Le business modèle des 118 est devenu une banale histoire d’extorsion de fonds auprès des consommateurs bernés

3 janvier 2015 | Enquêtes & analyses | Commentaires fermés sur Le business modèle des 118 est devenu une banale histoire d’extorsion de fonds auprès des consommateurs bernés

Les appels aux services de renseignements téléphoniques peuvent désormais conduire à des factures exorbitantes, pouvant dépasser 50 €. En cause : le service de mise en relation. Le 118 218, leader du secteur, n’est pas le seul concerné. C’est tout le marché qui fonctionne de façon viciée…

Anraque renseigements 118Les deux moustachus du 118 218 ne sont pas si sympathiques qu’ils en ont l’air… C’est, à n’en pas douter, l’avis d’Aurélie depuis qu’elle a reçu sa dernière facture de téléphone portable : pour un seul appel au plus connu des services de renseignements, elle se voit facturer la somme de 13,60 € !

« Etrange… Dans mon souvenir, l’appel avait été rapide », s’est d’abord dit Aurélie, avant de se souvenir qu’elle avait demandé à être basculée automatiquement vers le numéro demandé. « C’est donc toute la conversation qui a suivi, soit plus de 8 minutes, qui est passée sur le compte du 118 218. »

1,50 € la minute, des tarifs délirants

Piège redoutable, le maintien de la surtaxe après la mise en relation est appliqué par la quasi totalité des services de renseignements depuis leur création en 2005 – une pratique dénoncée par 60 Millions à l’époque.

Cette surfacturation sort aujourd’hui de la discrétion en raison de l’explosion des tarifs du renseignement. Le 118 218 a doublé le montant de la partie variable de ses tarifs début 2012, avant de l’augmenter à nouveau de 50 % début 2013.
Il faut dire que les services de renseignements ne se portent pas bien. Ils sont confrontés à une baisse constante du nombre d’appels reçus : 56 millions en 2012, contre plus de 100 millions en 2009 et plus de 200 millions en 2005. Un déclin que les hausses de tarifs ne risquent pas de ralentir…

Désormais, depuis un téléphone portable, le prix de la minute d’appel au 118 218, y compris après la mise en relation, atteint 1,49 € la minute – un montant délirant à l’époque des forfaits illimités. Plusieurs concurrents, et non des moindres, viennent de s’aligner sur ces tarifs : le 118 000 depuis quelques semaines, et le 118 008 (groupe Pagesjaunes) depuis quelques jours.

La loi rate son objectif

Voilà pourquoi les témoignages comme celui d’Aurélie commencent à se multiplier. Un lecteur de 60 Millions a ainsi dû payer 65 € pour un appel de 46 minutes (deux minutes avec un service de renseignements et 44 minutes avec son correspondant, après la mise en relation).

La loi qui cherchait à alerter les utilisateurs sur ce piège a été mal conçue. Elle impose une information tarifaire systématique uniquement si la mise en relation elle-même (l’opération de basculement vers le numéro demandé) est facturée (article L.121-84-11 du code de la consommation). Rien n’est exigé si le tarif surtaxé, facturé dès le départ, continue à s’appliquer après…

Ce principe de facturation, largement ignoré des utilisateurs, constitue pourtant l’une des bases du modèle économique des services de renseignements.

Le consommateur n’est pas aidé non plus par le site appel118.fr, un site officiel d’information destiné à rendre moins opaques les tarifs des 118. Mis en place en 2006 par l’Autorité de régulation des communications électroniques et des Postes (Arcep), il affiche, au jour de la publication de cet article, des tarifs obsolètes de plusieurs mois.

Ndlr ALLO118 : le nom de domaine a été abandonné par l’ARCEP qui ne maintient donc plus ce site et a complètement démissionné devant la dérégulation la plus désordonnée qui soit. Les 118 se retrouvent avec des frais de campagne et un marché qui disparaît peu à peu, nous sommes dans la configuration d’un « Fire&Forget » où les acteurs prennent soutirent l’argent qu’ils peuvent faire sur ce marché sans vergogne le temps que cela durera. Puisque le régulateur est inexistant, pourquoi se gêner ? Simple avis de consommateur pour ALLO118 n’engageant pas 60millions.

La rumeur devient vraie

Ironie de l’histoire, le 118 218 a longtemps été l’objet d’un hoax, une rumeur circulant par Internet. Le message prétendait que les tarifs du service conduisaient à une facturation de 90 € pour 20 minutes d’appel. Fin 2005, un incident de facturation avait bien eu lieu ; mais pour le reste, le message était sans fondement. Seulement aujourd’hui, la réalité des tarifs du 118 218 est en passe de rattraper la rumeur…

Source : 60 millions de consommateurs

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