L’ACSEL présente son 1er baromètre sur la qualité de service des 118

1 mars 2006 | 118 000, 118 007, 118 008, 118 218, 118 712, Allô Bottin, Baromètre 118, Critique, France Telecom, Le Numéro, Pages Jaunes Numero, Telegate France | 1 commentaire

1er mars 2006 : L’ACSEL publie les conclusions du permier test de qualité des principaux « 118 »

L’étude réalisée par TNS Sofres démontre le maintien du rapport qualité-prix des services de renseignements téléphoniques et l’élargissement de l’offre.

L’ACSEL (Association pour le commerce et les services en ligne) présente les résultats de son étude réalisée par TNS Sofres sur les cinq principaux opérateurs de services de renseignements téléphoniques : Allo Bottin (118 007), France Télécom Orange (118 712), Le Numéro (118 218), PagesJaunes (118 008) et Telegate (118 000). Portant sur le contenu des services et leur qualité, cette étude démontre que le lancement des services de renseignements téléphoniques  » 118  » permet au consommateur de bénéficier d’une gamme de services élargie avec l’assurance d’une qualité équivalente à celle du  » 12 « .

L’étude TNS Sofres menée du 12 au 19 janvier 2006 a été réalisée selon la même méthodologie que celle effectuée pour l’ARCEP(1) en octobre 2005. Pour l’ensemble des services  » 118  » évalués, les principaux résultats de cette enquête permettent de montrer que :

  • Le niveau d’exactitude des informations fournies est équivalent à celui du  » 12  » (85% de taux de réponses exactes – 82% mesurés pour le  » 12  » en octobre 2005).
  • Tous les services testés incluent dorénavant dans leur offre de base la mise en relation, l’envoi d’un SMS et les recherches inversées.
  • Cette offre de base s’est élargie, tout en maintenant le tarif moyen d’un appel à un niveau équivalent à celui précédemment observé sur le marché : le tarif moyen constaté sur tous les appels émis tant depuis des fixes que des mobiles est de 1,08 € (1,05 € constaté en octobre 2005).
  • En outre, chaque « 118  » propose sa propre palette de nouveaux services comme l’envoi de plans par MMS, des informations pratiques ou le retour vers un télé-conseiller en cas de non-réponse du numéro appelé.

Les résultats de cette étude menée pour l’ACSEL mettent en évidence que le lancement des  » 118  » a permis à la fois de maintenir le rapport qualité-prix des services de renseignements et d’élargir l’offre.

Méthodologie

590 appels ont été effectués, soit 118 auprès de chacun des services de renseignements; les appels ont été lancés à diverses heures de la journée et en soirée, en semaine et en week-end, d’un fixe ou d’un mobile ; les demandes ont porté sur des renseignements simples (qui peuvent être trouvés sans autre précision) ou complexes (le renseignement demandé exige que le téléopérateur pose des questions complémentaires pour préciser sa recherche).

L’ACSEL est l’organisation représentative du domaine des services en ligne et du commerce électronique. Ses travaux portent actuellement sur le commerce électronique, le e-marketing, le e-mailing, les services sur mobiles, le courtage boursier en ligne, le paiement des contenus (Internet +), etc.

(1) Autorité de régulation des communications électroniques et des postes

A propos de l’ACSEL

L’Association pour le commerce et les services en ligne (ACSEL) est l’organisation française représentative des acteurs du commerce électronique et des services en ligne. Créée en 1980, elle a conduit de nombreuses actions en faveur du développement des services en ligne, en particulier auprès des pouvoirs publics, au profit de l’ensemble des catégories d’acteurs concernés (elle a notamment réalisé plusieurs études qui font référence : sur la confiance dans le commerce en ligne, le développement de services sur mobile, l’e-mailing, les réseaux à haut débit, les modèles économiques et le paiement des services en ligne).

