Les renseignements : ALLO 118 ?

Le “12″ anglais s’est arrêté mi-2003 : point sur l’après 192 British Telecom

Au Royaume-Uni, l’équivalent du 12 de France Telecom, le 192 de British Telecom, a fermé en août 2003.

Aujourd’hui le 118 118 The Number est utilisé par 42% des utilisateurs et le118 500 de British Telecom 26%. Il semble qu’après bientôt trois ans les consommateurs restent mal informés des tarifs et services parmi les 30 numéros 118.

Malgré un taux de réussite à la recherche d’un numéro de 90%, la tendance de fond à une baisse de l’utilisation des services de renseignements se poursuit au profit de l’annuaire papier et surtout d’Internet.

L’article intégral en anglais.

Note du 4 avril 2006 : l’article a été retiré à la demande du journal. Pour les personnes intéressées nous avons conservé le lien vers l’article tant qu’il sera encore en ligne : TheHerald.co.uk

Les successeurs du 12 à l’assaut du petit écran

Rarement enterrement aura été célébré avec une telle ferveur sur le petit écran. Lundi, le 12, numéro historique des renseignements téléphoniques, cessera de répondre. Ses vingt-sept successeurs potentiels, commençant tous par l’indicatif 118, bataillent à grands coups de pub pour le remplacer. Et rafler un marché de 300 millions d’euros par an. Grand favori ? Le 118 218, incarné par deux comédiens déjantés parodiant allègrement Véronique et Davina, grandes prêtresses de la « Gym Tonic » des années 1980. Sur fond de « toutoutouyoutou », moulés dans de seyants collants de Lycra, crinière et moustache au vent, ils sont apparus dans une dizaine de spots différents en quatre mois.

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Renseignements téléphoniques, une offre démultipliée

A compter du 3 avril, minuit, le 12 et tous les numéros de renseignements téléphoniques ne seront plus opérationnels. Depuis un fixe comme depuis un portable, il faudra alors choisir un numéro à 6 chiffres, commençant par 118, parmi la vingtaine qui a ouvert en novembre. Une multiplication d’offres et de tarifs qui peut perturber les consommateurs.

1. Pourquoi la fin du 12 et l’arrivée des 118 ?
Ce changement correspond à une volonté d’ouverture des services de renseignements téléphoniques à la concurrence. Le format 118 est adopté par une quinzaine de pays de la Communauté européenne.

2. Qu’est-ce que cela va changer ?
Pour obtenir un renseignement téléphonique, vous ne pourrez plus composer le 12, ni les autres numéros de renseignements (numéros mobiles 612, 712, 222 et numéros courts 3200, 3211, 3912). Ces anciens services diffuseront un message « neutre », vous indiquant d’appeler un des 118, sans toutefois en donner la liste, ni en indiquer un en particulier. Ce sera à vous de choisir le 118 qui vous convient le mieux.

3. Comment choisir son 118 ?
Une même société a pu ouvrir plusieurs 118 sans pour autant faire de publicité sur tous. C’est le cas par exemple d’Allô Bottin qui communique sur le 118 007, mais pas sur le 118 612 et le 118 999, « réservés à des opérations spéciales ou à des partenariats. » Cette multiplication de 118 complique les choses, avec une large gamme de services et de prix. A vous, donc, d’opter pour celui qui répond le mieux à vos attentes. La qualité du service variant peu, contrairement au prix. Et dans le cas où un 118 ne vous satisferait pas, sachez que vous pouvez toujours en changer.

4. Les 118 donnent-ils accès aux mêmes renseignements ?
Les 118 donnent tous accès à l’annuaire universel. Cette base de données gérée par France Télécom contient, en plus des numéros fixes résidentiels et professionnels, les numéros de mobile des abonnés ayant souhaité figurer dans l’annuaire et les numéros commençant par 08. Tous offrent également la possibilité de retrouver un nom à partir d’un numéro (annuaire inversé). Mais chaque 118 propose aussi de nouveaux services, tels que l’annuaire international, la mise en relation, l’envoi des renseignements par SMS ou d’un plan par mail.

