Le « 12 » anglais s’est arrêté mi-2003 : point sur l’après 192 British Telecom

31 mars 2006 | Dans la presse, Décalé, Enquêtes & analyses, Les 118 dans le Monde, U.K. | Commentaires fermés sur Le « 12 » anglais s’est arrêté mi-2003 : point sur l’après 192 British Telecom

Au Royaume-Uni, l’équivalent du 12 de France Telecom, le 192 de British Telecom, a fermé en août 2003.

Aujourd’hui le 118 118 The Number est utilisé par 42% des utilisateurs et le118 500 de British Telecom 26%. Il semble qu’après bientôt trois ans les consommateurs restent mal informés des tarifs et services parmi les 30 numéros 118.

Malgré un taux de réussite à la recherche d’un numéro de 90%, la tendance de fond à une baisse de l’utilisation des services de renseignements se poursuit au profit de l’annuaire papier et surtout d’Internet.

L’article intégral en anglais.

Note du 4 avril 2006 : l’article a été retiré à la demande du journal. Pour les personnes intéressées nous avons conservé le lien vers l’article tant qu’il sera encore en ligne : TheHerald.co.uk

Enquête : la CLCV teste les 118

29 mars 2006 | 118 001, 118 008, 118 218, 118 710, 118 711, 118 712, 118 810, Associations, Critique, Enquêtes & analyses, France Telecom, Intra Call Center, Le Numéro, Les consommateurs, Les Services, Les Tarifs, Pages Jaunes Numero | Commentaires fermés sur Enquête : la CLCV teste les 118

Communiqué : l’association de consommateurs CLCV (Consommation, logement et cadre de vie) tire les conclusions de son enquête sur les services 118 qu’elle a testé.

Dans quelques jours, les 118 remplaceront définitivement le 12 sur un marché devenu concurrentiel. Alors que les nouveaux et anciens acteurs se livrent une guerre sans merci pour séduire les consommateurs à grands coups de campagne publicitaire, la CLCV a exploré les tarifs et testé les services pour tenter d’aider les consommateurs à s’orienter en connaissance de cause, ou en tout cas un peu moins à l’aveuglette…

Les conclusions que nous en tirons ne sont malheureusement pas très positives : les différences de tarifs, qui font la concurrence, existent bien, mais souvent à la hausse par rapport à ce qui existait jusque là (le 12), et pour une qualité d’informations qui laisse à désirer dès que l’on demande plus que le numéro de téléphone d’un particulier. Les constructions tarifaires sont complexes (coût d’appel + éventuellement coût à la minute, sans compter le coût après mise en relation, tout cela variant en fonction du réseau téléphonique depuis lequel on appelle), et l’information sur ces tarifs très difficilement accessible.

Bref, il reste beaucoup à faire pour que les consommateurs bénéficient vraiment de cette ouverture à la concurrence. Et pour que cela soit le cas, il est urgent et impératif que soient mis en place des moyens autres que des campagnes publicitaires pour comparer ces offres : les consommateurs ne peuvent passer des heures à chercher les tarifs des services, qui de plus ne cesseront d’évoluer au gré des offres commerciales, et se livrer à des calculs apocalyptiques pour savoir ce qui leur en coûtera. La CLCV appelle les opérateurs, mais aussi les pouvoirs publics et l’autorité de régulation à se saisir très rapidement de cette question.

En termes de qualité, des progrès sont également à faire. Si pour une recherche simple, c’est-à-dire le numéro de téléphone d’un particulier, la très grande majorité des opérateurs ont des taux de réponse exacte de 100%, cette fiabilité chute dramatiquement dès que la recherche est plus complexe (professionnel, association, …) et encore plus lorsqu’il s’agit de recherche de proximité. Au total, sur les 11 opérateurs testés, seuls 2 obtiennent 100% de réponses exactes, aucun parmi eux ne fournissant d’informations de proximité.

