Loi Conso et renseignements téléphoniques

7 janvier 2008 | Annonces, Critique, Dans la presse, Les Tarifs | Commentaires fermés sur Loi Conso et renseignements téléphoniques

Après un mois de débats passionnés, la loi « pour le développement de la concurrence au service des consommateurs » vient d’être publiée au « Journal officiel ». Même si certaines mesures très attendues ont été écartées (rien n’est fait pour faciliter la mobilité bancaire ni pour simplifier la résiliation des abonnements de téléphonie, par exemple), les clients des opérateurs de télécommunications, des banques et les cyberacheteurs vont voir leurs droits renforcés. La plupart de ces mesures entreront en vigueur le 1er juin prochain.

Voici les informations qui nous intéressent en rapport aux Télécoms et plus particulièrement aux services de renseignements téléphoniques (entrée en vigueur le 1er juin 2008)

Fin des hot-lines surtaxées

Cette fois, c’est fait : les opérateurs de téléphonie mobile et les fournisseurs d’accès à Internet ne pourront plus surtaxer l’accès à leur assistance téléphonique. Par ailleurs, le temps d’attente ne sera plus facturé (article L.121-84-3) lorsque l’appel sera passé depuis le réseau de l’opérateur (d’une Neufbox pour appeler Neuf, par exemple).

« Un peu plus de transparence dans les renseignements téléphoniques »

Les services de renseignements téléphoniques en 118 devront indiquer à leurs clients le coût de la mise en relation lorsque cette dernière sera proposée (article L.121-84-8). Toutefois, cette disposition n’aura qu’un impact limité car, dans la pratique, le tarif de la mise en relation importe moins que le prix de la communication après cette mise en relation. Par ailleurs, lorsque l’appel sera passé depuis un mobile, l’opérateur de téléphonie pourra, outre le prix du service lui-même, continuer à facturer le prix de la communication, à condition que celle-ci soit décomptée du forfait (si ce dernier n’est pas épuisé), et non plus le décompter systématiquement hors forfait comme le font certains opérateurs (article L.121-84-7).

Rien de neuf donc, autant dire tout de suite que l’effet d’annonce cache la forêt…

Source : Que Choisir

Google Apps et Google Docs : la stratégie pour le marché des entreprises

3 octobre 2007 | Alternatives, Bases de données, Business, Dans la presse, Intelligence économique | Commentaires fermés sur Google Apps et Google Docs : la stratégie pour le marché des entreprises

Google élargit son offre pour les entreprises

Sur le marché des entreprises avec ses Appliances et solutions Grands Comptes, Google vise on le sait depuis quelques temps les PME via notamment un annuaire Google Local ainsi qu’un ensemble d’applications en ligne : Google Apps.

Google Apps et Google Docs : la stratégie pour le marché des entreprises

MOUNTAIN VIEW (Reuters) – Google a amélioré son service de gestion de messagerie électronique en ligne, intégré à son panel d’applications en ligne Google Apps, afin de séduire plus d’entreprises et de plus grosse taille.

Le leader des moteurs de recherche sur internet et de la publicité en ligne a intégré à son offre existante un système de contrôle des messages électroniques et une protection contre les messages indésirables, le spam, le tout sans surcoût pour sa clientèle.

Cette nouvelle offre dérive directement de l’acquisition du fournisseur de services e-mail Postini, que Google a fermé il y a trois semaines.

Les entreprises clientes paient actuellement un abonnement de 50 dollars par mois et par salarié pour une suite de logiciels et de services en ligne de Google Apps. Elles pourront désormais profiter de 25 Go d’espace de stockage à distance supplémentaire, sans coût additionnel.

En proposant sa messagerie électronique sous forme d’un service en ligne, Google est en mesure d’offrir des capacités de stockage à moindre coût.

« Cela revient virtuellement à bénéficier d’un stockage illimité (d’e-mails) pour les utilisateurs professionnels. C’est difficile à reproduire avec un modèle de type Microsoft Exchange pour lequel le logiciel est installé en local« , a affirmé Matthew Glotzbach, chef de projet pour Google Enterprise, la division responsable des activités Google Apps.

