Les renseignements : ALLO 118 ?

ARCEP : rapport sur la qualité des services de renseignements 118

Paris, le 30 novembre 2006 : L’Autorité publie les résultats de l’enquête conduite en octobre-novembre 2006 sur la qualité des services de renseignements 118. Un an après leur introduction, quel est le constat ? Les résultats de l’enquête sur la qualité des 118 révèlent un maintien de la qualité par rapport aux anciens numéros et une offre diversifiée.

L’Autorité exerce un suivi de la qualité des services de renseignements

En 2005, l’ARCEP a lancé un suivi de la qualité des services de renseignements afin de mesurer l’effet de la substitution des anciens numéros (12, 712, 612, 222, etc.) par les numéros 118. Trois études ont à ce jour été menées.

La première enquête a été conduite en octobre 2005, c’est-à-dire avant l’introduction des 118. Il s’agissait de constituer un référentiel en matière de qualité à partir des performances des anciens numéros de services de renseignements.

En mars 2006 (c’est à dire avant la fermeture des anciens numéros), une deuxième enquête était menée sur les 118 ouverts à cette date. Les numéros testés représentaient alors environ 15% du marché et les résultats ont montré que la qualité des 118 était équivalente à celle des anciens numéros. Cette conclusion demandait toutefois à être vérifiée après la montée en charge des 118, une fois le 12 définitivement fermé, le 3 avril 2006.

Une troisième enquête a donc été menée en octobre-novembre 2006. Elle a porté sur dix huit numéros 118. Cette étude, confiée à TNS-Sofres, avait pour objectif d’évaluer l’évolution de la qualité à la suite de la montée en charge des 118 et de l’évolution du marché. Ce sont les résultats de cette enquête qui sont publiés aujourd’hui.

Les résultats de l’étude d’octobre-novembre 2006 : le maintien de la qualité de service globale

L’examen des résultats de cette enquête montre un maintien de la qualité globale des services de renseignements depuis l’ouverture des 118 en novembre 2005 et la fermeture des anciens numéros en avril 2006. Toutefois, des disparités plus fortes selon les numéros sont constatées :

• Tout d’abord, les nouveaux services accessibles par les 118 sont globalement plus rapides que ceux offerts via les anciens numéros : le gain en rapidité constaté en mars 2006 se confirme après l’augmentation des appels vers les nouveaux numéros.
• De plus, la disponibilité des services 118 demeure excellente (98 % de disponibilité moyenne), et ce, malgré la montée en charge qui a conduit les numéros à traiter beaucoup plus d’appels qu’au printemps. Ce comportement est général sur les principaux numéros. Il apparaît néanmoins que certains 118 souffrent d’une disponibilité inférieure et de temps de traitement sensiblement plus longs que la moyenne.
• Enfin, concernant l’exactitude, la montée en charge des 118 après le 3 avril 2006 a entraîné une légère baisse des taux d’exactitude de plusieurs services très utilisés par les consommateurs. La moyenne du marché s’établit à 87 % contre 88 % pour les 118 testés en mars 2006.

Néanmoins, certains numéros se distinguent par un taux d’exactitude en hausse tandis que pour d’autres numéros à forte notoriété, la baisse est plus accentuée.

Les résultats des nouveaux acteurs apparus depuis avril 2006 sont variables selon les opérateurs et les numéros ; certains services sont plus exacts mais pâtissent de problèmes de disponibilité et de rapidité alors que d’autres garantissent un accès rapide à leur service sans nécessairement se distinguer en termes d’exactitude.

Il convient de souligner que l’enquête menée par l’Autorité n’évalue pas la qualité perçue des services et que les résultats de cette enquête doivent être complétés d’autres évaluations plus subjectives.

L’évolution du marché

Un an après l’introduction des 118, le marché des services de renseignements se concentre autour de quatre numéros principaux, complétés de services - spécialisés ou non - plus modestes en termes de trafic, qui stimulent le marché et élargissent la palette des services offerts aux consommateurs. L’Autorité souligne à cet égard que de nouveaux 118 sont encore aujourd’hui attribués et mis en service.

L’évolution de ce marché va se poursuivre dans les prochains mois afin de s’adapter aux nouveaux usages. La fermeture du ” 12 ” et des anciens numéros a entraîné une baisse significative des appels (de l’ordre de 27 %), mais l’usage croit à partir des téléphones portables, ce qui donne la possibilité aux consommateurs de bénéficier de fonctionnalités supplémentaires (envoi d’un SMS, d’un plan, etc.).