Au regard des informations tarifaires publiées par les opérateurs, et des tests de qualité que nous avons réalisé, voici aujourd’hui les quelques conseils que nous pouvons donner sur le choix d’un service de renseignements téléphoniques (pour des appels à partir d’un réseau fixe, à l’exception de Free) :

Pour une recherche de renseignements simples :

La qualité de réponse et la rapidité de traitement sont sensiblement les mêmes d’un numéro à l’autre ; c’est donc en termes de prix que le choix peut se faire. De ce point de vue, le 118 218 apparaît comme l’un des plus intéressants, avec le 118 008 et le 118 711 (en particulier pour ce dernier si l’on ne souhaite pas de mise en relation (pour les appels à partir d’un poste France Télécom ou autre opérateur fixe à l’exception de Free).
Le 118 710, nettement moins cher, semble malheureusement plus difficile d’usage compte tenu de son caractère entièrement automatisé.

Pour des recherches plus complexes (professionnels, administrations, …)

La fiabilité diffère d’un numéro à l’autre et est donc un critère important à prendre en compte. Les numéros 118 712, 118 810 et 118 001 apparaissent de ce point de vue comme les numéros les plus intéressants en rapport qualité/prix, sachant cependant que le 118 810 ne permet pas la mise en relation avec le correspondant, et que le 118 001, pour le même prix que les deux autres, ne permet de demander que deux renseignements. A noter enfin, parmi ces trois numéros, seul le 118 712 est disponible à partir d’un poste Free.

En ce qui concerne la recherche d’informations de proximité

La médiocrité des résultats obtenus lors des appels test ne nous permet malheureusement pas de recommander un service plutôt qu’un autre.

Source : CLCV.org

En discuter sur le forum « Enquêtes, critiques et consommateurs »

Article de presse reprenant cette enquête :

La méthodologie de la CLCV pour les 118

29 mars 2006 | 118 000, 118 001, 118 008, 118 218, 118 222, 118 612, 118 710, 118 711, 118 712, 118 713, 118 810, Associations, Critique, Dans la presse, Enquêtes & analyses, Intra Call Center, Les Services, Les Tarifs | Commentaires fermés sur La méthodologie de la CLCV pour les 118

La CLCV (Consommation, Logement et Cadre de Vie) a publié hier les résultats de la première enquête de qualité sur les 118.

L’association de consommateurs a testé 11 numéros de services de renseignements et passé, en tout, 165 appels. Elle a défini cinq demandes différentes :

  • les numéros de téléphones fixe et mobile d’un particulier avec précision du prénom et du département.
  • l’identité d’une personne à partir de son numéro de téléphone fixe.
  • les numéros de téléphone et adresse d’un professionnel (garage) avec indication de la commune.
  • les numéros de téléphone et adresse d’une association CLCV, avec indication du département.
  • les coordonnées d’un serrurier à proximité d’un lieu donné (informations de proximité, plusieurs réponses possibles).

La CLCV a ainsi établi plusieurs tableaux

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Dossier France Info : 118… Et quoi ensuite ?

28 mars 2006 | 118 000, 118 218, 118 711, 118 712, 118 713, Allô Bottin, Associations, Dans la presse, Enquêtes & analyses, France Telecom, Le Numéro, Les consommateurs, Les Services, Les Tarifs, Pages Jaunes Numero, Telegate France | Commentaires fermés sur Dossier France Info : 118… Et quoi ensuite ?

France Info fait paraître un dossier complet sur la téléphonie dont une partie sur les renseignements téléphoniques, que nous reproduisons ici. Nous vous engageons à allez consulter l’intégralité de ce dossier sur le site de Radio France.

A l’occasion, le lundi 3 avril, de la disparition définitive du « 12 » au profit d’une kyrielle de numéros à six chiffres commençant par 118, nous vous proposons une enquête sur le nouveau paysage téléphonique français.

Allo, les renseignements ?

Depuis le 2 novembre dernier, les traditionnels numéros de renseignements téléphoniques, dont le « 12 » historique de France Télécom, cohabitent avec une vingtaine de nouveaux concurrents à six chiffres commençant par 118. Une période de transition qui prend fin le 3 avril, date à partir de laquelle les 118 seront désormais les seuls à pouvoir nous renseigner. Qui sont-ils, que peut-on leur demander et combien sont facturés leurs services ? Pour le consommateur, les réponses sont encore loin d’être évidentes…

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Sondage : Campagnes de pub et mémorisation d’un 118 ?

20 mars 2006 | Campagnes de Pub, Enquêtes & analyses, Les acteurs du 118 | Commentaires fermés sur Sondage : Campagnes de pub et mémorisation d’un 118 ?

