Le marché des renseignements téléphoniques s’écroule

2 novembre 2006 | 118 000, 118 008, 118 218, Associations, Business, Campagnes de Pub, Dans la presse, Le Numéro, Les acteurs du 118, Les consommateurs, Les Tarifs, Pages Jaunes Numero, Telegate France | Commentaires fermés sur Le marché des renseignements téléphoniques s’écroule

Un an après la mise en services des nouveaux numéros 118, comme de nombreux médias Silicon.fr revient sur ce qui ressemble à un scandale permanent : concurrence débridée, hausse des tarifs, investissements publicitaires en centaines de millions d’euros dans un marché en repli face à des consommateurs qui se sont éparpillés.

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Renseignements : les 118 en plein doute

27 septembre 2006 | 118 000, 118 008, 118 218, Associations, Business, Critique, Dans la presse, France Telecom, Le Numéro, Les acteurs du 118, Telegate France | Commentaires fermés sur Renseignements : les 118 en plein doute

Deux tendances, prévisibles, se dessinent: seuls les plus puissants résistent tandis que la demande chute. La faute à Internet

L’eldorado s’est-il transformé en piège ? Quasiment six mois après le lancement des successeurs de l’historique 12, le bilan des nouveaux services de renseignements téléphoniques est très mitigé. Une situation que de nombreux observateurs avaient prévu.

Car il n’y a pas de place pour tout le monde. Seuls ceux qui auront le plus investi en publicité tireront leur épingle du jeu. Déjà, sur les 57 numéros mis en vente, une quinzaine fonctionne encore, souligne Libération.

Trois éditeurs ont particulièrement mis la main au portefeuille. The Number qui exploite le 118 218, Telegate (le 118 000) et France Télécom (118 008) auraient à eux trois dépensé plus de 100 millions d’euros en publicité.

Car il faut marquer les esprits, marteler sans cesse les nouveaux numéros, y associer une image forte.

Résultat, ce sont eux qui contrôlent aujourd’hui le marché. Selon une étude de TNS Sofres, le 118 218 est connu de 52% des personnes interrogées (citation spontanée). Du coup, il se taille une part de marché de 40% à 50%. Ce qui en fait le leader de ce nouveau secteur évalué à 250 voire 300 millions d’euros par an.

Derrière le 118 218, on trouve donc le 118 000 du groupe Telegate (et ses chansons folkloriques…), connu de 25% des sondés, le 118 712 (France Télécom) avec 21% et le 118 008 (PagesJaunes) avec 16%.

Mais ces trois leaders sont confrontés à un marché en chute libre. Ces lancements devaient stimuler la demande: on est loin du compte. Selon Libération, les acteurs observent une baisse de 30 à 40% sur un an des demandes de renseignement. « Décevant », commente Charles Tonlorenzi, président de Telagate. L’essor d’Internet, et des renseignements gratuits, y est sans doute pour quelque chose.

Un bénéfice consommateur contesté

Pour l’association UFC-Que Choisir ?, la disparition du ’12’ « ne sert en aucun cas l’intérêt des consommateurs« . « Avec l’arrivée des 118XYZ et la disparition du 12, l’ARCEP a tout organisé pour jeter les consommateurs dans les filets de 27 sociétés (annuairistes et opérateurs de téléphonie) qui, sous couvert de fournir le service universel de base, sont surtout impatientes de pouvoir les diriger vers des services additionnels lourdement surtaxés« .

Et de poursuivre: « Les consommateurs ne pourront plus obtenir simplement un numéro de téléphone de l’hôpital, d’un collègue de travail ou d’un ami sans devoir faire face aux sollicitations d’un marchand de services en tous genres. Il est donc mensonger de dire que le 118XYZ est l’équivalent du ’12’« .

Même tonalité de la part de la CLCV : « Les constructions tarifaires sont complexes et l’information sur ces tarifs difficilement accessible. En terme de qualité, des progrès sont également à faire« .

Le régulateur semble au contraire satisfait des premiers pas des 118. Dans une étude, l’Arcep se couvre déjà en indiquant que « la qualité globale des numéros 118 est équivalente à la qualité des anciens numéros« .

L’Autorité protège ses arrières et s’empresse de préciser : « Cette bonne performance globale devra être confirmée après la fermeture des anciens numéros. Les 118 vont traiter l’intégralité des appels vers les services de renseignements et certains d’entre eux seront donc davantage sollicités« .

