information POI (Point of Interest) : métro et stations essence
– En cas d’occupation et de non réponse, retour en ligne avec un Téléconseilleur avec reprise du contexte

Actuellement, le 118 008 n’est pas accessible sur les boucles locales des opérateurs tiers (Free, Neuf Cegetel, Tele 2,…) et annonce être en cours de négociation avec ces opérateurs.

L’amiénois Intra Call Center s’installe à Reims et vise la création de 350 emplois

6 mars 2006 | Business, Dans la presse, Intra Call Center | 1 commentaire

Inauguration

Pour faire face à une croissance de ses activités, la filiale de European Directory SA, groupe néerlandais spécialisé dans les annuaires, ouvre un centre d’appels à Reims (Marne). Créé en 1996-1997 à Amiens (Somme) par Eric Dadian, un ancien de SVP qui avait fait à l’époque le pari de « mettre les compétences à distance », ce centre d’appels multi-compétences a réalisé en 2005 un chiffre d’affaires de 22 millions d’euros et annonce 30 millions d’euros pour 2006. Intra Call Center emploie 1070 salariés en équivalent temps plein sur ses trois centres d’Amiens, de Reims et de Lyon, ouvert en décembre 2003.

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Difficile de s’y retrouver avec les 118

3 mars 2006 | 118 000, 118 001, 118 007, 118 218, 118 711, 118 712, 118 713, Allô Bottin, Critique, Dans la presse, France Telecom, Intra Call Center, Le Numéro, Les acteurs du 118, Telegate France | Commentaires fermés sur Difficile de s’y retrouver avec les 118

A un mois de la disparition définitive des anciens numéros des services de renseignements, dont le fameux « 12 », les nouveaux opérateurs, dont les numéros commencent par 118, se livrent une bataille féroce pour s’imposer sur ce marché prometteur. Problème : devant une offre pléthorique de numéros plus ou moins ressemblants, les usagers ont du mal à s’y retrouver. D’autant que les opérateurs sont assez discrets sur le prix de leur service. Explications en trois points pour y voir plus clair.

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Les nouveaux renseignements téléphoniques au banc d’essai

1 février 2006 | 118 000, 118 001, 118 007, 118 075, 118 318, 118 710, 118 711, 118 713, Allô Bottin, Baromètre 118, Critique, Dans la presse, France Telecom, Intra Call Center, Le Numéro, Telegate France | Commentaires fermés sur Les nouveaux renseignements téléphoniques au banc d’essai

Test des numéros 118 : cette fois-ci c’est Le Monde qui relate de nouveaux essais toujours aussi peu encourageants, soulignant une offre désordonnée et des coûts de communication élevés.

Six chiffres à la place du 12 : dès le 3 avril, les numéros d’appel des renseignements téléphoniques commenceront par 118.La plupart fonctionnent déjà. Huit opérateurs, français ou étrangers, ont acquitté un droit d’entrée de 40 000 euros annuels par numéro pour investir ce marché de 270 millions d’appels par an.

Les services du 118 utilisent les bases de données de l’ensemble des opérateurs de téléphonie fixe ou mobile, notamment celle de France Télécom. Ils y ajoutent les informations supplémentaires qu’ils proposent (localisation des stations de métro, cinémas, pharmacies de garde…). Les services annexes (mise en relation avec le correspondant, annuaire inversé, renseignements internationaux) sont inclus dans le prix de l’appel ou taxés en supplément.

A chacun de ces services, nous avons posé la même question, à partir d’un téléphone fixe :  » Quelle est la station-service la plus proche du Monde, boulevard Blanqui dans le 13 e arrondissement de Paris, ouverte le soir ? » Un seul a été capable de nous indiquer cette station Esso qui existe réellement mais ne figure ni dans les annuaires France Télécom ni dans les Pages jaunes. Les autres nous ont communiqué plusieurs adresses dans le quartier, plus rarement les horaires d’ouverture.