Fin mars 2006, quel service de renseignements 118 avez-vous mémorisé ?

Des dizaines de millions d’euros de matraquage publicitaire pour vous faire retenir UN NUMERO 118 ! Mais à aujourd’hui lequel avez-vous « mémorisé » ?

Vous n’êtes probablement plus indifférents à ces nouveaux numéros 118 dont les affiches, la presse, la TV, la radio, les blogs et les sites événementiels vous parlent depuis le 2 novembre 2005 (voire avant…).

Buzz, adhésion, réactions de rejet, interrogations, craintes, critiques, toutes ces réactions que vous pouvez voir balayées par le rouleau compresseur des campagnes publicitaires orchestrées par les opérateurs majeurs, PagesJaunes, Orange, Telegate, Le Numéro, Allo Bottin, et quelques autres numéros plus discrets ou sortis de l’ombre ces dernières semaines.

Votez, donnez votre avis, c’est le moment car dès maintenant et tout le mos d’avril vous n’allez plus vous entendre !

Accéder au sondage

Le 12 s’arrête, ALLO 118…?

Services de renseignements – 118XYZ au 16 mars 2006

18 mars 2006 | Baromètre 118, Calendrier du 118, Dans la presse, Enquêtes & analyses | Commentaires fermés sur Services de renseignements – 118XYZ au 16 mars 2006

Communiqué de presse de l’ARCEP

L’Autorité continue de suivre le rythme de basculement des appels des anciens numéros de services de renseignements aux nouveaux numéros 118XYZ.

En janvier-février 2006, les numéros numéros 118 ont reçu 15,6 % des appels vers l’ensemble des services de renseignements contre 9 % en novembre-décembre 2005.

Alors que le 12 et les autres anciens numéros de services de renseignements vont arrêter de fournir leurs services le 3 avril prochain, l’Autorité poursuit son suivi du basculement vers les numéros 118.

Sur les deux mois de janvier et février 2006, environ 35 millions d’appels ont été passés vers tous les services de renseignements .

Les numéros 118 ont reçu 15,57 % de ces appels, contre 9% pour les mois de novembre-décembre 2005.

Ces chiffres confirment la montée en puissance progressive des nouveaux numéros à l’approche de l’échéance du 3 avril.

Source : ARCEP [communiqué en ligne]

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Annuaire universel : L’ARCEP publie son tableau de bord mensuel

7 mars 2006 | Annonces, Baromètre 118, Bases de données, Enquêtes & analyses | 1 commentaire

L’ Autorité publie les chiffres au 6 mars du tableau de bord de l’annuaire universel. Cette troisième édition du tableau de bord mensuel de l’annuaire universel présente un état des lieux dans la seconde quinzaine de février 2006.

En matière de taux d’inscription au sein des listes d’annuaire, une légère progression est enregistrée pour les abonnés à la téléphonie mobile, mais le taux d’inscrit reste toujours très marginal, atteignant à peine 1,3% sur le périmètre des opérateurs considérés (1,2% un mois auparavant). Cette faible proportion moyenne de numéros inscrits recouvre toujours des situations très contrastées entre opérateurs.

Ainsi, le nombre de numéros inscrits sur la liste d’abonnés fournie par SFR (plus de 500.000) est très nettement supérieur à celui correspondant aux listes des deux autres principaux opérateurs de téléphonie mobile, Bouygues Telecom et Orange France, pour lesquels le nombre d’inscrits n’atteint pas 20.000. Par comparaison, le pourcentage de numéros inscrits sur les listes d’abonnés à la téléphonie fixe sur le périmètre des opérateurs considérés se situe au-delà de 70 % – dans un contexte réglementaire au demeurant différent.

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ALLO 118 met à jour son comparateur de numéros 118

6 mars 2006 | 118 TELEDIS, Allô Bottin, Annonces, Articles ALLO118, Enquêtes & analyses, France Telecom, Intra Call Center, Le Numéro, Les acteurs du 118, Les Services, Les Tarifs, Pages Jaunes Numero, Telegate France | Commentaires fermés sur ALLO 118 met à jour son comparateur de numéros 118

comparaison des offres 118ALLO 118 demande aux opérateurs 118 de préciser les tarifs de communication après la mise en relation et met à jour son comparateur de numéros 118.