Pour Tom Austin, analyste chez Gartner, les grosses sociétés commencent néanmoins à peine à envisager de recourir à des offres telles que Google Apps au lieu des plates-formes traditionnelles proposées par Microsoft, IBM, Novell, Oracle ou SAP.

« Je crois que nous sommes au début d’un cycle de 10 ans« , estime l’analyste spécialisé en conseil et stratégies pour les systèmes complexes de logiciels collaboratifs.

Depuis le lancement de Google Apps, la société californienne revendique l’adhésion de centaine de milliers d’entreprises, généralement de petites entreprises qui ne voulaient pas administrer des systèmes complexes.

Des représentants de Google ont déclaré que la société enregistrait jusqu’à 1.500 nouveaux clients entreprises quotidiennement et que des milliers d’organismes éducatifs recourraient aujourd’hui à Google Apps.

Glotzbach a précisé que Google avait entamé des procédures pilotes pour son service de messagerie électronique avec des dizaines d’entreprises appartenant au classement des 1000 premières entreprises américaines établi par le magazine Fortune.

Source : Le Monde

Autres articles sur le même sujet :

DGCCRF et lisibilité des offres tarifaires

24 septembre 2007 | Critique, Dans la presse, Les Tarifs | Commentaires fermés sur DGCCRF et lisibilité des offres tarifaires

Le dossier des Hotlines des Telecoms est l’occasion de pointer du doigt les problèmes de tarifications qui minent les 118.

DGCCRF et lisibilité des offres tarifairesMardi 25 septembre 2007, le gouvernement réunit opérateurs et consommateurs pour discuter d’une loi sur les tarifs d’assistance téléphonique et la durée minimale des contrats. Le principe d’une loi est acquis, son contenu reste à définir…

« Le principe de légiférer est acquis mais le contenu exact de la mesure n’est pas validé car il y a plusieurs hypothèses« . Luc Chatel s’est fendu lundi d’une interview à l’AFP pour dire que la table ronde de mardi avec les opérateurs téléphoniques et internet ,et les consommateurs garde bien son intérêt et que, contrairement à ce que laissent entendre les médias, les choix n’ont pas été faits.

Les choix ? On le sait, le secrétaire d’Etat à la Consommation a la ferme intention de faire baisser les prix des services d’assistance téléphonique aux clients. Il devrait obtenir gain de cause. En revanche, ses interlocuteurs semblent moins disposés à lui céder sur la question des contrats de 24 mois minimum. Le gouvernement souhaite que les abonnés puissent changer d’opérateurs plus rapidement.

La réunion de mardi sera aussi l’occasion de « présenter dans le détail le bilan des 21 engagements » pris il y a deux ans par les opérateurs, comme par exemple la lisibilité de leurs offres tarifaires. La DGCCRF, le gendarme de la concurrence, va également faire un point sur le nombre de plaintes recensées au cours du premier semestre 2007. Parmi les autres thèmes abordés mardi : les tarifs de mise en relation et les surtaxes vers les numéros spéciaux, y compris les 118 (renseignements téléphoniques).

Source : LCI.fr

pagesjaunes.fr la nouvelle façon de trouver

18 septembre 2007 | Alternatives, Annonces, Dans la presse, Pages Jaunes Numero | 1 commentaire

Pagesjaunes.fr veut contrer les moteurs de recherche

Note ALLO118 : Un nouveau moteur de recherche PagesJaunes.fr : Il faudra donc attendre demain pour voir ce que le premier annuaire national nous réserve. Outre la concurrence d’annuaires vite montés comme celui du 118218 ou d’autres tel Indexa, le vieillissement de l’outil face à la puissante simplicité de la recherche du moteur Google et à ses projets d’annuaire géolocalisés en plein développement comme en témoigne Google Local Business pèse probablement très lourd dans les incitation d’investissement de PagesJaunes, racheté dernièrement par le fonds KKR à France Telecom.