Source : Silicon.fr

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Avec trop de numéros en 118, les renseignements ne font plus recette

22 juillet 2006 | 118 000, 118 008, 118 218, Associations, Baromètre 118, Business, Campagnes de Pub, Critique, Dans la presse, Le Numéro, Pages Jaunes Numero, Telegate France | Commentaires fermés sur Avec trop de numéros en 118, les renseignements ne font plus recette

Trois mois après la disparition du 12, la profusion des services de renseignements téléphoniques en 118, avec vingt-huit numéros, semble avoir découragé les consommateurs, 30% d’entre eux environ choisissant de ne plus appeler, selon les premières estimations.

PagesJaunes, filiale annuaires de France Télécom, qui s’est lancée dans l’aventure avec le 118 008, a dû réviser à la baisse vendredi ses objectifs financiers pour 2006, se déclarant déçue des performances du secteur.

« Ce marché s’est complètement affaissé à l’ouverture de ces services », a déclaré le directeur général Michel Datchary, évaluant cette baisse « entre 30 et 45% par rapport à l’année de référence, qui est 2004 » (où 270 millions d’appels avaient été comptabilisés), soit de 80 à 120 millions d’appels en moins.

PagesJaunes attendait beaucoup de ce service : alors que le 118 008 n’a représenté que 1% de son chiffre d’affaires au premier semestre, soit 5,2 millions d’euros, il y a consacré « 80% de (ses) investissements publicitaires ».

Tous les pays qui ont libéralisé les renseignements téléphoniques ont connu une baisse de trafic : au Royaume-Uni, la fin du monopole en août 2003 avait entraîné en quelques mois une chute de 45% du nombre d’appels.

Selon M. Datchary, en France « la concurrence en matière d’investissements publicitaires a été beaucoup plus violente et semble avoir eu un effet sur le comportement des Français ».

Selon TNS Media intelligence, fin juin, les 118 avaient dépensé un total de 216,1 M EUR en publicité, soit 12% du budget publicitaire du secteur des télécoms : Le Numéro (118 218) reste en tête avec 69,8 M EUR dépensés, suivi des PagesJaunes avec 45,2 M EUR puis de Telegate (118 000) avec 39,5 €.

D’où une certaine confusion chez les consommateurs, matraqués de campagnes: un sondage TNS Sofres publié début juillet a montré que seuls trois ou quatre numéros ont été mémorisés.

Les personnes interrogées ont plus utilisé les annuaires papier (77%) et internet (50%) pour chercher un numéro, 85% d’entre elles déclarant n’avoir pas eu recours une seule fois aux renseignements téléphoniques lors des deux derniers mois.

« C’est tout à fait logique », ne s’inquiète pas Bruno Massiet du Biest, directeur général du 118 218, qui pense avoir conquis « plus de 40% de part de marché » et être « incontestablement le leader ». « Avant la fermeture du 12 le 3 avril, il y avait déjà une érosion du marché », indique-t-il, et celui-ci aurait perdu depuis « de 25 à 30% d’appels ».

« C’est une tendance historique, parce que les gens utilisent plus internet, mais ce qui ne nous a pas aidé, c’est qu’on n’a pas eu une image très positive dans les médias, qui ont insisté sur la confusion, l’impression que les nouveaux services étaient plus chers et de moins bonne qualité », explique-t-il.

Le président du 118 000, Charles Tonlorenzi, se veut rassurant : « dans la plupart des pays, il y a d’abord eu une phase de baisse, puis une stabilisation et c’est reparti à la hausse ».

Pour l’UFC-Que Choisir, les 118 n’ont que ce qu’ils méritent : « il fallait s’y attendre », réagit Jean-François Poitut, chargé de mission à l’association de défense des consommateurs: « les tarifs sont tellement opaques et globalement plus élevés que le 12 que cela ne pouvait que dissuader les consommateurs ». L’association a « recommandé (aux usagers) la migration vers internet ».

Source : tsr.ch

118 XYZ : seul le matraquage publicitaire compte

11 juillet 2006 | 118 000, 118 008, 118 218, 118 712, 118 818, Associations, Critique, Dans la presse, France Telecom, Groupe Iliad/Free, Le Numéro, Les consommateurs, Pages Jaunes Numero, Telegate France | Commentaires fermés sur 118 XYZ : seul le matraquage publicitaire compte

Seulement quatre de ces nouveaux services de renseignements téléphoniques (sur plus de 20) sont mémorisés par les consommateurs

À force de nous inonder de pubs et de musiques en ‘tou tou you tou’, The Number, la maison mère du 118 218 a réussi son coup. Selon une étude menée par TNS Sofres, ce service de renseignements téléphonique, successeur de ’12’ est connu de 52% des personnes interrogées (citation spontanée). Du coup, il se taille une part de marché de 10% entre avril et mai. Ce qui en fait le leader de ce nouveau secteur évalué à 250 voire 300 millions d’euros par an.