Dans 1 mois le 12 ne répondra plus. Il faudra choisir parmi les nouveaux numéros 118XYZ. ALLO 118 vous propose cette semaine de vous faire partager le résultat d’une consultation des acteurs des renseignements téléphoniques menée durant le mois de février.

Coût de la mise en relation

Nous corrigeons ou faisons évoluer nos données lorsque nous-même ou des intervenants extérieurs nous y ont incité par leur retours – utilisateurs, professionnels, opérateurs telecom ou d’un 118, …

Il semble aujourd’hui qu’un manque d’information concernant le surcoût après la mise en relation, fonction de l’opérateur Telecom et du 118 utilisé, dépende fortement et ne soit pas systématiquement incluse. C’est le cas notamment pour les opérateurs mobiles, Orange, SFR et Bouygues Telecom.

Nous avons décidé de consulter l’ensemble des acteurs pour leur poser directement la question. Nous avons ensuite corrigé nos données concernant le surcoût après la mise en relation en indiquant l’une de ces 4 alternatives :

  • inclus
  • refusé (x)
  • tarif à la minute (en €/min)
  • information non communiquée

Notre comparateur vous permet de comparer et de trier les tarifs & services de 19 numéros 118 XYZ pour les principaux réseaux fixes (France Telecom, Free, Neuf Cegetel et Tele2) et mobiles (Orange, SFR, Bouygues Telecom).

Accédez à notre comparateur de numéros 118.

Mise à jour du comparateur de numéros 118

Au tableau de changements, amélioration de l’ergonomie de l’interface et réorganisation plus logique des 4 colonnes « Tarifs » qui ont été vérifiés et qui représentent la majeure partie de la mise à jour. La consultation des opérateurs 118 sur leurs tarifs en général et la Mise En Relation (M.E.R.) en particulier doit permettre de lever bon nombre d’ambiguïtés et mettre en garde le utilisateurs sur les risques de surcoûts importants s’ils demandent ce service, selon l’opérateur 118 XYZ et le réseau duquel ils appellent.

Merci de nous signaler toute erreur constatée, à ce titre nous vous invitons à en faire état sur nos forums ou directement par mail.

De nombreuses réponses mais quelques questions restées sans suites

Certains opérateurs, malgré les relances, sont aux abonnés absents… en effet ALLO 118 a interrogé tous les acteurs du 118 présents dans notre comparatif. Notre consultation, commencée fin janvier s’est déroulée sur un mois, voici la liste des services contactés :

  • Telegate : 118 000
  • IntraCall Center : 118 001 – pas de réponse
  • Allo Bottin : 118 007
  • PagesJaunes : 118 008
  • France Telecom : 118 712 – pas de réponse
  • Le Numéro : 118 218
  • Teledis : 118 222 – réponse fournie par Le Numéro

Informations complémentaires

Telegate, Allo Bottin et PagesJaunes nous ont fourni des information complémentaires que nous avons jugé utile de vous faire partager :

Telegate

Depuis le 2 janvier, la recherche/information à proximité est disponible tout comme de l’information à valeur ajoutée : horaires d’ouvertures, restaurants par type de cuisine, hôtels par étoile, concessionnaires automobiles par marque distribuée …. Et si vous ne savez pas choisir parmi plusieurs propositions de restaurants ou bars ou hôtels que l’on pourrait vous faire, on vous propose les recommandations du Guide du Routard.

Allo Bottin

Services et spécificités des numéros Allo Bottin, inclus dans le prix d’appel, à savoir :

  • 3 renseignements (2 auparavant), effectif depuis début 2006
  • Disparition du numéro 118 268
  • La géolocalisation et les informations de proximité, grâce au savoir-faire du Groupe Bottin, avec l’intégration de Planfax en janvier 2005.

A propos des centres d’appels

Les deux partenaires, Bottin et Belgacom, ont fait le choix de créer, pour ce service, des Centres d’Appels en France, plus précisément dans la région du Hainault-Valenciennois. Belgacom est le 1er opérateur de télécommunications en Belgique, avec le numéro de renseignement « 1307 » et une longue expérience des centres d’appels gérés en 3 langues (français, allemand et flamand).