Espérons donc que les initiatives de 3D et l’ajout certes pas novateur mais régulier de fonctionnalités au site PageJaunes.fr aura été le signe d’un vrai renouveau des acteurs français de la recherche sur Internet face au géant Google…

L’éditeur d’annuaires fait peau neuve pour faire face aux géants d’Internet comme Google et Yahoo!.

PagesJaunesUne nouvelle façon de trouver des renseignements ! Tel est l’objectif de pagesjaunes.fr, premier éditeur européen d’annuaires sur Internet. Le site créé en 1997 subit sa première grande refonte demain [mercredi 19 septembre 2007] à partir de 19 heures pour devenir plus simple, rapide et intuitif pour les utilisateurs.

Histoire de mieux contrer la concurrence des moteurs de recherche venus d’Internet, comme Google ou Yahoo!, mais aussi les développements Internet des nouveaux numéros de renseignements téléphoniques « 118 ». Un enjeu important alors que le site Web représente désormais plus d’un tiers du chiffre d’affaires du groupe PagesJaunes, à côté des annuaires papier.

L’ouverture du site coïncide avec une campagne de publicité télé, affichage et street marketing, menée par l’agence M&CSaatchi.GAD, et une nouvelle signature : « pagesjaunes.fr la nouvelle façon de trouver ». Premier changement : les utilisateurs n’ont plus que deux champs à remplir au lieu de cinq auparavant. Désormais, il leur suffit d’indiquer « Quoi ? Qui ? » et « Où ? ». « Nos utilisateurs se croyaient obligés de remplir toutes les cases, ce qui donnait au site un caractère administratif, complètement disparu aujourd’hui », explique Jean-Marie Guille, directeur des annuaires en ligne de PagesJaunes.

Justifier les tarifs

PagesJaunes et GoogleAutre amélioration : le recours systématique aux plans et cartes, fournis par Mappy, filiale du groupe PagesJaunes. Troisième innovation : les recherches sur des services ou produits de la vie courante peuvent être plus complexes. Par exemple, le public pourra chercher « hôtel trois étoiles avec piscine à côté de Nantes » ou « chauffage avec de l’énergie solaire ». Le système fait lui-même le tri !

« Nous savons désormais extraire beaucoup de données à partir des informations fournies par nos annonceurs », indique Jean-Marie Guille. Avec 380 000 professionnels qui publient des encarts publicitaires sur pagesjaunes.fr, 50 000 clients dotés de sites informatifs structurés, et 100 000 annonceurs disposant d’un site Web, PagesJaunes dispose d’un vrai gisement de données. Il s’est doté des outils informatiques pour mieux les exploiter.

Au final, le site ne s’offre donc pas « un simple toilettage mais un vrai changement de génération. On touche au coeur du réacteur », affirme Jean-Marie Guille, qui confesse un investissement de « plusieurs millions d’euros ».

Pagesjaunes.fr espère ainsi doper son audience, qui progresse déjà de 30 % à 40 % par an depuis plusieurs années. « D’après nos tests, 46 % des utilisateurs sont incités grâce à la nouvelle formule à utiliser le site plus souvent, et 23 % déclarent même qu’ils iront moins sur les moteurs de recherche. » Une manière de justifier les tarifs orientés à la hausse que le groupe facture à ses annonceurs !

Source : Le Figaro

Association du développement des renseignements pour tous : qu’en attendre ?

17 septembre 2007 | 118 000, 118 008, 118 218, Annonces, Dans la presse, Le Numéro, Les acteurs du 118, Pages Jaunes Numero, Telegate France | Commentaires fermés sur Association du développement des renseignements pour tous : qu’en attendre ?

L'ADRT : Association du développement des renseignements pour tousDes 118 s’associent pour favoriser la « concertation »

Les numéros 118 000 (Telegate), 118 008 (Pages Jaunes) et 118 218 (Le Numéro), qui ont fait l’objet de critiques récemment pour leurs tarifs élevés, ont annoncé vendredi la création d’une association baptisée ADRT (Association du développement des renseignements pour tous). L’objectif est de promouvoir « la concertation avec les pouvoirs publics, les associations de consommateurs et les opérateurs de télécommunications pour prendre mieux en compte les attentes du public« , selon le communiqué.