Site Internet : www.acsel.asso.fr

Source : communiqué de l’ACSEL

Les annuaires suscitent les convoitises

11 février 2006 | Allô Bottin, Bases de données, Business, Dans la presse, Pages Jaunes Numero | Commentaires fermés sur Les annuaires suscitent les convoitises

Malgré la montée en puissance des moteurs de recherche sur Internet et la multiplication des journaux gratuits en région, les éditeurs sont en bonne santé.

Les adresses Internet, les numéros de téléphone mobile et fixe des Français valent de l’or, comme le démontrent la bataille commerciale pour les renseignements téléphoniques et la prudence des opérateurs de téléphone mobile à donner les coordonnées de leurs abonnés (nos éditions d’hier). C’est aussi une véritable manne publicitaire pour les éditeurs présents sur ce marché.

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Les nouveaux renseignements téléphoniques au banc d’essai

1 février 2006 | 118 000, 118 001, 118 007, 118 075, 118 318, 118 710, 118 711, 118 713, Allô Bottin, Baromètre 118, Critique, Dans la presse, France Telecom, Intra Call Center, Le Numéro, Telegate France | Commentaires fermés sur Les nouveaux renseignements téléphoniques au banc d’essai

Test des numéros 118 : cette fois-ci c’est Le Monde qui relate de nouveaux essais toujours aussi peu encourageants, soulignant une offre désordonnée et des coûts de communication élevés.

Six chiffres à la place du 12 : dès le 3 avril, les numéros d’appel des renseignements téléphoniques commenceront par 118.La plupart fonctionnent déjà. Huit opérateurs, français ou étrangers, ont acquitté un droit d’entrée de 40 000 euros annuels par numéro pour investir ce marché de 270 millions d’appels par an.

Les services du 118 utilisent les bases de données de l’ensemble des opérateurs de téléphonie fixe ou mobile, notamment celle de France Télécom. Ils y ajoutent les informations supplémentaires qu’ils proposent (localisation des stations de métro, cinémas, pharmacies de garde…). Les services annexes (mise en relation avec le correspondant, annuaire inversé, renseignements internationaux) sont inclus dans le prix de l’appel ou taxés en supplément.

A chacun de ces services, nous avons posé la même question, à partir d’un téléphone fixe :  » Quelle est la station-service la plus proche du Monde, boulevard Blanqui dans le 13 e arrondissement de Paris, ouverte le soir ? » Un seul a été capable de nous indiquer cette station Esso qui existe réellement mais ne figure ni dans les annuaires France Télécom ni dans les Pages jaunes. Les autres nous ont communiqué plusieurs adresses dans le quartier, plus rarement les horaires d’ouverture.

Au 12, un agent nous a donné deux adresses en 54 secondes, pour 90 centimes. Au 118 000 (société allemande SAS Telegate), l’opératrice n’a d’abord trouvé qu’une seule station ; puis, au bout de 4 min 48, elle en a ajouté neuf, le tout pour 3,84 euros. L’opératrice du 118 001 (Intra Call Center, société Fonecta) nous a donné trois stations Total. Pour obtenir plus, il faut rappeler, le nombre de renseignements étant limité à trois pour 1,12 euro. « Nous sommes une entreprise, et nous devons facturer de nombreux appels« , précise-t-elle, en se laissant soutirer une seule adresse Esso, alors qu’il y en plusieurs dans l’arrondissement.

En fait, les opérateurs ont mis en place trois systèmes de tarification. Lorsque la communication est facturée à la minute, le nombre de renseignements n’est pas restreint car cela permet de prolonger la communication. Quand le montant de l’appel est forfaitaire, le nombre de renseignements est limité. La plupart pratiquent une tarification « mixte » : après la première minute, la communication est décomptée à la seconde, ou par paliers de 7 secondes (au 118 000, SAS Telegate), ou de 30 secondes (au 118 007, Allô Bottin).