En fait, seuls les éditeurs ayant le plus dépensé en publicités sortent leur épingle du jeu. Sur 22 nouveaux services lancés, « les numéros les plus connus sont ceux qui sont les plus utilisés », expliquent les auteurs de l’étude. « Le 118 218 creuse l’écart avec ses concurrents tant en termes de notoriété que de taux d’utilisation ».

Derrière le 118 218, on trouve donc le 118 000 du groupe Telegate (et ses chansons folkloriques…), connu de 25% des sondés et utilisé par 3% des personnes interrogées, le 118 712 (France Télécom) avec respectivement 21% et 3% et le 118 008 (PagesJaunes) avec 16% et 2%.

The Number (118 218), Telegate (le 118 000) et France Télécom (118 008) auraient dépensé à eux trois plus de 60 millions d’euros en publicité selon TNS Media Intelligence.

Seul Free se démarque avec son service lancé sans aucune publicité. Selon le sondage, le 118 818 se classe sixième en terme de notoriété spontanée.

Ce classement corrobore les prédictions des analystes lors du lancement de tous ces nouveaux services. Seuls les plus généreux en communication s’en tireront. Traduction, sur la vingtaine d’acteurs en présence, seuls 4 ou 5 devraient subsister à terme.

Rappelons que pour l’association UFC Que Choisir ?, la disparition du ’12’ « ne sert en aucun cas l’intérêt des consommateurs ». « Avec l’arrivée des 118XYZ, l’ARCEP a tout organisé pour jeter les consommateurs dans les filets de 27 sociétés (annuairistes et opérateurs de téléphonie) qui, sous couvert de fournir le service universel de base, sont surtout impatientes de pouvoir les diriger vers des services additionnels lourdement surtaxés « .

Source : Silicon.fr

Familles de France : A quel 118 se vouer ?

7 avril 2006 | 118 218, 118 710, 118 711, 118 713, 118 818, Associations, France Telecom, Groupe Iliad/Free, Le Numéro, Les consommateurs, Les Services, Les Tarifs, Pages Jaunes Numero | 5 commentaires

Associations de consommateurs : Les recommandations de Familles de France

Le « 12 » a définitivement fermé ses portes le 2 avril 2006. Désormais, si vous composez ce numéro vous pourrez entendre : « Suite à un changement de réglementation, le numéro que vous venez de composer ne vous permet plus d’accéder à un service de renseignement téléphonique. Ces services sont désormais accessibles via des numéros à 6 chiffres commençants par 118. La liste de ces numéros est disponible sur le site internet www.appel118.fr »

Il est donc temps de faire votre choix parmi la vingtaine de numéros en service. Lors de l’enquête réalisée sur les 118, FAMILLES DE FRANCE a pu constater la grande diversité de tarifs pratiqués (à l’appel, à la minute avec coût de connexion), ce qui rend la comparaison très difficile. De plus, ce tarif diffère selon l’opérateur avec lequel le consommateur appelle le service.

Pour vous faciliter la tâche, FAMILLES DE FRANCE vous donne quelques repères.

Pour un renseignement basique (recherche annuaire particulier, professionnel ou annuaire inversé) :

FAMILLES DE FRANCE incite les consommateurs à profiter des avantages de l’ouverture du marché en s’adressant aux numéros dont le prix est le moins élevé :

– Le 118 710 (FRANCE TELECOM – ORANGE), ce service à reconnaissance vocale est néanmoins un peu fastidieux et nécessite quelques appels pour se familiariser avec le système automatique. De plus, les recherches de coordonnées professionnelles n’aboutissent pas toujours, mais dans ce cas elles ne sont pas facturées !(0.56€/ l’appel depuis un poste fixe).

– Le 118 713 (LE NUMERO), un conseiller vous répond (0.56€/ l’appel depuis un poste fixe).

– Le 118 818 (ILIAD – FREE), ce service est gratuit depuis une ligne fixe FRANCE TELECOM et une FREEBOX, le délai d’attente avant prise en charge est un peu long. Attention, ce service n’est pas entièrement gratuit, la mise en relation et la recherche inversée sont payantes.