Une nouvelle enquête sera menée en 2007

En 2007, l’Autorité mènera une quatrième enquête sur la qualité des services de renseignements.

Source : Communiqué de l’ARCEP

L’enquête sur la qualité des 118 [PDF]

Articles liés :

• Les principaux tarifs des 118, ainsi que l’historique de leur évolution, peuvent être consultés sur le site www.appel118.fr
• Les 118 : disponibles mais pas toujours exacts
• Renseignements téléphoniques: rapides mais pas toujours précis (étude)

les 118 : disponibles mais pas toujours exacts

Un an après leur introduction, la qualité globale des renseignements téléphoniques en 118 “se maintient”, malgré une légère baisse des taux d’exactitude.

Depuis l’ouverture des 118 du renseignement téléphonique en novembre 2005 et la fermeture définitive des anciens numéros (12, 712, etc.) en avril dernier, la qualité globale des services “se maintient” et l’offre “se diversifie”, selon l’Arcep.

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Renseignements téléphoniques: rapides mais pas toujours précis (étude)

Les services de renseignements téléphoniques en 118 répondent rapidement, mais ne brillent pas toujours par la précision de leurs renseignements, selon une étude réalisée par l’institut TNS Sofres pour l’Autorité de régulation (Arcep) publiée jeudi.

Concernant la disponibilité des services, 98% des appels ont été servis, “ce qui est très satisfaisant pour l’ensemble des opérateurs au regard des normes recherchées pour les centres d’appel”, estime l’Arcep.

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Le lancement du 118 218 coûte cher à “The Number”

Annuaires : le lancement du 118 218 en France coûte cher à “The Number” dont les profits s’effondrent.

- 96% : c’est la chute du résultat opérationnel enregistré par la société The Number UK au titre de son dernier exercice (2005 en l’occurence), soit 0,44 millions de livres contre 12 millions de livres un an plus tôt, rapporte aujourd’hui “The Times” en citant les chiffres publiés au registre de la Companies House.

Un véritable effondrement qui survient alors que InfoNXX Inc., la société mère, a renoncé en septembre dernier à s’introduire à Wall Street.

Outre son service domestique 118 118, The Number UK constitue le siège européen d’InfoNXX.

The Number indique que cette chute des profits est directement liée au démarrage des sociétés “118 218 Le Numéro” (118 118 n’était pas disponible) en France et “Il Numero Italia” (892 892) en Italie, rapporte le quotidien, citant un porte-parole de The Number.

Source : Boursier.com

L’ARCEP annonce une consultation sur les Services à valeur ajoutée (dont les numéros 118)

Paris, le 23 novembre 2006 : L’Autorité lance une large consultation sur les services à valeur ajoutée et propose des moyens permettant d’améliorer le fonctionnement de ce marché au bénéfice du consommateur.

Qu’appelle-t-on SVA ?

Il s’agit des services accessibles via des numéros à dix chiffres commençant par 08 (sauf les 087), les numéros à quatre chiffres commençant par 3 ou par 1, ou encore des numéros 118 utilisés pour les services de renseignements.

Ces numéros permettent aux abonnés d’accéder, depuis un téléphone fixe ou un mobile, à tous types de services : informations préenregistrées (par exemple les prévisions météo), ou personnalisées (renseignements, achats de billets, …), mais aussi accès à l’Internet bas débit. Ils constituent un segment important du marché des communications électroniques : selon les chiffres de l’observatoire de l’Autorité, au deuxième trimestre 2006, les SVA représentaient 650 millions d’euros de revenus.

Ce type de services ne peut fonctionner et se développer sans la mise en place d’un climat de confiance entre les acteurs qui fournissent ces services et les consommateurs. Le marché des SVA est complexe : il est aujourd’hui caractérisé par l’interaction de plusieurs acteurs dans la chaîne de valeur, par une grande disparité (voire opacité) tarifaire, et par des problèmes de nature déontologique. Il existe donc un risque sérieux qu’une insatisfaction se développe au sein des consommateurs vis-à-vis de ces services.

Schématiquement, la chaîne de valeur simplifiée peut être représentée comme suit :

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Mise à jour du comparateur ALLO 118

02/11/2006 : ALLO 118 met à jour son comparateur de numéros 118.