TEMPS DE RÉPONSE VARIÉS

Un même opérateur peut appliquer des tarifs différents sur ses divers numéros. C’est le cas de la société Le Numéro (filiale du britannique The Number), qui truste sept indicatifs. Chacun d’eux peut fournir les horaires d’ouverture des stations-service. Le temps de réponse a varié de 1 min 40 pour quatre adresses, à 1 min 51 pour… deux adresses. Seul le 118 075, dont la base de données a été réalisé en partenariat avec le quotidien Le Parisien, a réussi à indiquer la station-service du boulevard Blanqui en 2 min 24, pour 1,34 euro (1,12 euro l’appel + 11 centimes la minute, décomptée dès la première seconde).

La célérité des téléopérateurs, pour la plupart délocalisés en province ou à l’étranger, dépend de leur habileté à interroger les bases de données ; par exemple penser à consulter la rubrique « mairie » si on leur demande le numéro d’une déchetterie ou d’une piscine municipale. Dans ce domaine, France Télécom possède une avance certaine.

Parmi les services annexes, la mise en relation avec le numéro demandé est gratuite, excepté pour le 118 711 de France Télécom, qui facture 15 centimes. En revanche, il faut se montrer vigilant sur le coût de la communication après la mise en relation, facturée 22 centimes la minute par Telegate au 118 000 et 34 centimes la minute par Le Numéro au 118 318.

Les tarifs sont plus élevés à partir d’un téléphone mobile que d’un téléphone fixe. En effet, le prix comprend trois composantes : le forfait de base (de 99 centimes à 1,12 euro par appel), auquel s’ajoute un montant à la minute (de 15 à 34 centimes), ainsi que le coût d’une communication mobile déductible du forfait.

Enfin, deux numéros offrent un service minimal, au tarif de 56 centimes l’appel. Entièrement automatisé, le 118 710 (France Télécom) oblige à un pénible jeu de questions-réponses : « Avez-vous dit Paris ? répondez par oui ou non. » A l’énoncé du mot « station-service« , il faudra à l’automate trois questions pour cibler la requête : « Avez-vous dit stations de radio ? Agence du CIC ? Station-service ? » Les cinq réponses concernent exclusivement des stations Total, et le robot affirme qu' »il n’y a pas d’autre station-service dans le 13 e arrondissement« . Seule consolation, la communication ne vous sera pas facturée si vous n’avez pas obtenu votre renseignement. Au 118 713 (Le Numéro), les opératrices ont visiblement reçu une formation minimale. La nôtre, après avoir annoncé qu’il n’y a aucune station-service ouverte le soir, a fini par trouver sept adresses en 4 min 44.

Cette offre désordonnée risque d’entraîner un ajustement progressif du marché, comme en Grande-Bretagne, où deux opérateurs (The Number et British Telecom) trustent désormais 80 % des appels.

Source : Le Monde

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Le 118 007 (Belgacom et Allo Bottin) s’implante à Valenciennes : 157 emplois d’ici 2007

18 janvier 2006 | 118 007, Allô Bottin, Dans la presse | 1 commentaire

118 007Un sous-traitant de Belgacom et Allo Bottin a annoncé mercredi l’implantation à Valenciennes (Nord) d’un centre d’appels pour les renseignements téléphoniques au 118 007, permettant la création de 157 emplois d’ici à 2007. Ce sous-traitant, Arista France (filiale du belge Village n°1), est une entreprise d’insertion qui embauche des handicapés et des personnes en difficulté professionnelle.

Dans ce centre d’appels qui doit assurer à terme 50% du traitement des appels au 118 007, quinze premiers téléopérateurs ont déjà été embauchés. En avril, 120 salariés (dont 105 téléopérateurs) le seront, puis 21 autres salariés en 2007, a précisé un communiqué d’Arista France. L’opérateur téléphonique belge Belgacom et l’éditeur français d’annuaires Allo Bottin font partie des dix opérateurs qui se sont lancés dans le marché des renseignements téléphoniques (anciennement le 12), libéralisé depuis le 2 novembre.

