Un an après leur lancement, la guerre des 118 fait toujours rage

2 novembre 2006 | 118 000, 118 007, 118 008, 118 218, 118 712, 118 818, Allô Bottin, Associations, Business, Campagnes de Pub, Dans la presse, France Telecom, Groupe Iliad/Free, Le Numéro, Les acteurs du 118, Les Services, Les Tarifs, Pages Jaunes Numero, Telegate France | Commentaires fermés sur Un an après leur lancement, la guerre des 118 fait toujours rage

Le Monde signe un article très complet de 2 pages résumant l’actualité des dernières semaine, débutant par le mini-buzz polémique de la fermeture 118 818, Free étant – médiatiquement parlant – un peu notre petit Google français dans le sens où il ne doit pas se passer une semaine sans qu’on ne parle de lui.

Avant de finir sur un secteur à l’heure actuelle sinistré, sous l’éclairage des exemples espagnol et anglais, Olivier Dumons poursuit son article sur les tarifs en hausse et la qualité de service encore attendue, évoquant le serpent de mer de l’Annuaire universel et les 2% de numéros de mobiles y étant inscrits.

Il est d’ailleurs intéressant de noter que cette information fournie tous les mois par l’ARCEP ne fasse sourciller aucun commentateur alors qu’il semble évident que ce projet va à l’encontre de la vonlonté du plus grand nombre de ne pas jeter en pâture aux vendeurs de cuisines et de solutions de défiscalisation ce dernier rempart de vie la privée…

L’article en ligne sur LeMonde.fr

Lancés pour certains en grande pompe et à grand renfort de publicité, les numéros de renseignements téléphoniques en 118 ont fleuri depuis la disparition du « 12 » (3 avril 2006),  dès novembre 2005. Ces services surtaxés se voulaient un nouvel eldorado pour les opérateurs d’annuaires. C’était sans compter sur le nombre et la gourmandise des acteurs intéressés : les services disparaissent peu à peu, victimes de l’abondance d’offre, du manque de transparence, de leur qualité aléatoire et de leurs tarifs dissuasifs.

Les 118 en chiffres

Principaux prix constatés

(depuis une ligne fixe FT – Octobre 2006)

118 000 : 0,96 €/min (plafonné à 1,92€/appel)
118 007 : 1,01 €/appel (+ 0,23 €/min)
118 008 : 1,01 €/appel
118 012 : 0,56 €/appel
118 218 : 0,90 €/appel
118 712 : 1,12 €/appel

Parts de marché estimées

(octobre 2006)

Le Numéro (118 218) : 40 à 45 %
France
Télécom (118 712) :  26 %
Telegate (118 000) : 15 à 20 %
PagesJaunes (118 008) : 10 à 15%

Principaux investissements publicitaires
(Juillet 2006 – TNS Secodip)

Le Numéro (118 218) : 54 M€
Telegate (118 000) : 42 M€
France Télécom (118 712) : 27 M€
PagesJaunes (118 008) : 31 M€

Taux de reconnaissance
(septembre 2006 – TNS Sofres)

Le Numéro (118 218) connu de 52 % des personnes
interrogées (citation spontanée)
Telegate (118 000) : 25 %
France Télécom (118 712) : 21 %
PagesJaunes (118 008) : 16 %

La dernière victime en date, le 118 818 – le seul entièrement gratuit – vient de fermer à la suite d’une procédure judiciaire. Depuis le 27 octobre, un message enregistré fournit une explication à l’utilisateur potentiel : « Le groupe Iliad, dans un souci constant d’Å“uvrer en vue de faire bénéficier les consommateurs des meilleurs services au meilleur prix a décidé de proposer le seul service de renseignements téléphoniques intégralement gratuit. Moins de deux mois après le lancement de ce service gratuit, une société d’édition d’annuaires exploitant un service de renseignement payant a sollicité judiciairement [le 29 mai] la fermeture de ce service. »

« PUBLICITÉ MENSONGÈRE »

