Les renseignements : ALLO 118 ?

Pour l’UFC les 118 sont une arnaque

Notre revue de presse du 17 juillet renoue avec une actualité chargée pour les numéros 118 avec le communique de l’UFC Que Choisir. Il suffit de consulter une sélection des articles parus dans la presse pour cette seule journée. Retenons la site du 118 711 et commençons avec humour…

Après la pagaille, la note…

Ouverture à la concurrence du service de renseignement téléphonique : Un vrai fiasco !

Le test (1) rendu public aujourd’hui démontre que le consommateur est le grand perdant de l’arrivée des 118 et de la disparition du 12.

Des prix plus élevés depuis un fixe

Quel que soit le 118 testé, le prix du renseignement est supérieur ou égal à 1,12 euro contre 0,90 euro pour le 12 (devenu 118 711), soit une augmentation de 25 % pour une qualité de service similaire.

Des prix très élevés depuis les mobiles

Depuis un mobile, le prix d’un renseignement est compris entre 1,54 euro et 2,15 euros car, au tarif du 118 déjà plus cher que depuis un fixe, s’ajoute le prix d’une communication mobile au prix fort, parfois hors forfait et avec des paliers de facturation (1ère minute indivisible puis paliers de 30 secondes) comme chez Bouygues Télécom.

L’opacité tarifaire la plus totale

Le prix total du service est la somme d’une partie fixe à laquelle s’ajoute un prix au temps de communication (avec parfois une minute indivisible), auquel s’ajoute une surtaxe calculée aussi au temps qui peut-être soit dans, soit hors forfaits lorsque l’appel provient d’un mobile. Ainsi, les prix affichés ne correspondent jamais au prix réel du service.

L’arnaque de la mise en relation

A l’opacité des prix la plus totale sur le service de base, les opérateurs 118 ajoutent des pièges tarifaires absolument invisibles sur les services associés. La mise en relation est systématiquement gratuite mais la communication qui suit est surtaxée à 0.11, 0.22, ou 0.34 euro/minute selon l’opérateur. Ainsi, pour un consommateur abonné à SFR qui appelle le 118 000 puis accepte la mise en relation et téléphone 5 minutes, il lui en coûtera : le prix du service de renseignement et le prix de la communication mobile soit 2,15 euros puis après la mise en relation la surtaxe du 118 sur toute la durée de l’appel ainsi que le prix de la communication mobile sur cet appel, soit 3.97 euros pour un total de 6.15 euros et donc un prix/minute de 1.04 euro !!

Une valse d’augmentations de prix

Alors que tous les opérateurs avaient promis de modérer et de stabiliser leurs prix, tous, en catimini, font supporter aux consommateurs des hausses de prix à répétition. Le 118 218 a augmenté ses prix depuis un mobile SFR une première fois le 21/09/2006, puis une seconde fois le 30/04/2007 et depuis les mobiles Orange et Bouygues télécom aussi à deux reprises.

Le 15/02/2007, le prix depuis un fixe est passé de 1,12 euro l’appel à 1,12 euro + 0.225 euro/min et les 20 minutes de communication comprises après la mise en relation ont été supprimées. Au total, le 218 a augmenté 7 fois ses prix depuis novembre 2005 !! Idem pour le 712, le 000 ou bien encore le 008.

Opacité et roublardises tarifaires, niveau de prix élevé et en augmentation continuelle. Les opérateurs 118 ponctionnent sans réserve les consommateurs et dégradent la valeur même de ce service et de ce marché. L’UFC-Que Choisir demande à l’Autorité de Régulation (ARCEP) de faire le ménage et en attendant appelle les consommateurs à se tourner vers le 12, c’est-à-dire le 118 711, soigneusement maintenu dans l’ombre des campagnes publicitaires.

En savoir plus avec la suite du dossier de l’UFC : Les 118 en remettent un coût

Depuis leur lancement en novembre 2005, le tarif des appels vers les numéros en 118 a explosé, surtout lorsque l’on appelle d’un portable. La preuve par le test.