Source : AFP

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Renseignements téléphoniques : bataille publicitaire à prix d’or

15 décembre 2005 | Allô Bottin, Business, Campagnes de Pub, Critique, Dans la presse, France Telecom, Le Numéro, Les acteurs du 118, Pages Jaunes Numero, Telegate France | 1 commentaire

Rappelant les revenus importants principalement engrangés par la publicité TV, Le Figaro revient sur les investissements publicitaires depuis le lancement du 118 et dresse un tableau peut-être trop attivement noir du résultat de cette campagne qui n’explosera vraiment qu’en avril 2006, lorsque le 12 ne répondra plus.

Nul doute que les principaux acteurs du 118 aient eu à communiquer pour « se déclarer » et rassurer les investisseurs soucieux de « voir », d’où la TV… mais le travail de mémorisation est lancé, en attendant la fin du 12, la clarté des tarifs, les nouveaux services mobiles et surtout, le choix du public.

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Enquête JDNet :
Un marché tourné vers le mobile et le Web

27 novembre 2005 | 118 TELEDIS, Allô Bottin, Business, Dans la presse, Enquêtes & analyses, France Telecom, Intra Call Center, Le Numéro, Les acteurs du 118, Pages Jaunes Numero, Telegate France | Commentaires fermés sur Enquête JDNet :
Un marché tourné vers le mobile et le Web

Avec près de 100 millions d’euros investis depuis l’ouverture du marché, les renseignements téléphoniques sont devenus omniprésents. Des investissements dûs surtout aux ressources escomptées sur le multimédia.

Véronique et Davina, Michel Leeb, des paillettes et des millions d’euros dépensés en communication… Il soufflait ces derniers temps un petit vent d’années 80 sur Internet, à la télévision et sur les affiches. Pas facile pourtant d’y voir clair. On y parlait vaguement de chiffres, et d’un nombre qui revenait comme un leitmotiv : le 118. Au final, l’ouverture du marché des renseignements téléphoniques et la mort annoncée du 12 ont déclenché une campagne impressionnante de publicités et de slogans, qui auront été un des moteurs du marché de la publicité en 2005… et devraient encore l’être en 2006. En effet, le lancement des différents numéros à six chiffres commençant par 118 aurait engendré près de 100 millions d’euros de dépenses en communication.

Les principaux acteurs du marché des renseignements téléphoniques

Société Numéro principal Autres numéros Services sur Internet
France Télécom 118 712 118 710, 118 711, 118 810 Annuaire en ligne à venir
Pages Jaunes 118 008 Recherche de particuliers, de professionnels, annuaire inversé, itinéraires, proximité, etc.
Le Numéro 118 218 118 075, 118 220, 118 318, 118 713, 118 880, 118 910 Annuaire en ligne à venir
Teledis 118 222
Telegate 118 000 Services en ligne à venir
All̫ Bottin (Bottin РBelgacom) 118 007 118 268, 118 612, 118 999 Recherche de particuliers, de professionnels, annuaire invers̩, proximit̩, plans, Bottin Gourmand, etc.
Intra Call Center 118 001

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Les campagnes jouent le grand spectacle

4 novembre 2005 | Allô Bottin, Campagnes de Pub, Dans la presse, France Telecom, Le Numéro, Les acteurs du 118, Pages Jaunes Numero, Telegate France | Commentaires fermés sur Les campagnes jouent le grand spectacle

Les cinq principaux acteurs cherchent à s’imposer en jouant sur des registres très différents.

Telegate, The Numero, Pagesjaunes, Bottin et France Télécom ont le même objectif publicitaire : émerger au plus vite. Visite guidée de cinq campagnes dont les partis pris créatifs divergent. Pour les Français, Telegate et The Numero sortent de nulle part. Aussi ont-ils pour priorité d’imposer leur numéro à tout crin. Telegate a même choisi de faire disparaître sa marque derrière les six chiffres du 118.000. Bottin, en revanche, entend capitaliser sur ce nom que tout le monde connaît et assimile au métier de spécialiste des annuaires. Pagesjaunes et France Télécom cherchent d’abord à faire revivre le lien affectif, la proximité avec les consommateurs ainsi que la légitimité de l’opérateur historique.