Vous pouvez également vous adresser à l’équivalent du « 12 », service universel de renseignement téléphonique détenu par FRANCE TELECOM, le « 118 711 » (0.90€/ l’appel depuis un poste fixe).

Pour des recherches complémentaires (horaires d’ouverture des administrations, des séances de cinéma, d’avion ou de train, météo…)

Ces services ont vocation à se généraliser avec l’ouverture à la concurrence. Cependant, à ce jour très peu de numéros tiennent leurs promesses malgré la facturation au prix fort du service!

– Le 118 218 (0.90€/ l’appel depuis un poste fixe) présente un prix assez modéré au regard des prestations proposées.

Les conseils pour limiter la facture

– Refuser la mise en relation

Dans la jungle tarifaire des 118, le point noir est la facturation du temps de communication après la mise en relation avec le correspondant recherché. Ce temps de communication est le plus souvent facturé au même prix que celui du service (de 0.11€ à 0.34€ la minute ), alors que le coût d’une minute de communication classique (hors coût de connexion) varie de 0.01 à 0.04 € la minute, soit 10 fois plus cher.

De plus, notre enquête a relevé qu’il était difficile pour le consommateur d’obtenir une information fiable sur cette facturation.

Pour toutes ces raisons, FAMILLES DE FRANCE vous déconseille de faire appel à ce type de service et de composer vous-même le numéro de votre correspondant, surtout si vous bénéficier de tarif de communication avantageux.

– Penser à consulter les sites internet de renseignements

Bien évidemment, il est toujours possible d’effectuer gratuitement (excepté le coûts de connexion) sa recherche à partir de sites internet consacrés aux renseignements. L’offre s’est très récemment étoffée. Outre la recherche annuaire classique, il est possible d’effectuer une recherche à partir d’un numéro de téléphone, une recherche de proximité (ex : liste des restaurants à proximité d’une adresse), d’obtenir un plan ou un itinéraire…

www.pagesjaunes.fr, le site n’est plus à présenter. Les recherches spécifiques comme la recherche inversée, la recherche d’un professionnel par son nom dans la France entière… sont payantes. Il propose également l’annuaire international.

Рwww.118218.fr/lenumero/annuaire Ce site est tr̬s fonctionnel. Il propose gratuitement la recherche invers̩e et bient̫t un espace cin̩ma.

Source : Association Familles de France

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« 24 opérateurs : un maquis tarifaire », par Jean-François Poitut (UFC-Que Choisir)

3 avril 2006 | Associations, Critique, Dans la presse, Les consommateurs, SPECIAL fin du 12 | Commentaires fermés sur « 24 opérateurs : un maquis tarifaire », par Jean-François Poitut (UFC-Que Choisir)

Interview de Jean-François Poitut, chargé de mission à UFC-Que Choisir pour les Nouvelles technologies.

Vingt-quatre prestataires de services fournissent aujourd’hui des renseignements par téléphone, et le 12 historique de France Télécom fermera lundi. Que pensez-vous des services proposés par ces opérateurs depuis le 2 novembre 2005 ?

– L’ouverture du marché des renseignements téléphoniques, dans les conditions actuelles, ne se fait pas dans l’intérêt du consommateur. En effet, avant que le secteur soit ouvert, le service existant de France Télécom, c’est-à-dire le 12, avait un tarif abordable, et il fonctionnait. L’ART, ancêtre de L’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP), régulait les tarifs de ce service de base.

Lire l’article en ligne – NouvelObs

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« 23 nouveaux numéros c’est franchement trop! », par Christophe Bongars (AFUTT)

3 avril 2006 | Associations, Critique, Dans la presse, Les consommateurs, SPECIAL fin du 12 | Commentaires fermés sur « 23 nouveaux numéros c’est franchement trop! », par Christophe Bongars (AFUTT)

Interview de Christophe Bongars, responsable du secteur Particuliers à l’Association française des utilisateurs du téléphone et des télécommunications (AFUTT)

Quelle est votre position concernant la suppression du 12 et son remplacement par des numéros en 118 ?

– Nous ne sommes pas très favorables à ce changement. Le principal but de cette opération était de faire gagner de l’argent à des sociétés privées de télécommunications. En soi, l’ouverture du secteur des renseignements à la concurrence n’était pas vraiment utile.