5. Comment ces communications sont-elles facturées ?
C’est votre opérateur qui vous facturera ce service. Celui-ci apparaîtra sur votre facture de fixe si vous appelez d’un téléphone fixe et sur votre facture de mobile si vous appelez d’un portable.
Mais les prix pratiqués peuvent varier selon votre opérateur (Free, Alice, France Télécom, etc., depuis un fixe, ou Bouygues Telecom, Orange ou SFR, etc., depuis un portable), ainsi que le mode de facturation (à l’appel, à la minute ou les deux). Attention, plusieurs
118 n’indiquent pas leurs tarifs au début de la communication, comme l’exige la réglementation.

6. Sont-ils tous fiables ?
D’après les associations de consommateurs Familles de France et CLCV, les demandes de renseignements basiques ne posent pas de problème, contrairement aux infos de proximité ou pratiques qui ne sont pas encore bien rodées. Une qualité qui dépend pour beaucoup de l’expérience du conseiller, pas toujours au fait des services proposés par son 118.

Source : 20minutes.fr

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Le 12, numéro historique des renseignements téléphoniques, disparaît lundi

Le 12 de France Télécom, numéro historique des renseignements téléphoniques, cessera définitivement de fonctionner lundi pour être remplacé par une vingtaine de numéros à six chiffres commençant par 118 parmi lesquels le consommateur pourra choisir.

Avec le 12, jugé trop célèbre pour laisser une chance à la concurrence, six services similaires (222, 612, 712, 3200, 3211 et 3912) vont être désactivés. Les récalcitrants ou les étourdis qui continueront de composer ces numéros tomberont alors sur un serveur vocal qui les informera uniquement des services d’urgence.

Sur les 57 numéros en 118 attribués par tirage au sort en juin 2005, 23 sont aujourd’hui en activité.

En cinq mois, depuis leur entrée en fonction le 2 novembre, les consommateurs n’auront certainement pas échappé à l’effervescence publicitaire et médiatique : 80% d’entre eux sont aujourd’hui familiarisés à ce nouveau format de numérotation.

Mais peu encore l’utilisent : en janvier et février, ils n’étaient que 15,6% à appeler les numéros en 118, selon les chiffres de l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep).

Pour la concurrence, tout va donc vraiment se jouer à partir de lundi : »Le marché ouvre réellement lorsque le 12 ferme ses portes», estime Michel Baujard, qui vient de lancer le 118 400.

D’où une accélération des campagnes publicitaires : »Pour les opérateurs, c’est vraiment le moment ou jamais pour faire mémoriser leur numéro», note Eric Trousset, directeur marketing à TNS Media Intelligence.

A fin février, l’institut a comptabilisé 77,6 millions d’euros bruts d’investissements publicitaires dans ce secteur, dont 25,7 M EUR pour Le Numéro (118 218), 18,9 M EUR pour PagesJaunes (118 008) et 17,3 M EUR pour Telegate France (118 000).

Les associations de consommateurs, elles, s’inquiètent déjà, dénonçant une tarification compliquée et excessive et évoquant une possible baisse de la qualité.

“La situation antérieure ne donnait qu’un choix très limité au consommateur, il ne disposait d’aucune information sur la qualité de service, et les prix étaient mal appréhendés“, relève toutefois Joëlle Toledano, membre du collège de l’Arcep, qui doit publier dans les prochains jours une première étude de qualité sur les 118.

A partir du 30 avril, les opérateurs devront se passer de la précieuse base de données des PagesJaunes, clé d’accès aux annuaires professionnels qui cessera d’être commercialisée, et constituer leur propre base, à partir du socle légal de base, celui de France Télécom.

Difficile de savoir alors qui sortira gagnant de la bataille : “Personne n’a de prédiction sur ce marché, les cartes sont encore à distribuer“, confie Michel Mani, président de Allo Bottin (118 007).

“Deux ou trois numéros feront l’essentiel du marché, et la sélection se fera dès les prochains mois“, prédit Bruno Massiet du Biest, directeur général du 118 218.

Après avoir fait connaître son numéro, l’enjeu pour chacun sera ensuite de garder ses clients : au Royaume-Uni, la fin du monopole des renseignements téléphoniques, en août 2003, avait entraîné en quelques mois une chute de 45% du nombre total d’appels vers ces services, en raison de problèmes de qualité.

