Les renseignements : ALLO 118 ?

Free voulait rendre aux consommateurs les bénéfices de la concurrence

Michaël Boukobza, directeur général d’Iliad (Free), s’explique sur le service de renseignement gratuit que lance l’opérateur.

Le groupe Iliad, maison-mère du fournisseur d’accès à internet Free, a annoncé le lancement du 118 818, numéro de renseignements partiellement gratuit depuis une ligne fixe ou une Freebox.

Free a annoncé par surprise samedi son service gratuit d’annuaire téléphonique. Poisson d’avril ou offre véritable ?

C’est une véritable offre, que nous avons conçue et préparée dès l’attribution des numéros en 118. La gratuité, c’est l’appel depuis une ligne fixe France Telecom et depuis la Freebox, le renseignement et la mise en relation, mais pas la communication qui vient ensuite. Nous ne facturons que la fonction d’annuaire inversée : 0,89 euro par recherche depuis le réseau France Telecom et depuis la Freebox.

L’un des points faibles traditionnels de Free est sa hotline. Quel dispositif avez-vous prévu et les utilisateurs ne risquent-ils pas d’attendre beaucoup avant d’être renseignés, même gratuitement ?

Nous allons prendre une p etite partie des appels dans notre centre d’appels de Paris, le reste étant sous-traité à l’étranger {NDLR : jusqu’à présent, Free s’était toujours targué de ne pas externaliser sa hotline}. Le nombre de postes reste une donnée confidentielle, mais il va beaucoup évoluer. Nous avons rodé le service ce week-end, avant de le lancer véritablement aujourd’hui, et le temps d’attente variait entre 3 secondes et 1mn 30, avec une écrasante majorité sous la minute. Nous ne nous sommes pas fixé un objectif chiffré précis, car le métier du renseignement téléphonique est encore nouveau pour nous, mais nous allons tout faire pour bien dimensionner le service lors des pointes d’appel.

Pourquoi avez-vous opté pour la gratuité et qu’attendez-vous réellement d’un service qui risque de vous coûter de l’argent ?

Nous voulions rendre aux consommateurs les bénéfices de la concurrence. La fin du monopole des renseignements téléphoniques était une bonne chose, mais elle a abouti, dans un premier temps, à une pléthore d’offres sans réelle baisse de prix. Nous avons choisi d’agir dans l’intérêt des utilisateurs, mais même si je ne peux pas révéler comment, je peux vous dire que notre offre est profitable et qu’elle sera pérenne.

Source : Metro

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