Parmi les priorités d’action, l’élargissement aux services d’informations pratiques, l’ouverture aux autres pays européens, les services par SMS ou encore l’accès aux numéros de mobiles. « Les critiques de cet été n’ont fait qu’accentuer le besoin de se concerter, nous ne voulons pas rester inactifs aujourd’hui dans un contexte où apparemment des incompréhensions se posent et où nous avons l’impression d’être pointés du doigt« , a déclaré Bruno Massiet du Biest, directeur du 118 218. Les trois numéros à l’origine de cette initiative revendiquent près des trois-quarts du marché. Seul manque à l’appel le 118 712 (Orange), qui selon les estimations est numéro deux du marché: il n’a pas été contacté et se dit « surpris » par l’intitulé de l’association.

L’avis d’ALLO 118

Il faut confirmer Bruno Massiet du Biest dans son sentiment, qui au nom de ces 3 acteurs des renseignements téléphonique peut à juste titre se sentir visé par un sentiment d’arnaque dans l’opinion publique. Si on peut parfaitement être pour l’ouverture du marché, il faut souligner les très mauvaises pratiques commerciales que représentent l’opacité des tarifs, des augmentations à répétition et surtout l’escroquerie de la facturation du temps de communication après la mise en relation, véritable abus de faiblesse sans la moindre valeur ajoutée – contrairement à un coût à l’acte lors de mise en relation pour le service de ne pas avoir à saisir le numéro…

Je suis plutôt heureusement étonné que France Telecom n’ait pas participé à cette opération de communication. Néanmoins ALLO 118 est à la disposition de l’ADRT pour les aider à prouver au consommateur leur volonté de rapprochement avec le consommateur, et faire en sorte que son intitulé aille au-delà d’un procédé de marketing participatif…

Source : AFP via LCI

L’annuaire Bottin est vendu

7 septembre 2007 | 118 007, Allô Bottin, Annonces, Articles ALLO118, Business | Commentaires fermés sur L’annuaire Bottin est vendu

L'annuaire Bottin est revenduC’est le Groupe Begecom, éditeur d’annuaires téléphoniques depuis 1992 à destination des particuliers et des professionnels, qui a racheté cet été le plus que bi-centenaire « Bottin ».

Bégécom est présent dans plusieurs régions de France avec 13 éditions. Avec le rachat de Bottin on peut penser que cet annuaire papier mineur, invisible à côté des PagesJaunes, compte renforcer sa présence nationale grâce aux annuaires Bottin dont le nom célèbre aura brûlé pas mal de mains – et de cash – ces dernières années. A l’heure où Internet remplace de plus en plus ce mode de référencement d’un autre temps, Begecom a peut-être le projet de faire revivre le site Bottin.fr tombé aux oubliettes.

Orienté B2C, le groupe Begecom annonce mettre en relation 10000 clients professionnels auprès des particuliers.

Bottin, Planfax et les 118

En 2005, le Bottin avait fusionné avec le cartographe Planfax pour donner naissance à un groupe ambitionnant de concurrencer PagesJaunes et sa division cartographique Mappy, avec certes de tout autres moyens. En partenariat avec Belgacom, l’opérateur historique Belge, ils avaient alors lancé Allô Bottin, Joint Venture opérant le 118 007 ainsi que d’autres numéros moins médiatisés, (118 612, 118 999). A l’époque Allô Bottin annonçait tabler sur 10 à 15% de parts de marché en se jetant avec des moyens réduits et Michel Leeb dans la bataille publicitaire-assommoir où Le Numéro, PagesJaunes et Telegate devaient diffuser des dizaines de millions d’euros…

L’heure des comptes

Le nouveau département issu de Planfax, Bottin Cartographes avait été isolé du groupe début 2007 et revendu à temps sous le même nom tandis que le numéro de renseignements 118 007 (Allô Bottin) était cédé à PagesJaunes. Depuis de longs mois, les annuaires papier, déficitaires, étaient en vente pour solde de tout compte.