Ainsi, motivés par une prime à la rapidité, les employés de l’entreprise The Number, présente en France avec le 118 218, ne prenaient pas la peine de rechercher le numéro demandé et fournissaient de faux numéros de téléphone, presque toujours celui d’un restaurant Pizza Hut.

Source : Tageblatt.lu

Des gros 118 méritants et des petits 118 irritants

Information du SPMT (Syndicat Professionnel des Médias de Télécommunications) dont Michel Baujard, qui a lancé récemment le 118 400, est le Président.

De la nécessaire neuralité de l’Arcep

Nous saurons ce vendredi 31 mars 2006 si les appelants du 12 à compter du lundi 3 avril prochain devront se contenter de connaître les numéros d’urgence ou s’ils pourront également disposer d’une liste de numéros 118 XYZ ouverts.

Le délibéré de la procédure entamée devant le Conseil d’Etat par le SPMT, le SEIRTEL et 5 sociétés de renseignements téléphoniques sera en effet rendu.

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Metro donne la parole à Bruno Massiet du Biest

31/03/2006. Bruno Massiet du Biest est Directeur général du “118 218″. Le journal gratuit Metro publie son interview.

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Le 3 avril, le 12 ne répondra plus, il faudra passer au 118

Dès lundi prochain, le 12 fait un adieu définitif au marché français ! Avec le 12, ce seront les 712 d’Orange, 612 de Bouygues et 222 de SFR qui cesseront aussi de fonctionner. Aux nostalgiques et aux distraits qui composeront encore le numéro à deux chiffres, un message vocal expliquera que le 12 ne répond plus et qu’il faut maintenant composer un numéro débutant par le préfixe 118.

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Enquête : la CLCV teste les 118

Communiqué : l’association de consommateurs CLCV (Consommation, logement et cadre de vie) tire les conclusions de son enquête sur les services 118 qu’elle a testé.

Dans quelques jours, les 118 remplaceront définitivement le 12 sur un marché devenu concurrentiel. Alors que les nouveaux et anciens acteurs se livrent une guerre sans merci pour séduire les consommateurs à grands coups de campagne publicitaire, la CLCV a exploré les tarifs et testé les services pour tenter d’aider les consommateurs à s’orienter en connaissance de cause, ou en tout cas un peu moins à l’aveuglette…

Les conclusions que nous en tirons ne sont malheureusement pas très positives : les différences de tarifs, qui font la concurrence, existent bien, mais souvent à la hausse par rapport à ce qui existait jusque là (le 12), et pour une qualité d’informations qui laisse à désirer dès que l’on demande plus que le numéro de téléphone d’un particulier. Les constructions tarifaires sont complexes (coût d’appel + éventuellement coût à la minute, sans compter le coût après mise en relation, tout cela variant en fonction du réseau téléphonique depuis lequel on appelle), et l’information sur ces tarifs très difficilement accessible.

Bref, il reste beaucoup à faire pour que les consommateurs bénéficient vraiment de cette ouverture à la concurrence. Et pour que cela soit le cas, il est urgent et impératif que soient mis en place des moyens autres que des campagnes publicitaires pour comparer ces offres : les consommateurs ne peuvent passer des heures à chercher les tarifs des services, qui de plus ne cesseront d’évoluer au gré des offres commerciales, et se livrer à des calculs apocalyptiques pour savoir ce qui leur en coûtera. La CLCV appelle les opérateurs, mais aussi les pouvoirs publics et l’autorité de régulation à se saisir très rapidement de cette question.

En termes de qualité, des progrès sont également à faire. Si pour une recherche simple, c’est-à-dire le numéro de téléphone d’un particulier, la très grande majorité des opérateurs ont des taux de réponse exacte de 100%, cette fiabilité chute dramatiquement dès que la recherche est plus complexe (professionnel, association, …) et encore plus lorsqu’il s’agit de recherche de proximité. Au total, sur les 11 opérateurs testés, seuls 2 obtiennent 100% de réponses exactes, aucun parmi eux ne fournissant d’informations de proximité.