PagesJaunes

Le 118 008 propose les services suivants :

– Service à proximité avec indication de la distance à pied et en voiture. (ex : je recherche la pharmacie la plus proche de chez moi…)
– Information POI (Point of Interest) : métro et stations essence
– En cas d’occupation et de non réponse, retour en ligne avec un Téléconseilleur avec reprise du contexte

Actuellement, le 118 008 n’est pas accessible sur les boucles locales des opérateurs tiers (Free, Neuf Cegetel, Tele 2,…) et annonce être en cours de négociation avec ces opérateurs.

L’annuaire universel progresse toujours lentement

8 février 2006 | 118 218, Bases de données, Enquêtes & analyses, Le Numéro | Commentaires fermés sur L’annuaire universel progresse toujours lentement

L’Autorité de Régulation des Communications électroniques et des Postes (ARCEP) vient de publier la seconde édition de son tableau de bord de l’annuaire universel.

Réalisé à partir des déclarations des opérateurs, ce tableau de bord ne rend pas compte de la qualité des informations fournies, comme l’indique la récente plainte du fournisseur de services de renseignements téléphoniques « 118 218 LE NUMERO » qui vient de saisir le Conseil de la Concurrence concernant la qualité de la base de données-annuaire « brute » commercialisée par le Groupe France Télécom.

Le régulateur constate quelques progrès, notamment dans les inscriptions des abonnés mobiles mais regrette que cette évolution soit lente, avec un taux d’abonné mobile inscrit de seulement 1,2%.

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Annuaire universel : L’ARCEP publie son tableau de bord mensuel

7 février 2006 | Annonces, Baromètre 118, Bases de données, Enquêtes & analyses | Commentaires fermés sur Annuaire universel : L’ARCEP publie son tableau de bord mensuel

Annuaire universel – 6 février : légère progression des inscriptions pour les abonnés mobiles mais le taux d’inscrits reste toujours marginal atteignant à peine 1,2%.

La deuxième édition du tableau de bord mensuel de l’annuaire universel présente un état des lieux à fin janvier 2006 de la mise en place de cet annuaire.

Tableau de bord de l’annuaire universel – 6 février 2006

Rappel

La création de cet Observatoire a été décidée par l’ARCEP, à l’automne 2005, eu égard au retard alors constaté dans la mise en place de l’annuaire universel et au caractère très incomplet de certaines de ses composantes.

Or, il convient de rappeler que :

  • tout abonné à un service téléphonique, fixe ou mobile, a le droit de faire figurer gratuitement son numéro de téléphone dans l’annuaire universel, que proposent les sociétés d’annuaires et les fournisseurs de services de renseignement ;
  • les opérateurs, de leur côté, doivent informer chaque abonné de ses droits et le mettrent en mesure de les exercer ;
  • les opérateurs sont également tenus de communiquer les données de chaque abonné à tous les éditeurs d’annuaires et à tous les fournisseurs de services de renseignements qui leur en font la demande. Cependant, les données d’un abonné ne sont pas communiquées lorsque celui-ci s’y oppose. Dans le cas particulier des abonnés de téléphonie mobile, le consentement explicite de chaque abonné est requis comme préalable à la communication de ses données.

Le tableau de bord de l’annuaire universel présente, pour un ensemble d’opérateurs(1) de taille significative sur le marché français, les informations suivantes :

  • nombre de numéros de téléphone (ordre de grandeur) inscrits dans la liste de l’annuaire universel,
  • pourcentage de numéros inscrits sur cette liste par rapport au nombre total de numéros,
  • pourcentage de numéros pour lesquels les abonnés ont refusé de figurer sur la liste par rapport au nombre total de numéros,
  • état de la mise à disposition de la liste de l’opérateur auprès des éditeurs et des fournisseurs de services de renseignement.

Cette deuxième édition du tableau de bord mensuel de l’annuaire universel présente un état des lieux à fin janvier 2006.

Les résultats constatés

Tableau de bord de l’annuaire universel - 6 février 2006

Les évolutions constatées au mois de janvier font apparaître quelques progrès du point de vue :

  • de l’état de mise à disposition de ces listes par les opérateurs auprès des éditeurs
  • et du nombre de numéros figurant sur les listes d’abonnés.