Annuaire historique, Le Bottin, premier annuaire en France, a été créé en 1797. Annuaire Professionnel (B2B) puis annuaire en ligne, avant de redevenir papier en intégrant l’Annuaire Soleil en 2003, Bottin Annuaires avait été revendu à de nombreuses reprises ces dernières années, notamment par le groupe Didot-Bottin puis la Coface pour ne citer qu’eux.

Depuis leur lancement les tarifs des 118 flambent

7 septembre 2007 | Critique, Dans la presse, Les acteurs du 118 | Commentaires fermés sur Depuis leur lancement les tarifs des 118 flambent

Une enquête dévoile les dessous de la hausse

Une enquête dévoile les dessous de la hausse des tarifs des numéros 118Un an et demi après l’ouverture à la concurrence du service des renseignements téléphoniques, quatre prestataires sur la vingtaine recensée sortent du lot. Le 118 218 se taille la part du lion, suivi par France Telecom (118712), le 118 000 et Pages Jaunes (118 008). Maisil est loin le temps où les successeurs du 12 promettaient des tarifs raisonnables.

Une enquête du magazine Que choisir? révèle que les tarifs des numéros en 118 -les renseignements- ont explosé en quelques mois. En effet, le prix de base d’un appel émis depuis un téléphone fixe s’établit à 1,12 contre 90 centimes avec le 12 (devenu le 118 711). Quant à ceux passés depuis un portable, ils atteignent souvent des tarifs plus élevés. Explications. « Nous avons passé 365 appels depuis un fixe ou un mobilevers les quatre prestataires qui tiennent le haut de l’affiche des renseignements« , commente Julien Dourgnon, directeur des études à Que choisir ? « Les prix pratiqués par rapport au 12sont plus élevés d’environ 25%. Et les tarifs sont encore plus élevés quand on appelle depuis un mobile. Ils varient de 1,54 à 2,15 selon les cas« .

Et d’ajouter : « A titre d’exemple, les appels vers le 118 218 depuis un mobile SFR ont connu deux augmentations en un an et demi. Comptez aujourd’hui 1,12 pour le service (numéro demandé) et 0,22 la minute de communication, alors que le prestataire spécifiait lors du lancement en avril 2006 que les 20 premières minutes de communications étaient gratuites. Et c’est la même chose pour les autres appels par 118« . « Ces augmentations sont passées inaperçues, poursuit ce spécialiste de la consommation, car il y a une totale opacité sur les tarifications. Les clients sont dans l’impossibilité de connaître le prix exact du service. Pour financer leur pub, les prestataires ont investi l’an dernier l’équivalent d’une année d’activité« . Ce qui a eu forcément une influence sur les tarifs. CQFD.

Source : La Provence

118 700 : Les renseignements internationaux s’ouvrent aux touristes étrangers

20 août 2007 | Annonces, Dans la presse, France Telecom, Les Services | Commentaires fermés sur 118 700 : Les renseignements internationaux s’ouvrent aux touristes étrangers

Les renseignements internationaux 118 700Jusqu’à présent spécialisé dans le renseignement d’entreprises ou de touristes français préparant un déplacement international, le 118 700 d’Orange, devrait profiter de la prochaine coupe du monde de Rugby pour lancer un nouveau service : le renseignement des touristes étrangers en visite sur le territoire français.

«Les renseignements internationaux gèrent déjà plus de 2000 appels par jour à 3 € l’appel. Entre les 78 millions de touristes qui visitent chaque année notre pays et le coup de projecteur de la coupe du monde de rugby, nous anticipons une hausse significative de notre activité dans les prochains mois» indique Rayane Chawaf, Directeur Marketing des renseignements téléphoniques d’Orange.