Lire l’article en ligne – NouvelObs

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L’enquête complète de la CLCV

2 avril 2006 | Associations, Baromètre 118, Enquêtes & analyses, Les consommateurs, Les Services, Les Tarifs | 2 commentaires

Le 3 avril 2006, le « 12 » disparaîtra définitivement au profit de nouveaux numéros à 6 chiffres, commençant tous par 118, et s’inscrivant dans un marché concurrentiel.

ALLO 118 met en ligne le rapport complet de l’enquête de la CLCV (Consommation, logement et cadre de vie) qui a fait l’objet d’un certain nombre d’articles de presse ces derniers jours.

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Communiqué Spécial Disparition du 12

1 avril 2006 | Associations, Critique, Dans la presse, Les consommateurs | Commentaires fermés sur Communiqué Spécial Disparition du 12

Disparition du 12 : Pourquoi faire simple quand on peut faire compliqué ?

L’UFC Que Choisir déplore vivement la disparition du 12, le 3 avril 2006, au profit de numéros à 6 chiffres de la forme 118 XYZ.

L’arrivée pléthorique, une vingtaine actuellement, de numéros aussi divers dans leurs contenus, qu’inégaux dans la qualité de service et opaques dans leur tarification, ne peut être que source de confusion et de désagréments pour les consommateurs.

L’UFC Que Choisir rappelle que France Télécom, désigné opérateur de service universel par le ministre, est tenu de fournir un service de renseignements téléphoniques de base à un prix abordable, normalement orienté vers les coûts, et homologué par l’ARCEP (Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes).

C’est au 118 711, facturé 0,90 euro par appel (hors mise en relation) que revient ce rôle jusqu’alors dévolu au 12. Le 118 711 est donc le véritable successeur du 12.

Toutefois, l’UFC Que Choisir s’interroge sur la très forte augmentation du tarif régulé qui est passé de 0,56 euro à 0,90 euro par appel ces dernières années.

Quant aux tarifs des nouveaux arrivants, ils sont dans leur immense majorité plus élevés que le tarif homologué et particulièrement opaques dans leur facturation. Il suffit de consulter le site édité par l’ARCEP (www.appel118.fr) pour s’en rendre compte :

  • Plusieurs systèmes cohabitent, soit un prix forfaitaire par appel, soit un prix à la minute, soit un prix forfaitaire plus une facturation à la minute (avec parfois des paliers de plusieurs secondes).
  • Depuis un téléphone mobile il faut, en plus, ajouter le coût de la communication facturé par l’opérateur mobile qui peut être très élevé.
  • Enfin, si la plupart des éditeurs de renseignements proposent la mise en relation gratuite avec le numéro demandé, le prix de la communication qui suit, peut, quant à la lui, être très fortement majoré par rapport à une communication normale (jusqu’à 0,34 euro la minute).

Dans de telles conditions, l’ouverture des services de renseignements téléphoniques à la concurrence ne sert en aucun cas l’intérêt des consommateurs, tout au contraire. Et tant qu’il n’y aura pas de véritable transparence, L’UFC Que Choisir :

  • Appelle les consommateurs à ne pas avoir recours aux 118 XYZ , quand c’est possible, en privilégiant le recours à Internet par exemple.
  • A défaut, tient à leur préciser que le seul véritable successeur du 12 est le 118 711.

Et en tout état de cause, leur conseille très vivement de ne pas utiliser le téléphone mobile et de décliner la mise en relation.

Source : UFC Que Choisir

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Nouveaux renseignements: France Télécom meilleur élève

1 avril 2006 | 118 000, 118 001, 118 007, 118 008, 118 218, 118 222, 118 711, 118 712, 118 713, 118 TELEDIS, Allô Bottin, Associations, Dans la presse, France Telecom, Intra Call Center, Le Numéro, Les consommateurs, Pages Jaunes Numero, Telegate France | Commentaires fermés sur Nouveaux renseignements: France Télécom meilleur élève

Lundi, le 12 prendra sa retraite. Trois jours plus tôt, l’Arcep faisait vendredi le bilan des nouveaux services amenés à le rappeler.

Conclusion, « la qualité globale des numéros 118 est équivalente à la qualité des anciens numéros », relève le régulateur des télécoms, soulignant cependant que « cette bonne performance globale devra être confirmée après la fermeture des anciens numéros ». Les résultats montrent un taux de disponibilité de 99% (contre 98% pour les anciens numéros, dont la qualité avait été testée en octobre), un taux d’exactitude de 88% (contre 87%) et un indice de rapidité de 89 (contre 100).

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Renseignements téléphoniques ALLO 118 © 2005 allo118.com. Rédaction : contact@allo118.com
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