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Le 118 007 de Bottin mise sur Michel Leeb et TF1

3 novembre 2005 | 118 007, Allô Bottin, Campagnes de Pub, Dans la presse | Commentaires fermés sur Le 118 007 de Bottin mise sur Michel Leeb et TF1

Le groupe Bottin compte capitaliser sur son nom, mais aussi sur une publicité assurée par l’humoriste Michel Leeb, diffusée uniquement sur TF1, afin de faire rentrer son numéro de renseignements téléphoniques 118 007 dans les leaders du marché.

La société, qui a racheté le nom plus que bicentenaire il y a deux ans, provenant de Sébastien Bottin qui avait créé en 1797 le premier annuaire, compte conquérir 5 à 10% du marché.

L’éditeur d’annuaires locaux Bottin, qui édite 24 annuaires régionaux, se lance dans les services de renseignements téléphoniques via le 118 007. Bottin peut s’appuyer, outre sur son nom devenu synonyme d’annuaire, sur le savoir faire acquit dans la conception, sur la base des fichiers de France Télécom, et la distribution gratuite de près de 5 millions d’exemplaires d’annuaires par La Poste, actionnaire de l’entreprise. Des annuaires qui joue sur des « plus-produit » astucieux pour une consultation plus régulière : coupons de réduction, infos pratiques et locales, plans des villes…

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118 : Panorama de la presse du 2 novembre 3/3

3 novembre 2005 | 118 TELEDIS, Allô Bottin, Annonces, Calendrier du 118, Dans la presse, France Telecom, Intra Call Center, L'Annuaire Universel, Le Numéro, Les acteurs du 118, Les consommateurs, Les Services, Les Tarifs, Pages Jaunes Numero, Telegate France | Commentaires fermés sur 118 : Panorama de la presse du 2 novembre 3/3

NetEconomie
Le TouTouYouTour.fr du 118 218 a attiré 750.000 internautes

La mystérieuse campagne de marketing viral du 118 218 a attiré plus de 750.000 internautes sur le site TouTouYouTour.fr
Ce n’était ni pour une eau minérale ni pour une chaîne de fitness. Après plusieurs semaines de teasing et une saga de 5 spots TV décalés reprenant l’univers années 80 du Gym Tonic de Véronique et Davina, c’est finalement le nouvel opérateur de renseignements téléphoniques « Le Numéro » (118 218) qui se dévoile derrière la campagne TouTouYouTour.fr, orchestrée par l’agence .V. (Groupe DDB).

Pendant cette phase de teasing qui prend fin ce 2 novembre, le site internet toutouyoutour.fr, spécialement créé pour cette première phase de lancement par l’agence Kassius; spécialisée dans le marketing viral, a reçu 750 000 visites et a généré 60 000 téléchargements sur mobile…

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118 : Panorama de la presse du 2 novembre 2/3

3 novembre 2005 | Allô Bottin, Annonces, Calendrier du 118, Dans la presse, France Telecom, Intra Call Center, L'Annuaire Universel, Le Numéro, Les acteurs du 118, Les consommateurs, Les Services, Les Tarifs, Pages Jaunes Numero, Telegate France | Commentaires fermés sur 118 : Panorama de la presse du 2 novembre 2/3

Voilà.fr
Renseignements téléphoniques: un site pour informer les consommateurs

L’Autorité de régulation du secteur des télécoms, l’Arcep, a ouvert un site internet (www.appel118.fr) pour informer les consommateurs sur les nouveaux services de renseignements téléphoniques lancés mercredi.

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Renseignements téléphoniques ALLO 118 © 2005 allo118.com. Rédaction : contact@allo118.com
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