Sur les 40 centre d’appels d’Orange exclusivement basés en France, c’est celui de Marseille, hébergé dans un ancien bâtiment des PTT, qui centralisera dès septembre tous les renseignements internationaux. Depuis plusieurs mois, ses 45 collaborateurs bénéficient de formations linguistiques et les équipe techniques anticipent une montée en charge avec un objectif, à long terme, de 900 appels… par heure.

118 712 (Renseignements téléphoniques), 118 711 (service universel), 118 710 (serveur vocal automatique), 118 701 (renseignements internationaux) : les numéros de renseignements téléphoniques se multiplient donc pour Orange qui reste néanmoins, avec environ 30% de parts de marché, challenger du britannique LeNuméro, dont le 118 218 continue de dominer le marché avec environ 40% de parts de marché.

Source : NetEco

Numéros 118 : moins utilisé, le renseignement téléphonique devient cher

31 juillet 2007 | Articles ALLO118, Baromètre 118, Enquêtes & analyses, Les Tarifs | 2 commentaires

Le marché des services de télécommunications en France au 1er trimestre 2007 vient d’être édité par l’ARCEP. ALLO 118 s’intéresse naturellement à l’évolution du volume d’appels et aux revenus des services de renseignements.

L'argent des services de renseignementsGlobalement le volume d’appel a chuté de 33% sur un an. Cette désaffection est-elle profonde ? Si sur la même période – 1er trimestre 2006 et 2007 – les revenus sont en recul de près de 20%, ils se stabilisent depuis le 2ème trimestre, la baisse du nombre d’appel étant compensé par la hausse des tarifs.

En vrac, micro-augmentations de tarifs à répétitions, coût prohibitif des appels aux 118 passé depuis un portable et arnaque à la mise en relation – le service 118 vous surfacturant toute la durée de l’appel lorsque vous acceptez la mise en relation (plutôt que de demander à recevoir le numéro de votre correspondant que vous appelez vous-même ensuite).

Sans utilité réellement incitative le renseignement téléphonique va bientôt devenir un produit élitiste :)…

Les chiffres de l’ARCEP:

Le revenu des services de renseignements téléphoniques est de 38 millions d’euros au premier trimestre 2007 et baisse de 19,2% sur un an. Toutefois, l’appréciation de cette évolution doit tenir compte du fait que les services de renseignements étaient encore au premier trimestre 2006 dans la période transitoire où coexistaient les anciens numéros de service de renseignements et les nouveaux numéros de type 118xyz.

Le nombre d’appels vers les services de renseignements (36 millions au premier trimestre 2007) est en diminution depuis la disparition définitive des anciens numéros de services de renseignements le 3 avril 2006. La baisse atteint 33,3% sur un an au premier trimestre 2007. Deux tiers des appels émanent des clients des opérateurs mobiles.

Le volume de trafic des appels vers les numéros des services de renseignements représente 65,2 millions de minutes au premier trimestre 2007.

Revenus des services de renseignements au T1 2007

Source : Observatoire des marchés de l’ARCEP

Pour l’UFC les 118 sont une arnaque

17 juillet 2007 | Associations, Baromètre 118, Critique, Dans la presse, Enquêtes & analyses, Les acteurs du 118, Les consommateurs, Les Services, Les Tarifs | 4 commentaires

UFCNotre revue de presse du 17 juillet renoue avec une actualité chargée pour les numéros 118 avec le communique de l’UFC Que Choisir. Il suffit de consulter une sélection des articles parus dans la presse pour cette seule journée. Retenons la site du 118 711 et commençons avec humour…

Après la pagaille, la note…

Parodie du 118 218

Ouverture à la concurrence du service de renseignement téléphonique : Un vrai fiasco !

Le test (1) rendu public aujourd’hui démontre que le consommateur est le grand perdant de l’arrivée des 118 et de la disparition du 12.

Des prix plus élevés depuis un fixe

Quel que soit le 118 testé, le prix du renseignement est supérieur ou égal à 1,12 euro contre 0,90 euro pour le 12 (devenu 118 711), soit une augmentation de 25 % pour une qualité de service similaire.