Il est loin le temps où les successeurs du 12 promettaient que leurs tarifs resteraient raisonnables. Moins de 2 ans après leur lancement, ces derniers ont flambé. Désormais, le prix de base d’un appel passé depuis un fixe s’établit à 1,12 euro, soit 25 % de plus que les 0,90 euro que facturait le 12 (devenu depuis le 118 711). Quant à ceux provenant d’un téléphone portable, ils atteignent de plus en plus souvent le palier tarifaire le plus élevé qui existe, soit 1,35 euro l’appel puis 0,34 euro la minute (118 000 et 118 008 notamment).

Et encore, ces tarifs ne reflètent que partiellement ce que paie le consommateur ! Pour avoir une idée plus précise du véritable coût des appels vers les 118, nous avons passé 350 appels vers les principaux services de renseignements (118 000, 118 008, 118 218 et 118 712) à partir de forfaits 1 heure des trois principaux opérateurs Orange, SFR et Bouygues Télécom. Puis, à partir des factures reçues, nous avons évalué le coût réel des appels en prenant en compte non seulement le prix du service (coût fixe à l’appel + coût à la minute), mais aussi l’« airtime », une surtaxe imposée par l’opérateur mobile correspondant au prix d’une communication. Le test a été reproduit depuis une ligne fixe France Télécom.

Le piège de la mise en relation

Notre test montre qu’une simple demande de renseignement, dès lors qu’elle est émise depuis un portable, peut facilement atteindre les 2 euros, voire les dépasser allègrement en cas de mise en relation. En effet, si ce service, qui permet au client de basculer directement vers le correspondant recherché sans avoir à composer son numéro, est proposé gratuitement par tous les 118, les minutes qui suivent, elles, sont souvent facturées au prix fort. Depuis un fixe, c’est le cas lorsque l’on passe par le 118 218 ou le 118 000, qui facturent respectivement 0,11 et 0,225 euro chaque minute de communication suivant la mise en relation (avec le 118 712 et le 118 008, le tarif normal est appliqué).

Depuis un portable, c’est encore pire, puisque les minutes de communication suivant la mise en relation sont toujours facturées au même prix que les précédentes. Résultat : si un abonné SFR qui appelle le 118 000 accepte d’être mis en relation, il paiera, pour chaque minute de communication qui suit, 0,34 euro (le tarif à la minute fixé par le 118 000), ainsi que l’« airtime » (soit 0,46 euro pour un forfait 1 heure à 28 euros, temps décompté de son forfait), soit un total de 80 centimes la minute. Pas étonnant dans ces conditions de constater que certains appels de moins de 6 minutes coûtent au client plus de 6 euros quand on y ajoute le prix incompressible de 1,35 euro !

L’opacité est de mise

Aucune indication en début d’appel et des publicités plutôt discrètes sur le sujet : tout est fait pour que le client ne se rende pas compte de ce qu’il paie réellement. Et il ne faut pas compter sur la facture pour s’y retrouver, chaque opérateur agissant à sa guise. Alors que Orange et SFR décomptent l’« airtime » des forfaits, celle-ci est systématiquement calculée hors forfait chez Bouygues au prix de 0,34 euro/min. Quant aux pas de facturation, ce n’est pas mieux : alors qu’Orange calcule tout à la seconde, chez Bouygues, la communication est facturée par paliers de 30 secondes et chez SFR, on mixe les deux : l’« airtime » à la seconde, le prix du service par tranches de 30 secondes. De là à penser que ce manque de clarté servirait à cacher des tarifs élevés, il n’y a qu’un pas.

Facturation

Orange et le 118 000 : le couac

La facturation des numéros en 118 est tellement compliquée que même les experts peuvent s’emmêler les pinceaux. La preuve : sur notre facture Orange mobile, nous avons constaté que les appels vers le 118 000 étaient systématiquement moins chers que le tarif officiel. Plutôt bizarre ! En fait, si Orange et le 118 000 reconnaissent une erreur de facturation, ils renvoient la responsabilité sur un intermédiaire qui, fin mai, aurait demandé à Orange de modifier le tarif et ce, sans ordre du 118 000. Si elle a bénéficié aux consommateurs, cette erreur montre bien que la facturation est loin d’être sûre à 100 % et que le client devrait pouvoir facilement vérifier si ce qu’il paie correspond bien au tarif affiché, ce qui est loin d’être le cas. Pour ce problème précis, tout devait rentrer dans l’ordre début juillet…

(1) 365 appels ont été passés depuis un fixe et un mobile (orange, BT et SFR). Ces appels ont été passés vers le 118 000, le 118 218, le 118 712 et le 118 008. Ces opérateurs couvrent plus de 90 % du marché.

