Dossier France Info : 118… Et quoi ensuite ?

28 mars 2006 | 118 000, 118 218, 118 711, 118 712, 118 713, Allô Bottin, Associations, Dans la presse, Enquêtes & analyses, France Telecom, Le Numéro, Les consommateurs, Les Services, Les Tarifs, Pages Jaunes Numero, Telegate France | Commentaires fermés sur Dossier France Info : 118… Et quoi ensuite ?

France Info fait paraître un dossier complet sur la téléphonie dont une partie sur les renseignements téléphoniques, que nous reproduisons ici. Nous vous engageons à allez consulter l’intégralité de ce dossier sur le site de Radio France.

A l’occasion, le lundi 3 avril, de la disparition définitive du « 12 » au profit d’une kyrielle de numéros à six chiffres commençant par 118, nous vous proposons une enquête sur le nouveau paysage téléphonique français.

Allo, les renseignements ?

Depuis le 2 novembre dernier, les traditionnels numéros de renseignements téléphoniques, dont le « 12 » historique de France Télécom, cohabitent avec une vingtaine de nouveaux concurrents à six chiffres commençant par 118. Une période de transition qui prend fin le 3 avril, date à partir de laquelle les 118 seront désormais les seuls à pouvoir nous renseigner. Qui sont-ils, que peut-on leur demander et combien sont facturés leurs services ? Pour le consommateur, les réponses sont encore loin d’être évidentes…

Cette ouverture à la concurrence est assez symptomatique de ce qui s’est passé sur le marché des télécommunications en général. Pour les lignes fixes, la libre concurrence remonte à 1998 et si le but au départ est de faire baisser les tarifs pour le consommateur, les conséquences en terme de qualité, de services, et d’emplois s’en ressentent énormément. Presque dix ans après cette ouverture, où en est le marché ?

En quelques années, le « Bibop » s’est transformé en un mobile multi-usages qui n’en finit pas de gagner de l’autonomie, des capacités et des services. Messages écrits ou vidéos, connexion à internet, photos, réveil, calculatrice, agenda et même identificateur de couleur pour les non-voyants, le portable est déjà un concentré d’outils phénoménal. Et alors que chacun cherche de plus en plus à maîtriser son emprise, il transforme le fixe et la télévision et d’autres nouveautés commencent à s’y installer…

La fin du ’12’.

Parmi les premiers, en 2002, à accuser le 12 d’entraver la concurrence, Bruno Massiet du Biest, aujourd’hui directeur du 118 218-Le Numéro, a obtenu gain de cause devant le Conseil d’Etat en 2004.

Besoin d’un renseignement ? Jusqu’ici, il n’y avait pas cinquante possibilités. Soit vous appeliez le ’12’, premier service de renseignements téléphoniques lancé par France Télécom en… 1939, soit l’un des numéros à trois chiffres proposés par les opérateurs de mobiles, qu’il s’agisse du 712 d’Orange, du 722 de SFR ou encore du 612 de Bouygues Télécom. Une poignée d’acteurs donc, sur un marché détenu en réalité à plus de 70% par l’opérateur historique.

Cette situation de quasi-monopole aurait pu durer encore longtemps. Mais c’était sans compter sur la détermination de quelques uns et notamment d’un homme : Bruno Massiet du Biest. A l’époque président de la société Scoot, il décide en 2002 de saisir les autorités de régulation du secteur pour se plaindre d’entrave à la concurrence. « La raison pour laquelle nous avons demandé à ce qu’on révise les règles, c’est parce qu’on a à faire à un marché où les habitudes des consommateurs sont très fortes. Et donc, toute tentative par un concurrent de France Télécom de venir sur ce marché avec un numéro plus compliqué était vouée à l’échec par nature, puisque rien ne pouvait équivaloir finalement la simplicité du ’12’ « , explique M. Massiet du Biest, aujourd’hui directeur général du 118 218-Le Numéro, filiale française du groupe britannique The Number.

Des arguments qui parviendront jusqu’au Conseil d’Etat, qui en 2004 décide d’un même format de numéro à 6 chiffres commençant par 118, pour tous les services de renseignements téléphoniques. Quant au ’12’ et aux autres, ils devront tout simplement définitivement disparaître, le 3 avril.

Les 118 à l’attaque.

Difficile depuis quelques mois d’échapper aux « Toutouyoutou » du Numéro, aux « joyeux Bretons » de Telegate, au « Toréador livreur de pizza » de PagesJaunes ou encore au « Michel Leb transformiste » du Bottin. Depuis l’ouverture effective à la concurrence du secteur le 2 novembre dernier, une dizaine d’opérateurs se livrent une bataille publicitaire féroce pour imposer leurs 118 sur un marché estimé à quelque 300 millions d’euros par an.

