Les renseignements : ALLO 118 ?

Renseignements téléphoniques: rapides mais pas toujours précis (étude)

Les services de renseignements téléphoniques en 118 répondent rapidement, mais ne brillent pas toujours par la précision de leurs renseignements, selon une étude réalisée par l’institut TNS Sofres pour l’Autorité de régulation (Arcep) publiée jeudi.

Concernant la disponibilité des services, 98% des appels ont été servis, “ce qui est très satisfaisant pour l’ensemble des opérateurs au regard des normes recherchées pour les centres d’appel”, estime l’Arcep.

Le 118 008 (PagesJaunes) et le 118 712 (France Telecom) affichent ainsi un taux de disponibilité de 100%. Le 118 811 (Pictures on Line) et le 118 710 (également France Telecom) arrivent en dernière position, avec respectivement 90% et 83% de disponibilité. La rapidité des réponses est jugée bonne pour l’ensemble des opérateurs. Sur une échelle de 0 à 200 (du plus rapide au plus lent), la moyenne s’établit à 90 points. Les PagesJaunes et le 118 218 (Le Numéro), sont les plus rapides, avec respectivement 83 et 88 points. Les plus lents sont le 118 444 (PCCI UK) avec 139 points et France Telecom (160).

Avec une moyenne de 87%, le taux d’exactitude des renseignements fournis reste stable par rapport à la dernière étude de mars (88%), mais les différences entre opérateurs sont relativement marquées. Le Numéro et le 118 222 (118 Teledis), avec tous les deux 89%, affichent le taux le plus élevé de réponses exactes. En bas du tableau figurent le 118 018 (Telenet Hosting) avec 80% et le 118 710 de France Telecom avec seulement 62% des réponses exactes. L’exactitude des renseignements varie également en fonction des conditions d’appels et de la nature de la requête, note l’Arcep. Un appel passé aux heures pleines a ainsi plus de chances d’être exact (86%) qu’un appel passé aux heures creuses (81%). Une demande de renseignement “complexe” risque, quant à elle, d’obtenir seulement 74% de réponses exactes, tandis qu’un appel “simple” se solde par 88% de réponses exactes.

Cette étude, réalisée sept mois après la fermeture des anciens numéros de services de renseignement, notamment le 12, a été menée auprès de 18 opérateurs sur les 26 actifs en France. Quelque 4.832 appels ont été analysés depuis des lignes fixes et mobiles entre le 27 octobre et le 7 novembre.

Source : LeMonde.fr