Lire le communiqué de l’UFC Que Choisir

Les résultats du test réalisé par Que Choisir

Renseignements : le fiasco des 118

L’Express a eu la gentillesse de nous citer parmi leurs ressources et je les en remercie.

L’article de l’Express : Selon une étude de l’UFC-Que choisir rendue publique aujourd’hui, les renseignements téléphoniques sont devenus plus chers depuis l’arrivée des numéros 118 et la disparition du 12.

“Opacité et roublardises tarifaires, niveau de prix élevé et en augmentation continuelle“: après la déferlante de publicités pour les fameux 118, les consommateurs vont vite déchanter. D’après l’enquête publiée ce mardi par l’association de défense des consommateurs UFC-Que Choisir, les numéros de renseignement téléphonique se révèlent plus coûteux que l’ancien 12.

“Quel que soit le 118 testé, le prix du renseignement est supérieur ou égal à 1,12 euro, contre 0,90 euro pour le 12“, selon le communiqué de presse de l’association. Depuis les mobiles, c’est encore pire, “entre 1,54 euro et 2,15 euros“.

Pièges tarifaires invisibles

En outre, “les prix affichés ne correspondent jamais au prix réel du service“, dénonce l’UFC-Que Choisir, qui souligne les “pièges tarifaires absolument invisibles sur les services associés“. Ainsi, la mise en relation est-elle systématiquement gratuite, mais la communication qui suit est surtaxée, selon des taux variables en fonction des opérateurs, de 0,11 à 0,34 euro par minute.

“Les opérateurs 118 ponctionnent sans réserve les consommateurs“, conclut l’association, qui demande à l’Autorité de régulation des télécoms (Arcep) de “faire le ménage“. En attendant, l’UFC-Que Choisir “appelle les consommateurs à se tourner vers le 12, c’est-à-dire le 118 711, soigneusement maintenu dans l’ombre des campagnes publicitaires“.

Source : l’Express

L’UFC dénonce “l’arnaque” des renseignements en 118

L’article de l’agence Reuters : PARIS (Reuters) - Le consommateur est “le grand perdant” de la libéralisation du service de renseignement téléphonique en France où le numéro 12 a été remplacé en novembre 2005 par des 118, assure l’UFC-Que Choisir.

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Bilan des numéros en 118 : un “vrai fiasco” pour UFC-Que Choisir

L’article de la Tribune : Moins de deux ans après l’ouverture à la concurrence des renseignements téléphoniques, l’association de défense des consommateurs UFC-Que Choisir parle d’”un vrai fiasco” et appelle les autorités à “faire le ménage”.

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L’UFC-Que Choisir dénonce le fiasco des numéros en 118

L’article des Echos du Net : Le consommateur est le “grand perdant” de la disparition du 12, le service de renseignement de France Telecom, dénonce mardi l’UFC-Que Choisir dans un communiqué. L’association de défense des consommateurs qualifie l’ouverture à la concurrence du service de renseignement téléphonique de “vrai fiasco”, s’appuyant sur les résultats d’une enquête* menée auprès de quatre opérateurs.

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Les 118 épinglés par Que Choisir

L’article de 20 minutes : «Opacité», «Arnaque», «piège tarifaire»…

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L’UFC attaque les 118

La brève sur tekit.fr : Pas de répit pour l’association UFC Que Choisir qui dénonce ce matin le “fiasco” de l’ouverture à la concurrence du service des renseignements téléphoniques.

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Numéros en 118: un sévère bilan

L’article de France 2 : UFC-Que Choisir fustige le “fiasco”, bien onéreux, des nouveaux numéros de renseignements téléphoniques en 118.

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Renseignements téléphoniques : le consommateur paie cher

L’article du Figaro : Pour l’UFC-Que Choisir, les consommateurs sont les grands perdants de l’ouverture à la concurrence du marché des renseignements téléphoniques.