Au 12, un agent nous a donné deux adresses en 54 secondes, pour 90 centimes. Au 118 000 (société allemande SAS Telegate), l’opératrice n’a d’abord trouvé qu’une seule station ; puis, au bout de 4 min 48, elle en a ajouté neuf, le tout pour 3,84 euros. L’opératrice du 118 001 (Intra Call Center, société Fonecta) nous a donné trois stations Total. Pour obtenir plus, il faut rappeler, le nombre de renseignements étant limité à trois pour 1,12 euro. « Nous sommes une entreprise, et nous devons facturer de nombreux appels« , précise-t-elle, en se laissant soutirer une seule adresse Esso, alors qu’il y en plusieurs dans l’arrondissement.

En fait, les opérateurs ont mis en place trois systèmes de tarification. Lorsque la communication est facturée à la minute, le nombre de renseignements n’est pas restreint car cela permet de prolonger la communication. Quand le montant de l’appel est forfaitaire, le nombre de renseignements est limité. La plupart pratiquent une tarification « mixte » : après la première minute, la communication est décomptée à la seconde, ou par paliers de 7 secondes (au 118 000, SAS Telegate), ou de 30 secondes (au 118 007, Allô Bottin).

TEMPS DE RÉPONSE VARIÉS

Un même opérateur peut appliquer des tarifs différents sur ses divers numéros. C’est le cas de la société Le Numéro (filiale du britannique The Number), qui truste sept indicatifs. Chacun d’eux peut fournir les horaires d’ouverture des stations-service. Le temps de réponse a varié de 1 min 40 pour quatre adresses, à 1 min 51 pour… deux adresses. Seul le 118 075, dont la base de données a été réalisé en partenariat avec le quotidien Le Parisien, a réussi à indiquer la station-service du boulevard Blanqui en 2 min 24, pour 1,34 euro (1,12 euro l’appel + 11 centimes la minute, décomptée dès la première seconde).

La célérité des téléopérateurs, pour la plupart délocalisés en province ou à l’étranger, dépend de leur habileté à interroger les bases de données ; par exemple penser à consulter la rubrique « mairie » si on leur demande le numéro d’une déchetterie ou d’une piscine municipale. Dans ce domaine, France Télécom possède une avance certaine.

Parmi les services annexes, la mise en relation avec le numéro demandé est gratuite, excepté pour le 118 711 de France Télécom, qui facture 15 centimes. En revanche, il faut se montrer vigilant sur le coût de la communication après la mise en relation, facturée 22 centimes la minute par Telegate au 118 000 et 34 centimes la minute par Le Numéro au 118 318.

Les tarifs sont plus élevés à partir d’un téléphone mobile que d’un téléphone fixe. En effet, le prix comprend trois composantes : le forfait de base (de 99 centimes à 1,12 euro par appel), auquel s’ajoute un montant à la minute (de 15 à 34 centimes), ainsi que le coût d’une communication mobile déductible du forfait.

Enfin, deux numéros offrent un service minimal, au tarif de 56 centimes l’appel. Entièrement automatisé, le 118 710 (France Télécom) oblige à un pénible jeu de questions-réponses : « Avez-vous dit Paris ? répondez par oui ou non. » A l’énoncé du mot « station-service« , il faudra à l’automate trois questions pour cibler la requête : « Avez-vous dit stations de radio ? Agence du CIC ? Station-service ? » Les cinq réponses concernent exclusivement des stations Total, et le robot affirme qu' »il n’y a pas d’autre station-service dans le 13 e arrondissement« . Seule consolation, la communication ne vous sera pas facturée si vous n’avez pas obtenu votre renseignement. Au 118 713 (Le Numéro), les opératrices ont visiblement reçu une formation minimale. La nôtre, après avoir annoncé qu’il n’y a aucune station-service ouverte le soir, a fini par trouver sept adresses en 4 min 44.

Cette offre désordonnée risque d’entraîner un ajustement progressif du marché, comme en Grande-Bretagne, où deux opérateurs (The Number et British Telecom) trustent désormais 80 % des appels.

Source : Le Monde

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