Au regard des informations tarifaires publiées par les opérateurs, et des tests de qualité que nous avons réalisé, voici aujourd’hui les quelques conseils que nous pouvons donner sur le choix d’un service de renseignements téléphoniques (pour des appels à partir d’un réseau fixe, à l’exception de Free) :

Pour une recherche de renseignements simples :

La qualité de réponse et la rapidité de traitement sont sensiblement les mêmes d’un numéro à l’autre ; c’est donc en termes de prix que le choix peut se faire. De ce point de vue, le 118 218 apparaît comme l’un des plus intéressants, avec le 118 008 et le 118 711 (en particulier pour ce dernier si l’on ne souhaite pas de mise en relation (pour les appels à partir d’un poste France Télécom ou autre opérateur fixe à l’exception de Free).
Le 118 710, nettement moins cher, semble malheureusement plus difficile d’usage compte tenu de son caractère entièrement automatisé.

Pour des recherches plus complexes (professionnels, administrations, …)

La fiabilité diffère d’un numéro à l’autre et est donc un critère important à prendre en compte. Les numéros 118 712, 118 810 et 118 001 apparaissent de ce point de vue comme les numéros les plus intéressants en rapport qualité/prix, sachant cependant que le 118 810 ne permet pas la mise en relation avec le correspondant, et que le 118 001, pour le même prix que les deux autres, ne permet de demander que deux renseignements. A noter enfin, parmi ces trois numéros, seul le 118 712 est disponible à partir d’un poste Free.

En ce qui concerne la recherche d’informations de proximité

La médiocrité des résultats obtenus lors des appels test ne nous permet malheureusement pas de recommander un service plutôt qu’un autre.

Source : CLCV.org

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Article de presse reprenant cette enquête :

• NouvelObs.com : Les “118″ inquiètent les consommateurs
• 01net & L’Express.fr : Les 118, de bien piètres services de renseignement
• 20minutes.fr : La méthodologie de la CLCV pour les 118

La méthodologie de la CLCV pour les 118

La CLCV (Consommation, Logement et Cadre de Vie) a publié hier les résultats de la première enquête de qualité sur les 118.

L’association de consommateurs a testé 11 numéros de services de renseignements et passé, en tout, 165 appels. Elle a défini cinq demandes différentes :

• les numéros de téléphones fixe et mobile d’un particulier avec précision du prénom et du département.
• l’identité d’une personne à partir de son numéro de téléphone fixe.
• les numéros de téléphone et adresse d’un professionnel (garage) avec indication de la commune.
• les numéros de téléphone et adresse d’une association CLCV, avec indication du département.
• les coordonnées d’un serrurier à proximité d’un lieu donné (informations de proximité, plusieurs réponses possibles).

La CLCV a ainsi établi plusieurs tableaux

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Les 118, de bien piètres services de renseignement

L’association CLCV a mené l’enquête sur les nouveaux services de renseignement téléphoniques en 118, qui succèdent au célèbre 12. Le résultat n’est pas brillant.

« Qualité d’information qui laisse à désirer », informations tarifaires très difficilement accessible »… Voilà quelques uns des commentaires peu flatteurs émis par l’association de défense des consommateurs CLCV (Consommation logement et cadre de vie) après s’être penchée sur les prestations offertes par les services de renseignement téléphoniques de type 118. Ceux-là même qui succèdent au 12, amené à disparaître prochainement. La conclusion de l’association : si les acteurs se livrent à une guerre sans merci à grands coups de campagne publicitaire, la qualité des services, elle, laisse à désirer.

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Le 118 008 rebaptise le village de Douze dans le Cantal

Pour émerger dans un contexte de compétition extrême sur le marché des renseignements téléphoniques, les PagesJaunes ont mené une opération pour le moins astucieuse avec le concours de l’agence Ubi Bene. L’opérateur a en effet rebaptisé le 26 mars dernier, en présence du maire et du conseil municipal, le village de Douze, dans le Cantal, du nom de leur numéro de service des renseignements : le 118 008.

Le panneau d’entrée de village a été barré pour accueillir son nouveau nom le temps du clin d’oeil, qui dure toujours, adressé à la disparition officielle du 12 le 3 avril prochain.

Source : Toutsurlacom.com

Dossier France Info : 118… Et quoi ensuite ?

France Info fait paraître un dossier complet sur la téléphonie dont une partie sur les renseignements téléphoniques, que nous reproduisons ici. Nous vous engageons à allez consulter l’intégralité de ce dossier sur le site de Radio France.