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Un an après leur lancement, la guerre des 118 fait toujours rage

Le Monde signe un article très complet de 2 pages résumant l’actualité des dernières semaine, débutant par le mini-buzz polémique de la fermeture 118 818, Free étant - médiatiquement parlant - un peu notre petit Google français dans le sens où il ne doit pas se passer une semaine sans qu’on ne parle de lui.

Avant de finir sur un secteur à l’heure actuelle sinistré, sous l’éclairage des exemples espagnol et anglais, Olivier Dumons poursuit son article sur les tarifs en hausse et la qualité de service encore attendue, évoquant le serpent de mer de l’Annuaire universel et les 2% de numéros de mobiles y étant inscrits.

Il est d’ailleurs intéressant de noter que cette information fournie tous les mois par l’ARCEP ne fasse sourciller aucun commentateur alors qu’il semble évident que ce projet va à l’encontre de la vonlonté du plus grand nombre de ne pas jeter en pâture aux vendeurs de cuisines et de solutions de défiscalisation ce dernier rempart de vie la privée…

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Le marché des renseignements téléphoniques s’écroule

Un an après la mise en services des nouveaux numéros 118, comme de nombreux médias Silicon.fr revient sur ce qui ressemble à un scandale permanent : concurrence débridée, hausse des tarifs, investissements publicitaires en centaines de millions d’euros dans un marché en repli face à des consommateurs qui se sont éparpillés.

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Renseignements : les 118 en plein doute

Deux tendances, prévisibles, se dessinent: seuls les plus puissants résistent tandis que la demande chute. La faute à Internet

L’eldorado s’est-il transformé en piège ? Quasiment six mois après le lancement des successeurs de l’historique 12, le bilan des nouveaux services de renseignements téléphoniques est très mitigé. Une situation que de nombreux observateurs avaient prévu.

Car il n’y a pas de place pour tout le monde. Seuls ceux qui auront le plus investi en publicité tireront leur épingle du jeu. Déjà, sur les 57 numéros mis en vente, une quinzaine fonctionne encore, souligne Libération.

Trois éditeurs ont particulièrement mis la main au portefeuille. The Number qui exploite le 118 218, Telegate (le 118 000) et France Télécom (118 008) auraient à eux trois dépensé plus de 100 millions d’euros en publicité.

Car il faut marquer les esprits, marteler sans cesse les nouveaux numéros, y associer une image forte.

Résultat, ce sont eux qui contrôlent aujourd’hui le marché. Selon une étude de TNS Sofres, le 118 218 est connu de 52% des personnes interrogées (citation spontanée). Du coup, il se taille une part de marché de 40% à 50%. Ce qui en fait le leader de ce nouveau secteur évalué à 250 voire 300 millions d’euros par an.

Derrière le 118 218, on trouve donc le 118 000 du groupe Telegate (et ses chansons folkloriques…), connu de 25% des sondés, le 118 712 (France Télécom) avec 21% et le 118 008 (PagesJaunes) avec 16%.

Mais ces trois leaders sont confrontés à un marché en chute libre. Ces lancements devaient stimuler la demande: on est loin du compte. Selon Libération, les acteurs observent une baisse de 30 à 40% sur un an des demandes de renseignement. “Décevant”, commente Charles Tonlorenzi, président de Telagate. L’essor d’Internet, et des renseignements gratuits, y est sans doute pour quelque chose.

Un bénéfice consommateur contesté

Pour l’association UFC-Que Choisir ?, la disparition du ‘12′ “ne sert en aucun cas l’intérêt des consommateurs“. “Avec l’arrivée des 118XYZ et la disparition du 12, l’ARCEP a tout organisé pour jeter les consommateurs dans les filets de 27 sociétés (annuairistes et opérateurs de téléphonie) qui, sous couvert de fournir le service universel de base, sont surtout impatientes de pouvoir les diriger vers des services additionnels lourdement surtaxés“.

Et de poursuivre: “Les consommateurs ne pourront plus obtenir simplement un numéro de téléphone de l’hôpital, d’un collègue de travail ou d’un ami sans devoir faire face aux sollicitations d’un marchand de services en tous genres. Il est donc mensonger de dire que le 118XYZ est l’équivalent du ‘12′“.

Même tonalité de la part de la CLCV : “Les constructions tarifaires sont complexes et l’information sur ces tarifs difficilement accessible. En terme de qualité, des progrès sont également à faire“.