Toutefois, ces évolutions ne modifient pas encore sensiblement le tableau d’ensemble.

En matière de cession de liste

On relèvera que ne figurent plus, parmi les acteurs interrogés, d’opérateurs ne disposant pas d’une offre destinée aux éditeurs.

Toutefois, le nombre de listes effectivement cédées à des éditeurs n’a pas sensiblement augmenté et la plupart des opérateurs n’ont à ce jour pas encore cédé leurs listes d’abonnés, ou ont limité la cession à seulement un ou deux éditeurs ou fournisseur de services de renseignements.

En matière de taux d’inscription au sein des listes

Une légère progression est enregistrée pour les abonnés à la téléphonie mobile, mais le taux d’inscrit reste toujours très marginal, atteignant à peine 1,2% (1,0% un mois auparavant). Il est en outre remarquable que cette faible proportion moyenne de numéros inscrits recouvre des situations très contrastées entre opérateurs. Ainsi, le nombre de numéros inscrits sur la liste d’abonnés fournie par SFR (plus de 500.000) est très nettement supérieur à celui correspondant aux listes des deux autres principaux opérateurs mobile, Bouygues Telecom et Orange France, pour lesquels le nombre d’inscrits n’atteint pas 20.000.

Par comparaison, le pourcentage de numéros inscrits sur les listes d’abonnés à la téléphonie fixe dépasse 70 % – dans un contexte réglementaire au demeurant différent.

Annexes

Avertissements

Les informations que présente le tableau de bord de l’annuaire universel doivent être interprétées avec prudence en prenant en compte notamment les éléments de contexte suivants :

  • Le tableau de bord est réalisé à partir des déclarations des acteurs. Ces déclarations n’ont pas fait l’objet d’une validation formelle par l’Autorité, qu’elles n’engagent donc pas.
  • Afin de préserver le caractère confidentiel de certaines informations, les données relatives à chaque opérateur sont publiées sous forme d’intervalles. Le format de publication est néanmoins assez fin pour permettre d’apprécier le degré d’avancement du dispositif pour cet opérateur et son inscription dans le panorama global.
  • Les opérateurs fixes et mobiles ne sont pas soumis aux mêmes contraintes légales et réglementaires en matière d’inscription dans les annuaires. Ainsi, passé un certain délai, en l’absence de choix exprimé par l’abonné, les numéros attribués par les opérateurs fixes sont inscrits automatiquement dans les annuaires, ce qui n’est pas le cas des numéros attribués par les opérateurs mobiles.
  • De nombreux opérateurs n’attribuent pas directement leurs numéros aux abonnés, mais par l’intermédiaire de distributeurs et n’ont pas encore à ce stade intégré les informations en provenance de ces opérateurs intermédiaires.
  • Les numéros des abonnés ayant opté pour la présélection restent enregistrés dans la liste constituée par France Télécom, et ne sont donc pas pris en compte dans la liste des opérateurs présélectionnés.
  • Dans le cas de numéros portés, c’est le nouvel opérateur qui doit inscrire les numéros concernés sur la liste d’abonnés.
  • Le tableau de bord s’appuie sur le nombre de numéros inscrits par un opérateur donné dans l’annuaire, ce qui ne reflète qu’indirectement le nombre d’abonnés de cet opérateur inscrits à l’annuaire. A titre d’exemple, dans le cas d’une entreprise, il est possible que seuls quelques numéros soient inscrits, et non l’ensemble des numéros relatifs aux lignes directes de ses employés.
  • De même, il convient d’être prudent dans les comparaisons entre opérateurs. Il existe de nombreux cas spécifiques. Par exemple, les utilisateurs qui disposent à la fois d’un numéro affecté par un opérateur fixe et d’un numéro affecté par un opérateur mobile peuvent ne désirer mentionner qu’un de ces numéros dans les annuaires.

(1) Il s’agit d’opérateurs attributaires de numéros et qui affectent aux abonnés tout ou partie de ces numéros, directement ou par l’intermédiaire d’un distributeur. Certaines évolutions ultérieures du format du tableau de bord sont envisageables, notamment son extension à d’autres acteurs.

Tableau de bord [PDF]

Source : ARCEP (communiqué en ligne)

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