Sortie : à noter la suppression du 118 818 (Iliad/Free)

Tarifs en hausse : on constate une augmentation des tarifs des services 118 218 (Le Numéro) et 118 712 (France Telecom) pour les appels depuis les réseaux mobiles (Orange, SFR, Bouygues, et opérateurs virtuels associés).

Màj du 03/11 : correction à la baisse d’erreurs de tarifs sur le 118 712 (recherche inversée) ainsi que le 118 810 de France Telecom.

Màj du 04/11 :

• Le tarif à l’appel du 118218 augmente d’exactement 25% pour un appel émis depuis un téléphone France Telecom, passant de 0,90€ TTC à 1,124€ TTC.
• Le comparateur ALLO 118 est désormais présenté, de manière croissante, par tarif à l’appel - il était auparavant classé par ordre croissant de numéro 118-XYZ. Ce nouvel affichage par défaut est censé présenter les numéros les moins chers en premiers, attention cependant à bien comparer le tarif à la durée et les coûts de mise en relation si vous utilisez ce service…

Màj du 15/11 : Hausse importante des tarifs du 118 000 au 13/11 notamment depuis une ligne France Telecom, le service passant de 0,96 €/min à 1,12 €/min. En outre, les tarifs depuis SFR et Bouygues augmentent et s’alignent sur ceux d’Orange, passant respectivement de 1,10€ /appel + 0,10 €/min et 1,12 €/appel + 0,225 €/min à 1,35 €/appel + 0,34 €/min. Les tarifs après mise en relation sont également revus à la hausse.

Merci de nous signaler toute erreur constatée, pour cela il suffit d’intervenir, de préférence dans les commentaires ou sur le forum.

Le comparateur de numéros 118.

Le 111, c’est bientôt fini

Vous les reconnaissez ces deux-là ? INFONXX aimant appliquer les bonnes recettes, après les succès de notoriété au Royaume-Uni et en France c’est au tour de la Suisse de recevoir ses deux abrutis joyeux lurons médiatiques.

Le 111 des renseignements téléphoniques disparaît le 31 décembre au profit de numéros à quatre chiffres commençant par 18.

Nos amis Suisses ouvrent leur marché eux-aussi. Point de 118-XYZ pour nos voisins. En effet le 111 est l’équivalent de notre ancien 12 et pour appeler les pompiers vous faites le… 118. Les nouveau numéros seront ici donc en 18-XY.

Swisscom affrontera la concurrence sur un marché de 110 millions de francs. Swisscom aura alors le 1811. Son principal concurrent, le 1818, propriété du groupe américain InfoNXX, numéro un mondial, veut s’approprier 40% du marché. Sunrise et Orange ont rejoint le 1818. Cablecom pourrait les imiter.

Les clients ne s’y retrouveraient plus si chaque société disposait de son propre numéro, disent-elles. Tele2 lancera en solo le 1802. Comment évoluera le marché libéralisé? Difficile à dire. En France, il s’est effondré de 30 à 40% en six mois.

Source : 20 minutes (version Suisse)

En savoir plus (TSR Info) :

• Fin du 111 et plus de concurrence ?
• Renseignements : que choisir ?

L’annuaire par Google : “Google Local Business Center” arrive en France

Google lance en France son service permettant aux professionnels de remplir leur fiche sur Google local, un service d’annuaire relié à sa célèbre application de cartographie, Google Maps.

Retour des annuaires en ligne ? Un pavé dans la mare des services de renseignements…

Alors que les services de renseignements téléphoniques investissent lourdement et pour le moment à pertes sur la voix tout en misant sur le développement du marché du mobile, du côté des renseignements sur Internet tout va pour le mieux. Avec une part du marché publicitaire qui a plus que doublé en un an, passant de 4% à 9%, le Web est une valeur sûre pour ses acteurs et le media de prédilection d’un grand nombre d’utilisateurs qui y font leurs recherches au détriment des numéros 118 et de l’annuaire papier.

C’est dans ce contexte que Google fait à nouveau parler de lui, cette fois en Europe, avec l’annonce d’une initiative visant à permettre aux professionnels de renseigner eux-même leur fiche dans Google Local. C’est ni plus ni moins une inscription gratuite pour les entreprises qui n’y sont pas déjà présentes, Google se rémunérant sur ses publicités contextuelles tandis que le professionnel bénéficie de l’inévitable tremplin qu’est Google.

Comment fonctionne Google Local Business Center ?