Le régulateur semble au contraire satisfait des premiers pas des 118. Dans une étude, l’Arcep se couvre déjà en indiquant que “la qualité globale des numéros 118 est équivalente à la qualité des anciens numéros“.

L’Autorité protège ses arrières et s’empresse de préciser : “Cette bonne performance globale devra être confirmée après la fermeture des anciens numéros. Les 118 vont traiter l’intégralité des appels vers les services de renseignements et certains d’entre eux seront donc davantage sollicités“.

Source : Silicon.fr

Autres articles sur le même sujet :

• Libération
• Lutte ouvrière en Ligne
• L’Express.fr

Avec trop de numéros en 118, les renseignements ne font plus recette

Trois mois après la disparition du 12, la profusion des services de renseignements téléphoniques en 118, avec vingt-huit numéros, semble avoir découragé les consommateurs, 30% d’entre eux environ choisissant de ne plus appeler, selon les premières estimations.

PagesJaunes, filiale annuaires de France Télécom, qui s’est lancée dans l’aventure avec le 118 008, a dû réviser à la baisse vendredi ses objectifs financiers pour 2006, se déclarant déçue des performances du secteur.

“Ce marché s’est complètement affaissé à l’ouverture de ces services”, a déclaré le directeur général Michel Datchary, évaluant cette baisse “entre 30 et 45% par rapport à l’année de référence, qui est 2004″ (où 270 millions d’appels avaient été comptabilisés), soit de 80 à 120 millions d’appels en moins.

PagesJaunes attendait beaucoup de ce service : alors que le 118 008 n’a représenté que 1% de son chiffre d’affaires au premier semestre, soit 5,2 millions d’euros, il y a consacré “80% de (ses) investissements publicitaires”.

Tous les pays qui ont libéralisé les renseignements téléphoniques ont connu une baisse de trafic : au Royaume-Uni, la fin du monopole en août 2003 avait entraîné en quelques mois une chute de 45% du nombre d’appels.

Selon M. Datchary, en France “la concurrence en matière d’investissements publicitaires a été beaucoup plus violente et semble avoir eu un effet sur le comportement des Français”.

Selon TNS Media intelligence, fin juin, les 118 avaient dépensé un total de 216,1 M EUR en publicité, soit 12% du budget publicitaire du secteur des télécoms : Le Numéro (118 218) reste en tête avec 69,8 M EUR dépensés, suivi des PagesJaunes avec 45,2 M EUR puis de Telegate (118 000) avec 39,5 €.

D’où une certaine confusion chez les consommateurs, matraqués de campagnes: un sondage TNS Sofres publié début juillet a montré que seuls trois ou quatre numéros ont été mémorisés.

Les personnes interrogées ont plus utilisé les annuaires papier (77%) et internet (50%) pour chercher un numéro, 85% d’entre elles déclarant n’avoir pas eu recours une seule fois aux renseignements téléphoniques lors des deux derniers mois.

“C’est tout à fait logique”, ne s’inquiète pas Bruno Massiet du Biest, directeur général du 118 218, qui pense avoir conquis “plus de 40% de part de marché” et être “incontestablement le leader”. “Avant la fermeture du 12 le 3 avril, il y avait déjà une érosion du marché”, indique-t-il, et celui-ci aurait perdu depuis “de 25 à 30% d’appels”.

“C’est une tendance historique, parce que les gens utilisent plus internet, mais ce qui ne nous a pas aidé, c’est qu’on n’a pas eu une image très positive dans les médias, qui ont insisté sur la confusion, l’impression que les nouveaux services étaient plus chers et de moins bonne qualité”, explique-t-il.

Le président du 118 000, Charles Tonlorenzi, se veut rassurant : “dans la plupart des pays, il y a d’abord eu une phase de baisse, puis une stabilisation et c’est reparti à la hausse”.

Pour l’UFC-Que Choisir, les 118 n’ont que ce qu’ils méritent : “il fallait s’y attendre”, réagit Jean-François Poitut, chargé de mission à l’association de défense des consommateurs: “les tarifs sont tellement opaques et globalement plus élevés que le 12 que cela ne pouvait que dissuader les consommateurs”. L’association a “recommandé (aux usagers) la migration vers internet”.

Source : tsr.ch