Le service, lancé le 1er avril dans la plus grande discrétion, a littéralement soufflé tous les autres acteurs du marché, qui ont, pour certains comme Le Numéro et son entêtant buzz « Toutouyoutou », investi plusieurs dizaines de millions d’euros en campagnes de pub. Au total, l’institut TNS-Secodip estimait fin juin à plus de 210 millions d’euros les investissements en achat d’espaces des six principaux numéros (12 % du budget publicitaire total du secteur des télécoms). La société Iliad – dont Free constitue la filiale Internet – s’est contentée d’un simple communiqué, remerciant l’autorité de régulation et égratignant au passage les éditeurs d’annuaires en place : « L’ouverture à la concurrence du service des renseignements téléphoniques a été rendue possible grâce à l’action des pouvoirs publics et notamment de l’Arcep (…). Depuis des années, les sociétés éditrices de services de renseignements téléphoniques se sont enrichies sur le dos des consommateurs. L’arrivée des numéros en 118 XXX n’a fait qu’exacerber cette tendance, rendant cette pression tarifaire insupportable, certains acteurs n’hésitant pas à facturer une demande de renseignement à 1,70 euro (soit plus de 100 minutes de communications locales depuis une ligne fixe France Télécom en France métropolitaine en heures creuses), sans compter le prix de mise en relation et la communication surtaxée ». Le 118 818 remet en cause le modèle économique de tous ces opérateurs, qui s’étaient acquittés du droit d’entrée de 40 000 euros annuels par numéro pour investir un marché estimé à l’époque à 270 millions d’appels par an.

Ce communiqué met le feu aux poudres. Le groupe Le Bottin, qui propose depuis avril 2006, en partenariat avec Belgacom, son service de renseignements Allô Bottin au 118 007, assigne dès le 29 mai en référé les sociétés Free, qui « dénigre » ses concurrents, et Iliad, sa maison-mère, pour« fait de concurrence déloyale, publicité mensongère, et pour violation de l’interdiction des prix abusivement bas pour son service de renseignement téléphonique (…) qui désorganise le marché ».

Michael Boukobza, directeur général d’Iliad, dénonce : « Certains souhaitent faire interdire notre service car ils estiment qu’en étant gratuit, il est trop bon marché pour les consommateurs et cela menace leurs rentes. » Le 15 septembre, le tribunal de commerce de Paris tranche et rejette presque tous les arguments d’Allô Bottin faute « d’éléments à l’appui de ces affirmations ». La justice épingle cependant le 118 818 pour publicité mensongère : « L’offre n’est pas gratuite, le consommateur étant facturé pour toutes les communications qui suivent la mise en relation, toutes les communications de l’annuaire inversé, tous les appels effectués à partir des mobiles, et tous les appels effectués à partir d’une ligne fixe autre que France Télécom ou d’une Freebox. » Free a pour obligation de retirer le communiqué qui « trompe les consommateurs » et doit payer 7 000 euros de dédommagements à Allô Bottin. Selon Michel Mani, son PDG, ce jugement n’obligeait pas la fermeture du service 118 818. Iliad n’aurait donc renoncé que temporairement pour mettre son service en conformité ?

QUALITÉ DE SERVICE ET PRIX À REVOIR

En mars 2006, l’Arcep et TNS-Sofres ont effectué une étude sur neuf numéros déjà ouverts : parmi eux, les principaux acteurs du marché, à savoir Telegate, France Télécom, Le Numéro, Allô Bottin ou encore PagesJaunes. Si les taux de disponibilité du service avoisinaient les 100 %, il n’en était pas de même des temps et surtout de l’exactitude des réponses. La moyenne des réponses exactes se situait autour des 88 % pour une requête simple et en dessous des 80 % pour une requête complexe. De son côté, l’Acsel (Association pour le commerce et le service en ligne) confirmait ces résultats, avec 85 % de réponses exactes, et constatait que le prix moyen constaté de ces services avoisinait 1,08 euro l’appel (contre 1,05 euro l’appel à l’époque du 12), sauf pour le 118 818. A titre de comparaison, pour un appel passé depuis une ligne fixe de France Télécom de 4 minutes, dont 2 minutes de renseignements et 2 minutes de communication, l’utilisateur paye en tout et pour tout 0,072 centime d’euro en passant par le 118 818. Il aurait payé 0,56 euro en passant par l’Annuaire universel (118 012), 0,90 centime par Le Numéro (118 218), 1,01 euro par le service des PagesJaunes (118 008), 1,12 euro par le service de France Télécom (118 712), 1,47 euro par Allô Bottin (118 007) ou 1,92 euro par Telegate (118 000).