Des prix très élevés depuis les mobiles

Depuis un mobile, le prix d’un renseignement est compris entre 1,54 euro et 2,15 euros car, au tarif du 118 déjà plus cher que depuis un fixe, s’ajoute le prix d’une communication mobile au prix fort, parfois hors forfait et avec des paliers de facturation (1ère minute indivisible puis paliers de 30 secondes) comme chez Bouygues Télécom.

L’opacité tarifaire la plus totale

Le prix total du service est la somme d’une partie fixe à laquelle s’ajoute un prix au temps de communication (avec parfois une minute indivisible), auquel s’ajoute une surtaxe calculée aussi au temps qui peut-être soit dans, soit hors forfaits lorsque l’appel provient d’un mobile. Ainsi, les prix affichés ne correspondent jamais au prix réel du service.

L’arnaque de la mise en relation

A l’opacité des prix la plus totale sur le service de base, les opérateurs 118 ajoutent des pièges tarifaires absolument invisibles sur les services associés. La mise en relation est systématiquement gratuite mais la communication qui suit est surtaxée à 0.11, 0.22, ou 0.34 euro/minute selon l’opérateur. Ainsi, pour un consommateur abonné à SFR qui appelle le 118 000 puis accepte la mise en relation et téléphone 5 minutes, il lui en coûtera : le prix du service de renseignement et le prix de la communication mobile soit 2,15 euros puis après la mise en relation la surtaxe du 118 sur toute la durée de l’appel ainsi que le prix de la communication mobile sur cet appel, soit 3.97 euros pour un total de 6.15 euros et donc un prix/minute de 1.04 euro !!

Une valse d’augmentations de prix

Alors que tous les opérateurs avaient promis de modérer et de stabiliser leurs prix, tous, en catimini, font supporter aux consommateurs des hausses de prix à répétition. Le 118 218 a augmenté ses prix depuis un mobile SFR une première fois le 21/09/2006, puis une seconde fois le 30/04/2007 et depuis les mobiles Orange et Bouygues télécom aussi à deux reprises.

Le 15/02/2007, le prix depuis un fixe est passé de 1,12 euro l’appel à 1,12 euro + 0.225 euro/min et les 20 minutes de communication comprises après la mise en relation ont été supprimées. Au total, le 218 a augmenté 7 fois ses prix depuis novembre 2005 !! Idem pour le 712, le 000 ou bien encore le 008.

Opacité et roublardises tarifaires, niveau de prix élevé et en augmentation continuelle. Les opérateurs 118 ponctionnent sans réserve les consommateurs et dégradent la valeur même de ce service et de ce marché. L’UFC-Que Choisir demande à l’Autorité de Régulation (ARCEP) de faire le ménage et en attendant appelle les consommateurs à se tourner vers le 12, c’est-à-dire le 118 711, soigneusement maintenu dans l’ombre des campagnes publicitaires.

En savoir plus avec la suite du dossier de l’UFC : Les 118 en remettent un coût

Depuis leur lancement en novembre 2005, le tarif des appels vers les numéros en 118 a explosé, surtout lorsque l’on appelle d’un portable. La preuve par le test.

Il est loin le temps où les successeurs du 12 promettaient que leurs tarifs resteraient raisonnables. Moins de 2 ans après leur lancement, ces derniers ont flambé. Désormais, le prix de base d’un appel passé depuis un fixe s’établit à 1,12 euro, soit 25 % de plus que les 0,90 euro que facturait le 12 (devenu depuis le 118 711). Quant à ceux provenant d’un téléphone portable, ils atteignent de plus en plus souvent le palier tarifaire le plus élevé qui existe, soit 1,35 euro l’appel puis 0,34 euro la minute (118 000 et 118 008 notamment).