Le site Zorgloob, blog spécialiste de Google en France, a testé pour vous : Tout d’abord, vous devez entrer le nom et l’adresse de votre entreprise ou établissement.

Ensuite, vous pouvez renseigner plus d’informations, comme les numéros de téléphones, téléphone cellulaire (?), télécopie, etc. Ainsi que l’adresse mail de contact, le site web, une description, les modes de paiements possibles et les horaires d’ouverture. (…)

Vous avez une entreprise, un petit commerce, et vous n’êtes pas présent dans Google Maps ? Ou vos informations sont erronées, incomplètes ? Grâce au Local Business Center, il vous est désormais facile de corriger ces problèmes.

Exemple de recherche “locale” sur Google Maps France : “plombier paris”

Si vous souhaitez réagir vous pouvez le faire dans les commentaires ou sur le forum.

Info trouvée sur Zorgloob

Annuaire universel : tableau de bord de novembre 2006

En résumé : la proportion d’abonnés inscrits sur les listes des opérateurs mobiles est passée à 2,1 % au mois d’octobre.

Rappel : la création de ce tableau de bord a été décidée par l’ARCEP, à l’automne 2005, eu égard au retard alors constaté dans la mise en place de l’annuaire universel et au caractère très incomplet de certaines de ses composantes.

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Un an après leur lancement, la guerre des 118 fait toujours rage

Le Monde signe un article très complet de 2 pages résumant l’actualité des dernières semaine, débutant par le mini-buzz polémique de la fermeture 118 818, Free étant - médiatiquement parlant - un peu notre petit Google français dans le sens où il ne doit pas se passer une semaine sans qu’on ne parle de lui.

Avant de finir sur un secteur à l’heure actuelle sinistré, sous l’éclairage des exemples espagnol et anglais, Olivier Dumons poursuit son article sur les tarifs en hausse et la qualité de service encore attendue, évoquant le serpent de mer de l’Annuaire universel et les 2% de numéros de mobiles y étant inscrits.

Il est d’ailleurs intéressant de noter que cette information fournie tous les mois par l’ARCEP ne fasse sourciller aucun commentateur alors qu’il semble évident que ce projet va à l’encontre de la vonlonté du plus grand nombre de ne pas jeter en pâture aux vendeurs de cuisines et de solutions de défiscalisation ce dernier rempart de vie la privée…

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Le 118 défie les lois du libéralisme

Dans son bilan, Challenges évoque le passage à vide du marché des renseignements téléphonique, censé n’être qu’une transition, tandis que les consolidations planent déjà.

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Le marché des renseignements téléphoniques s’écroule

Un an après la mise en services des nouveaux numéros 118, comme de nombreux médias Silicon.fr revient sur ce qui ressemble à un scandale permanent : concurrence débridée, hausse des tarifs, investissements publicitaires en centaines de millions d’euros dans un marché en repli face à des consommateurs qui se sont éparpillés.

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Les premiers chiffres des renseignements téléphoniques

L’ARCEP publie les chiffres de renseignements téléphoniques pour le 2ème trimestre 2006.

Le 3 avril 2006, les anciens numéros de services de renseignements ont définitivement cédé la place aux nouveaux numéros de type 118xyz. Les données publiées par l’Observatoire qui couvrent la période d’avril à juin portent donc, à l’exception des deux premiers jours d’avril, exclusivement sur l’activité de ces nouveaux numéros.

Les revenus des services de renseignements s’élèvent à 37 millions d’euros au deuxième trimestre soit une baisse de 21% par rapport au premier trimestre 2006.

Au cours du deuxième trimestre 2006, 41 millions d’appels ont été émis (depuis un poste fixe ou un mobile) à destination des services de renseignements, soit un recul de 22% par rapport au précédent trimestre. Le volume journalier d’appels vers les services de renseignements recule de 27% au deuxième trimestre 2006 par rapport à 2005.

Note : Sont considérés comme services de renseignements : les anciens numéros de renseignements fixe (12, 3200, 3211, 3212) et mobiles (612, 712, 222) en service jusqu’au 3 avril 2006, les nouveaux numéros de type 118xyz en service depuis novembre 2005 et les numéros court donnant accès à des services de renseignement de type annuaire inversé (3288, 3217, 3200) ou annuaire international (3212).

Lien direct : chiffres des services de renseignements au 2ème trimestre 2006 (ARCEP)