Parmi eux, on retrouve évidemment France Telecom, qui doit également promouvoir ses nouveaux numéros de renseignements, dans un marché qui repart de zéro. « C’est une concurrence qui s’ouvre et où tout a été fait pour que les acteurs qui servent les clients soient sur un pied complet d’égalité. Donc nous avons à conquérir une part de marché comme tous les autres acteurs », explique Fabrice André, directeur marketing France du groupe, qui met en avant son savoir-faire et ses marques pour faire décoller son nouveau service 118 712. Mais qu’il s’agisse de l’opérateur historique ou des nouveaux prestataires, tous les opérateurs sont tenus de fournir un service minimum aux appelants. « Le minimum, c’est ce qu’on appelle l’annuaire universel, c’est-à-dire l’ensemble des numéros des abonnés qui souhaitent être accessibles via un service de renseignements téléphoniques, que vous soyez abonnés fixe ou mobile », précise Joëlle Toledano, membre du collège de l’Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes (ARCEP).

Reste que les 118 ne comptent pas s’en tenir là et misent surtout sur la valeur ajoutée de leurs services pour faire la différence avec notre bon vieux ’12’. « Aujourd’hui, on amène des choses nouvelles qui sont du choix et de l’innovation. Les appels vers les renseignements émis depuis les téléphones mobiles augmentent d’année en année, ce qui prouve qu’il y a un besoin derrière. Aujourd’hui, on peut vous envoyer un plan, on peut vous guider, et ça, ce n’était pas possible avant », fait valoir Charles Tonlorenzi, président du 118 000-SAS, filiale française du groupe allemand Telegate.

Un casse-tête pour le consommateur

Au total, une vingtaine de numéros se partagent aujourd’hui le marché des renseignements téléphoniques. Ils pourraient être plus de 50 à terme.

Mais cette ouverture à la concurrence profitera-t-elle vraiment aux consommateurs ? On pourrait le penser si l’on se réfère aux chiffres publiés par l’Association pour le commerce et les services en ligne (ACSEL) sur la base d’une étude Sofres, selon laquelle « le lancement des 118 a permis à la fois de maintenir le rapport qualité-prix des services de renseignements et d’élargir l’offre ».

Mais les associations de consommateurs, elles, mettent en garde sur ce foisonnement de numéros (57 numéros au total attribués à une vingtaine d’opérateurs), dont on ne sait plus vers lequel se tourner, et surtout sur l’opacité des tarifs pratiqués. « Il faut décrypter les offres qui sont très compliquées, parce que ce n’est pas un prix unique. Il y a une charge d’appel, après il y a un coût d’appel en fonction de la durée, ensuite il y a éventuellement un coût de mise en relation. Et une fois la mise en relation, il faut également faire très attention au prix de la communication qui est souvent très élevé et sur lequel on ne vous renseigne pas », alerte le président de l’UFC Que Choisir, Alain Bazot.

Des prix donc variables, pour des services qui le sont tout autant. Ainsi, si la majorité des opérateurs proposent dans leurs offres de base la mise en relation, l’envoi d’un SMS et les recherches inversées, seuls quelques uns sont aujourd’hui capables de vous renseigner sur les films en ce moment à l’affiche dans votre cinéma de quartier, ou sur l’itinéraire pour vous rendre au restaurant dans lequel vous attendent vos amis. Quant aux appelants qui voudraient simplement trouver le numéro de téléphone d’un abonné, autrement dit un service minimum pour un prix minimum, il leur faut généralement éplucher les sites Internet des opérateurs, pour s’apercevoir qu’à côté des numéros sur lesquelles ces derniers ont axé leur stratégie marketing, des offres « low cost » existent, comme le 118 711 de France Telecom, facturé 0,90 € TTC pour deux renseignements, soit l’équivalent du ’12’, ou encore le 118 713 du Numéro à 0,56 € TTC pour deux demandes, sans mise en relation ni envoi de SMS.

Pour garder le client, il faudra être performant

Afin d’évaluer la qualité des différents services, l’ARCEP entend mener des enquêtes régulières, dont la première sera rendue publique début avril. D’ici là, ce sera au consommateur, qui à partir du 3 avril n’aura « plus » que l’embarras du choix entre quelque 20 numéros de renseignements téléphoniques en service, de se faire une idée.

Si les campagnes publicitaires ont d’ores et déjà permis à certains opérateurs d’imposer le leur, au moins dans les mémoires, il leur reste maintenant à convaincre, au risque sinon de ne pas faire long feu sur un marché où rien ne lie contractuellement le client au prestataire. « Les appelants, dans notre cas, peuvent changer de service à chaque fois. Donc on n’a juste pas le droit à la déception », fait remarquer le directeur général de Telegate France, Charles Tonlorenzo.

Il est fort à parier, que comme cela s’est déjà passé dans d’autres pays européens, ils ne seront plus que quelques uns, à terme, à se partager le marché. « On pense que le marché va se terminer avec à peu près quatre acteurs majeurs », prédit Bernard Dupré, directeur de l’Association Française des Utilisateurs de Télécommunications (AFUT). Bruno Massiet du Biest est confiant. « Si on obtient que le service rendu soit de qualité meilleure et pour un prix si possible inférieur à ce qui existait aujourd’hui, à ce moment là il n’y a rien à craindre sur l’existence d’un marché pérenne, qui rende un vrai service aux Français et qu’on va essayer d’améliorer avec des services de plus en plus innovants », projette le directeur général du Numéro.

Source : France Info

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