Et encore, ces tarifs ne reflètent que partiellement ce que paie le consommateur ! Pour avoir une idée plus précise du véritable coût des appels vers les 118, nous avons passé 350 appels vers les principaux services de renseignements (118 000, 118 008, 118 218 et 118 712) à partir de forfaits 1 heure des trois principaux opérateurs Orange, SFR et Bouygues Télécom. Puis, à partir des factures reçues, nous avons évalué le coût réel des appels en prenant en compte non seulement le prix du service (coût fixe à l’appel + coût à la minute), mais aussi l’« airtime », une surtaxe imposée par l’opérateur mobile correspondant au prix d’une communication. Le test a été reproduit depuis une ligne fixe France Télécom.

Le piège de la mise en relation

Notre test montre qu’une simple demande de renseignement, dès lors qu’elle est émise depuis un portable, peut facilement atteindre les 2 euros, voire les dépasser allègrement en cas de mise en relation. En effet, si ce service, qui permet au client de basculer directement vers le correspondant recherché sans avoir à composer son numéro, est proposé gratuitement par tous les 118, les minutes qui suivent, elles, sont souvent facturées au prix fort. Depuis un fixe, c’est le cas lorsque l’on passe par le 118 218 ou le 118 000, qui facturent respectivement 0,11 et 0,225 euro chaque minute de communication suivant la mise en relation (avec le 118 712 et le 118 008, le tarif normal est appliqué).

Depuis un portable, c’est encore pire, puisque les minutes de communication suivant la mise en relation sont toujours facturées au même prix que les précédentes. Résultat : si un abonné SFR qui appelle le 118 000 accepte d’être mis en relation, il paiera, pour chaque minute de communication qui suit, 0,34 euro (le tarif à la minute fixé par le 118 000), ainsi que l’« airtime » (soit 0,46 euro pour un forfait 1 heure à 28 euros, temps décompté de son forfait), soit un total de 80 centimes la minute. Pas étonnant dans ces conditions de constater que certains appels de moins de 6 minutes coûtent au client plus de 6 euros quand on y ajoute le prix incompressible de 1,35 euro !

L’opacité est de mise

Aucune indication en début d’appel et des publicités plutôt discrètes sur le sujet : tout est fait pour que le client ne se rende pas compte de ce qu’il paie réellement. Et il ne faut pas compter sur la facture pour s’y retrouver, chaque opérateur agissant à sa guise. Alors que Orange et SFR décomptent l’« airtime » des forfaits, celle-ci est systématiquement calculée hors forfait chez Bouygues au prix de 0,34 euro/min. Quant aux pas de facturation, ce n’est pas mieux : alors qu’Orange calcule tout à la seconde, chez Bouygues, la communication est facturée par paliers de 30 secondes et chez SFR, on mixe les deux : l’« airtime » à la seconde, le prix du service par tranches de 30 secondes. De là à penser que ce manque de clarté servirait à cacher des tarifs élevés, il n’y a qu’un pas.

Facturation

Orange et le 118 000 : le couac

La facturation des numéros en 118 est tellement compliquée que même les experts peuvent s’emmêler les pinceaux. La preuve : sur notre facture Orange mobile, nous avons constaté que les appels vers le 118 000 étaient systématiquement moins chers que le tarif officiel. Plutôt bizarre ! En fait, si Orange et le 118 000 reconnaissent une erreur de facturation, ils renvoient la responsabilité sur un intermédiaire qui, fin mai, aurait demandé à Orange de modifier le tarif et ce, sans ordre du 118 000. Si elle a bénéficié aux consommateurs, cette erreur montre bien que la facturation est loin d’être sûre à 100 % et que le client devrait pouvoir facilement vérifier si ce qu’il paie correspond bien au tarif affiché, ce qui est loin d’être le cas. Pour ce problème précis, tout devait rentrer dans l’ordre début juillet…

(1) 365 appels ont été passés depuis un fixe et un mobile (orange, BT et SFR). Ces appels ont été passés vers le 118 000, le 118 218, le 118 712 et le 118 008. Ces opérateurs couvrent plus de 90 % du marché.

Lire le communiqué de l’UFC Que Choisir

Les résultats du test réalisé par Que Choisir

Mots-clés: arnaque 118500
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