A l’occasion, le lundi 3 avril, de la disparition définitive du “12″ au profit d’une kyrielle de numéros à six chiffres commençant par 118, nous vous proposons une enquête sur le nouveau paysage téléphonique français.

Allo, les renseignements ?

Depuis le 2 novembre dernier, les traditionnels numéros de renseignements téléphoniques, dont le “12″ historique de France Télécom, cohabitent avec une vingtaine de nouveaux concurrents à six chiffres commençant par 118. Une période de transition qui prend fin le 3 avril, date à partir de laquelle les 118 seront désormais les seuls à pouvoir nous renseigner. Qui sont-ils, que peut-on leur demander et combien sont facturés leurs services ? Pour le consommateur, les réponses sont encore loin d’être évidentes…

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L’identité sonore des nouveaux renseignements 118

Identité sonore des nouveaux renseignements (ex 12) : 118 000, 118 218, 118 712, 118 007, …

Sensoblog est un blog dédié au “marketing sonore & communications musicales” - marketing sensoriel, musique, design sonore et musical, etc. Ce blog propose une approche très pertinente de la nécessité de marquer par un message oral fort et nous ramène aux slogans radio. Evident pour un service… essentiellement vocal.

Le 3 avril prochain le service historique des renseignements, le 12, va officiellement disparaître. 41 numéros pour 19 opérateurs en 118 ABC sont là pour le remplacer ! La concurrence est donc très rude pour rentrer dans l’evoked set du consommateur et l’identité sonore peut jouer un rôle pour faire plus sonner que son voisin !

L’identité sonore et vocale, c’est à dire la musique, la voix et le contenu du message vont être des éléments importants de la stratégie publicitaire dans cette nouvelle bataille pour l’acquisition d’audience. Petit tour d’horizon des approches retenues à ce jour :

• le bébé qui disait “Orange” a grandi pour dire aujourd’hui “118 712″. Pas sûr que ce soit la même voix, mais le concept est trop “léger” pour être facilement mémorisé. D’autant qu’à l’inverse d’Orange, aucun univers musical particulier n’y est associé…
• le 118 000 utilise un univers musical breton pour marquer sa différence, mais aucun jingle particulier n’est mis en place pour faciliter la mémorisation du numéro,
• le 118 007 est absent des écrans et des ondes,
• le 118 218 est omniprésent avec son “Toutouyoutou” décliné à foison en teasing, billboard, publicités décalées, … Le tube de Véronique et Davina est encore bien efficace 15 ans après Gym Tonic !!! Au dire de certains amis enseignants, les jeunes raffolent de ce refrain et le chantent très facilement en classe !!! Une excellente opération pour ce numéro, si d’aventure la mise en oeuvre d’une stratégie à long terme pour éviter la lassitude est réussie ! Car autant la reprise de ce tube favorise la mémorisation par transfert sur la marque (ou le numéro ici), autant à long terme le tube peut “lasser” et faire fuir les consommateurs qui pourraient vouloir entendre autre chose !

La bataille du marketing des numéros de renseignement est lancée… nous verrons d’ici à quelques temps quel opérateur aura misé sur la bonne stratégie sonore… d’ici là, vos avis sont les bienvenus !

Le 118 222 passe aussi à la radio et le 118 218 abandonne toutouyoutou !

Complément d’information du 22 mars

Nous avons oublié de citer le numéro 118 222 qui vient de se voir sonoriser car la date du 03 avril approche désormais à grand pas et il convient de se positionner dans l’esprit des consommateurs.

Il est intéressant de constater que la ritournelle très “urbaine” du numéro au cours du spot gêne presque la compréhension du numéro en lui même… cela risque de ne pas simplifier sa mémorisation. Dans tous les cas le planning radio semble assez présent puisqu’il est rare de ne pas entendre le spot.

En parrallèle, dans son nouveau spot TV, le 118 218 semble avoir abandonné son toutouyoutou pourtant si efficace au profit d’une reprise d’une scène historique, le fameux discours de Martin Luther King, où le 118 et le 218 “ont un rêve”… celui de voir disparaître le 12 peut être
Nous verrons quelle stratégie sonore va porter ses fruits…

Source : Sensoblog.com

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