Les mauvais résultats des opérateurs en 118 s’expliquent en partie par l’inachèvement de l’Annuaire universel, qui recense l’ensemble des numéros fixes et mobiles. Mais les opérateurs, qui ont l’obligation de fournir leurs bases d’abonnés (ceux qui ne sont pas sur liste rouge), traînent des pieds afin de conserver leur avance pour les renseignements concernant leurs propres abonnés. Le dernier tableau de bord d’octobre 2006 de l’Arcep annonce que « la plupart des opérateurs ont désormais cédé leurs listes d’abonnés à trois éditeurs au moins. A l’autre extrême, un opérateur ne déclare toujours aucune cession effective ». D’autre part, et toujours d’après ce tableau de bord, « la proportion d’abonnés inscrits sur les listes des opérateurs de téléphonie mobile évolue encore très légèrement et passe à 2 % au mois de septembre. Par comparaison, le pourcentage de numéros inscrits sur les listes d’abonnés à la téléphonie fixe (…) se situe au-delà de 70 % dans un contexte réglementaire au demeurant différent ». Il y a donc encore beaucoup de chemin à parcourir pour atteindre des niveaux de réponses exactes satisfaisants.

UN SECTEUR DÉJÀ SINISTRÉ

Le secteur paraît donc sinistré : sur les 58 numéros réservés au départ, 26 ont été officiellement lancés. Parmi eux, 4 ou 5 seulement tirent encore leur épingle du jeu. Michel Baujard, gérant du 118 400 fermé depuis le 25 septembre, lance dans un communiqué sur son site : « Nous souhaitons bonne route à ceux qui oseront encore se maintenir, ou pire, se lancer, sur un marché en chute libre de plus de 50 % en à peine six mois ! » Alors que le marché était encore de 225 millions d’appels en 2005, il n’est plus estimé cette année qu’à 150 millions. A titre d’exemple, l’allemand Telegate, propriétaire du 118 000 et qui a investi près de 20 millions d’euros en publicité, annonce une perte supérieure à 22 millions d’euros.

Les exemples espagnol ou anglais auraient dû alerter les acteurs du marché français. Au Royaume-Uni, les deux principales sociétés reconnaissaient que le marché avait chuté d’au moins 45 % depuis l’ouverture à la concurrence et le lancement de ces numéros. A l’heure actuelle, deux acteurs se partagent la presque totalité du marché : The Number et British Telecom. En France, le gâteau est pour l’instant partagé entre quatre acteurs dominants : Le Numéro (118 218) avec environ 40 % à 45 % du marché, France Télécom (118 712) avec 26 %, Telegate (118 000) avec 15 % à 20 % et PagesJaunes (118 008) avec 10 % à 15 %. Il n’est donc pas étonnant de voir s’éteindre peu à peu les numéros non rentables.

Seul gagnant dans toute cette opération, le marché publicitaire. Mais au final, le bilan de cette décision du Conseil d’Etat destinée à favoriser la concurrence reste donc très négatif : Jean-François Poitut de l’UFC-Que Choisir résumait ainsi la situation : « les tarifs sont tellement opaques et globalement plus élevés que le 12 que cela ne pouvait que dissuader les consommateurs » et de conseiller de se tourner vers Internet. En effet, PagesJaunes, jusqu’alors en situation de quasi-monopole, est de plus en plus menacé : Le Numéro (118218.fr) a lancé son service de recherche concurrent, Le Bottin (118007.fr) et l’Annuaire universel (118012.fr) ont fait de même récemment. Inconvénient pour les acteurs, ces recherches sont gratuites. Mais elles ne nécessitent ni téléopérateurs ni centres d’appel. Ces derniers sont d’ailleurs de plus en plus sur la sellette, même si les acteurs du marché se défendent de vouloir délocaliser. Pourtant, France Télécom a annoncé le 19 septembre être en cours de réorganisation de son activité et de ses différents sites.

Source : LeMonde.fr

Aucun commentaire

Sorry, the comment form is closed at this time.

Renseignements téléphoniques ALLO 118 © 2005 allo118.com. Rédaction : contact@allo118.com
Conception & réalisation Homo futuris.
S'abonner au fil d'information d'ALLO 118 (RSS)